Auf der einen Seite Heilserwartungen, auf der anderen Resignation. Irgendwo zwischen diesen Extremen ist IT Service Management (ITSM) angesiedelt. Wo genau, wollte das IT Service Management Forum Deutschland durch die Analysten von RAAD Research herausfinden lassen. Je nach Interpretation lassen sich die Ergebnisse in die eine wie die andere Ecke schieben. Beispiel Kundenzufriedenheit: 20 Prozent der Unternehmen konnten sich in diesem Punkt nicht mittels ITSM verbessern - sechs Prozent geben sogar an, die Kundenzufriedenheit sei gesunken. Demgegenüber stellen rund drei Viertel eine Verbesserung durch ITSM fest.
Insgesamt hängt der Einsatz eines IT Service Managements eng mit der Zahl der User zusammen. So erklären 84 Prozent der Unternehmen mit mehr als 5000 Nutzern, sie hätten ITSM-Prozesse eingeführt. Unter den Firmen mit weniger als 500 Usern ist es mit 44 Prozent noch nicht einmal jede Zweite.
38 Prozent der Befragten nutzt ein Framework für das ITSM, weitere sechs Prozent planen den Einsatz. Dabei vermeiden die Autoren der Studie das Kürzel ITIL (IT Infrastructure Library), um eine "möglichst methodenunabhängige Terminologie" zu verwenden. In der Einführung schreiben sie jedoch, ITIL sei ein "Defacto-Standard-Framework".
IT-Entscheider versprechen sich durch die Einführung von ITSM vor allem eine Qualitätssteigerung bei den IT-Prozessen (89 Prozent der Nennungen). 85 Prozent wollen ihre Prozesse transparent machen. Der Punkt Kostensenkung steht mit 69 Prozent erst auf Rang drei.
Außerdem erwarten die Studienteilnehmer Verbesserungen bei der Kundenzufriedenheit (56 Prozent) und bei der Ressourcenauslastung (55 Prozent). Als Hilfe bei der Erfüllung gesetzlicher Vorgaben gilt ITSM bei 54 Prozent.
Die Rechnung scheint in vielen Fällen aufzugehen. So erklären 89 und 86 Prozent der Befragten, in den Punkten Qualitätssteigerung und Transparenz positive Erfahrungen zu machen. Rund drei Viertel (76 Prozent) konnten nicht nur Kosten sparen, sondern auch die Ressourcenauslastung optimieren. Andererseits erklären 21 Prozent, die Kosten seien nicht gesunken. Die verbleibenden drei Prozent zahlen seit der Einführung von ITSM sogar drauf.
Die Geschäftsleitung ist nicht immer schuld
Wer sich gegen ein IT Service Management entscheidet, scheut meist die aufwändige Einführung und Schulung. Das erklärt eine Mehrheit von 54 Prozent der ITSM-Gegner. Jeder zweite hält außerdem den Standardisierungsaufwand für zu hoch. 40 Prozent denken, der Ansatz sei für ihre Firma zu komplex.
An mangelnder Akzeptanz durch die Führungsriege des Unternehmens scheitert ITSM dagegen selten, zumindest nennen das nur 28 Prozent der Befragten als Ablehnungsgrund.
Die Analysten wollten wissen, in welchen Bereichen IT Service Management eingesetzt wird. Demnach liegt der Servcie Desk ganz vorn, 81 Prozent der Unternehmen geben an, diesen vollständig standardisiert zu haben. Mit deutlichem Abstand folgen Problem Management (64 Prozent) und Incident Management (60 Prozent).
Außerdem soll ITSM Asset- und Lizenz Management (48 Prozent) sowie Change Management (47 Prozent) unterstützen. "Prozesse mit einem hohen planerischen und strategischen Element wie Business Service Management oder Service Portfolio Management haben noch wenige Unternehmen eingeführt", kommentieren die Studienautoren.
Industrialisierung der IT für viele kein Thema
Was nun den übergeordneten Sinn und Zweck von IT Service Management angeht, dürfte das unabhängige IT Service Management Forum als Auftraggeber der Studie mit den Ergebnissen nicht ganz zufrieden sein. Das ITSMF positioniert sich gern als Wegbereiter einer Industrialisierung der IT, dieser Punkt steht auf dem Jahreskongress 2008 denn auch ganz oben auf der Agenda. In der RAAD-Analyse gibt allerdings noch nicht einmal jeder Dritte (31 Prozent) an, die Bedeutung von IT-Industrialisierung sei ihm voll bekannt.
RAAD Research hat im Auftrag des IT Service Management Forums (ITSMF) mehr als 400 IT-Entscheider befragt. Die Studie "IT Service Management - Status und Potenziale" ist nach Angaben der Analysten die erste repräsentative Umfrage zu diesem Thema in Deutschland.