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Von einem Aufschwung der Wirtschaft spüren die IT-Support-Anbieter nichts. Obwohl generell wieder mehr in IT-Infrastruktur investiert wird, bleiben laut Studie Lösungen für den Support gänzlich auf der Strecke. In IT wird eher aus Compliance-, Wachstums- oder anderen strategischen Gründen Geld gesteckt.
Gefragt nach der durchschnittlichen Wartezeit in telefonischen Service-Hotlines, gaben mehr als vier von fünf der Befragten an, mindestens eine halbe Minute der musikalischen Untermalung lauschen zu müssen, bevor ihr Anruf überhaupt entgegengenommen wird. Selbst dann werden fast 90 Prozent der Anrufer zunächst einmal weitergeleitet, bevor sie ihr Problem eventuell schildern dürfen.
Es ist ein bisschen so wie bei Karl Valentin und seinem Buchbinder Wanninger. Ein Drittel der Studienteilnehmer gab an, bei telefonischen Anfragen mit mindestens zwei Personen von der Hotline sprechen zu müssen, bevor sich der richtige Ansprechpartner finden ließ.
Wer denkt, elektronische Anfragen für technische Hilfestellung werden schneller bearbeitet, der täuscht sich. Rund die Hälfte der Befragten wartet mehr als 24 Stunden auf eine Antwort auf ihre E-Mail. Wäre man zynisch, könnte man sagen, sie haben es noch ganz gut. Denn sieben Prozent erhalten überhaupt keine.
Einen Hoffnungsschimmer gibt laut Bericht: Immerhin werden von 37 Prozent der Hilfesuchenden die Mails noch am selben Tag beantwortet.
Für die Studie "IT-Support" befragte NTR-Global 100 Unternehmen in Deutschland.