Frau Hahn, warum ist die IT-Zufriedenheit und vor allem ihre Vergleichbarkeit mit anderen Unternehmen so wichtig für IT-Verantwortliche?
Die meisten IT-Abteilungen sind mittlerweile als interne Dienstleister in ihrem Unternehmen positioniert. Somit ist für den IT-Verantwortlichen die Zufriedenheit seiner internen Kunden mit seinen Leistungen natürlich eine wichtige Messgröße. Außerdem sind Leistungen, über die Kunden in einer Befragung ihre Unzufriedenheit äußern, meistens auch Bereiche, in denen tatsächlich etwas nicht rund läuft. Hier besteht dann akuter Handlungsbedarf, damit die Prozesse im Unternehmen effizienter laufen können. Nur selten basiert die Unzufriedenheit der Kunden auf unrealistischen Erwartungen. Aber es ist für die IT wichtig, auch einen solchen Tatbestand zu erkennen, weil in diesen Bereichen dann eben ein erhöhter Kommunikationsbedarf besteht.
Das Messen der Zufriedenheit durch eine solche Befragung liefert somit in jedem Fall wichtige Erkenntnisse. Noch aussagekräftiger wird das Ganze, wenn man seine erzielten Werte mit den Ergebnissen anderer Unternehmen vergleichen kann. Dann erfahre ich nämlich noch zusätzlich, wie viel Verbesserungspotenzial tatsächlich in meinem Leistungsspektrum schlummert, wo es Best Practices gibt, die ich evtl. übernehmen kann, usw.
Welche Verbesserungen kann ein IT-Leiter aus den Ergebnissen der Studie ableiten?
Nehmen wir zum Beispiel die Umfrage 2008: Hier konnte man in vielen Unternehmen deutlich feststellen, dass Problemlösungsprozesse, die eine längere Laufzeit haben, nicht optimal laufen, weil die betroffenen Kunden nicht über den Stand ihrer Problemlösung informiert werden. Dies führte zu massiver Unzufriedenheit, weil sich die Kunden im Stich gelassen fühlten. Zudem können sie sich an solche Ereignisse meistens noch lange erinnern, was ihre sonstige Wahrnehmung der IT negativ beeinflusst. So ein Thema ist für IT-Verantwortliche beispielsweise ein ganz konkreter Handlungsansatz.
Was waren für Sie die spannendsten Erkenntnisse in den letzten Jahren?
In meiner eigenen, weitaus umfangreicheren Befragung, dem IT-Kundenbarometer, kann ich regelmäßig beobachten, dass den befragten Kunden sogenannte Soft Facts wie Kommunikation und Zusammenarbeit genauso am Herzen liegen wie die eigentlichen IT-Leistungen. Das bedeutet für IT-Entscheider häufig ein Umdenken bzw. Umpriorisieren von Handlungsfeldern. Wenn man die Zufriedenheit seiner internen Kunden steigern will, reicht es eben nicht, sich nur auf Hard Facts wie Performance-Verbesserungen, eine bessere Verfügbarkeit der Hotline o.ä. zu fokussieren, sondern die begleitenden Leistungen wie eine wertschätzende Zusammenarbeit mit dem Kunden, mehr Transparenz über die IT und ihre Leistungen usw. müssen mehr in den Vordergrund rücken.
Sollten IT-Nutzer überhaupt zufrieden sein mit ihrer IT?
Das ist eine berechtigte Frage, die mir schon häufig gestellt wurde. Sollte der Fall eintreten, dass alle Anwender zufrieden sind und niemand Anlass für Kritik hat, könnte dies ein deutlicher Hinweis darauf sein, dass IT zu viel Geld verbraucht. Demgegenüber steht die Tatsache, dass unzufriedene Mitarbeiter zum einen tatsächlich ihre Arbeitsprozesse ineffizienter durchführen bzw. dass sie auch noch zusätzliche Zeit damit verbringen, anderen Mitarbeitern von ihrem Leid und Ärger zu erzählen. Ich denke, hier wird jedes Unternehmen allein schon aufgrund von Budgetrestriktionen einen realistischen Zufriedenheitszielwert anstreben.
Der IT Excellence Benchmark von CIO geht in die 3. Runde. Was ist diesmal anders?
Der Großteil der Fragen bleibt gleich, um die Vergleichbarkeit auch über die Jahre zu erlangen. Wir suchen uns jedes Jahr einen neuen Schwerpunkt. Diesmal haben wir das Thema Kollaboration in den Fragenkatalog mit aufgenommen. Zusätzlich werden wir die Teilnehmer nach Fachbereichen differenzieren. Dadurch können wir Rückschlüsse auf die verschiedenen Zielgruppen, die eine IT-Abteilung in einem Unternehmen hat, genauer spezifizieren.
Mitarbeiter-Befragungen zur Zufriedenheit mit der IT gibt es viele. Was macht den IT Excellence Benchmark des CIO Magazins zusätzlich zur Vergleichbarkeit der Ergebnisse einzigartig?
Bei jedem IT Excellence Benchmark erstellen wir ein Ranking zwischen allen Teilnehmern. Erreicht man hier einen guten Platz oder ist sogar einer der Gewinner, die offiziell ausgezeichnet werden, schafft dies natürlich Anerkennung für die IT in ihrem Unternehmen. Die Berichterstattung im CIO-Magazin und anderen Medien schafft auch noch zusätzliche Aufmerksamkeit. Und für viele IT-Entscheider selbst ist das auch ein Motivationsschub: Wir sind ja gar nicht so schlecht, wie manche dachten. Kurz gesagt: Publicity hilft.
Kann die Zufriedenheitsstudie auch kontraproduktiv sein?
Ja, das kann sie sehr wohl. Wer eine Zufriedenheitsbefragung bei seinen Kunden durchführt, erzeugt automatisch Erwartungen: Jemand nimmt uns ernst, nun soll sich etwas verändern und wir als Anwender können uns einbringen. Die erste Aufgabe für die IT-Abteilung ist somit, die Ergebnisse an die Anwender zu kommunizieren. Passiert dass nicht, erweckt dies entweder den Eindruck, dass man nun etwas zu verbergen hat oder dass die Ergebnisse gar nicht ernst genommen werden. Der zweite wichtige Schritt ist, dass in identifizierten Handlungsfeldern auch tatsächlich Maßnahmen ergriffen werden und dieses Vorgehen auch gezielt an die Kunden kommuniziert wird. Sonst erscheint die Befragung auch wieder überflüssig gewesen zu sein und die Kunden fühlen sich auf den Arm genommen. Und dies mündet dann letztendlich wieder in eine höhere Unzufriedenheit der Kunden als vor der Befragung. Gut ablesen kann man eine solche Unzufriedenheit der Kunden mit durchgeführten Befragungen an einer über die Jahre abnehmenden Beteiligungsquote.