ITIL ist wichtigste Best Practice für CIOs

Zu den wichtigsten Best Practices einer IT-Abteilung gehören ITIL-Ausrichtung, Entwicklungs-Frameworks und Wissens-Management. Das hat eine Studie von IDG Research im Auftrag des IT-Dienstleisters Unisys ergeben. Ziel der Befragung war es, die Erfolgsrezepte von IT-Abteilungen zutage zu fördern. Dazu beleuchteten die Marktforscher den Zusammenhang zwischen den vorrangigen Zielen von IT-Managern, speziellen Verfahrensweisen in der IT und den Auswirkungen der IT-Arbeit auf das Geschäft der Unternehmen.

Als wichtigste Auswirkungen ihres Tuns auf das Unternehmensgeschäft sehen die CIOs vor allem Kostensenkungen, Kundenzufriedenheit und -bindung sowie mehr Flexibilität an. Jeweils fast drei von vier Befragten nannten diese Ziele. Allerdings erreichen die IT-Manager nach eigener Einschätzung häufig nicht, was sie anstreben.

74 Prozent halten Kostensenkungen für wichtig, doch nur 42 Prozent halten ihre Bemühungen um dieses Ziel für wirksam. Dass seine Arbeit die Firmenkunden auch wirklich zufriedenstellt, meint jeder Zweite. Zum drittwichtigsten Ziel, Kunden zu binden, glauben immerhin 54 Prozent der CIOs beitragen zu können. Allgemein danach gefragt, wie erfolgreich sie als IT-Manager Strategie und Ziele des gesamten Unternehmens unterstützen können, bezeichneten sich 53 Prozent als sehr effektiv.

Um zu den Business-Zielen beizutragen, setzen die CIOs in ihrem Verantwortungsbereich bestimmte Prioritäten. Als wichtigste erwies sich der Versuch, das Risiko von Fehlern im Betrieb zu senken. 77 Prozent der Manager in Europas IT-Abteilungen halten das für entscheidend. 75 Prozent wollen die Bereitstellung ihrer Dienste verbessern, ebenso viele die Ziele von IT und Business in Einklang bringen.

Auch bei den Prioritäten zeigte sich, dass zwischen Anspruch und Wirklichkeit häufig eine Lücke klafft. Das Fehlerrisiko zu senken gelingt nach eigener Aussage 54 Prozent der CIOs. Jeder Zweite verbessert mit Erfolg die Service-Bereitstellung, 47 können Geschäfts- und IT-Ziele auf eine Linie bringen.

Jede vierte IT-Abteilung besonders effektiv

Die Auftraggeber der Studie wollten auch wissen, was besonders erfolgreiche IT-Abteilungen von anderen unterscheidet. Dazu identifizierten sie so genannte "Leaders" - besser gesagt: Sie ließen sie sich selbst identifizieren. Auf einer Skala von eins bis zehn sollten die Befragten angeben, für wie effektiv sie sich darin beurteilen, die Geschäftsziele und -strategie ihres Unternehmens zu unterstützen. IT-Abteilungen, die sich selbst eine neun oder zehn gaben, erklärte IDG Research im Nachhinein zu "Leaders".

Weltweit fällt jede vierte IT-Abteilung in diese Gruppe, in Europa 37 Prozent. Von den Firmen in Nordamerika haben nur zwölf Prozent eine IT-Abteilung, die gegenüber dem Durchschnitt führend ist. Freilich könnte dies zumindest teilweise auch an einer kritischeren Selbsteinschätzung der nordamerikanischen CIOs liegen.

Strategisch handeln statt Kosten sparen

Haupterkenntnis aus diesem Vergleich: Mehr als die Gesamtheit der Unternehmen verfolgen die Anführer strategische Ziele. So nannten jeweils 87 Prozent Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und mehr Flexibilität als wichtigste Geschäftsziele, zu denen sie mithilfe der IT beitragen wollen. Kosten zu senken rangiert in der Spitzengruppe hingegen nur an sechster Stelle.

Auch in ihrer Selbsteinschätzung, wie erfolgreich sie diese Ziele verfolgen, beurteilten sich die Führenden als effektiver. 71 Prozent stellen demnach die Firmenkunden zufrieden, 81 binden sie erfolgreich und 73 Prozent tragen zur Flexibilität des Unternehmens bei.

Die zwei wichtigsten IT-Prioritäten der besonders effektiven Fachabteilungen stimmen mit denen aller Firmen überein: Fehler vermeiden und die Bereitstellung der Dienste verbessern. Allerdings ist der Anteil der IT-Leader höher, die sich diese Ziele auf die Fahnen geschrieben haben. Neun von zehn ist die Fehlervermeidung besonders wichtig, fast gleich vielen eine verbesserte Bereitstellung. Drittwichtigste Priorität hat bei den Besten mit 87 Prozent die Verbesserung von Service Levels.

Fehlerquoten senken - Service Levels verbessern

Die Lücke zwischen Soll und Ist erweist sich bei der Spitzengruppe auch in dieser Frage als geringer denn beim Gesamtüberblick. 81 Prozent sagen, sie könnten die Fehlerquote verringern, acht von zehn werden ihrem Anspruch gerecht, die Service Levels zu verbessern. Bei der Bereitstellung ihrer Leistungen sind die besonders Leistungsfähigen vollauf mit ihrer Arbeit zufrieden: 88 Prozent wollen hier immer besser werden, genauso vielen gelingt das auch.

Um herauszufinden, wie IT-Abteilungen auf ihre Ziele hinarbeiten, wurden sie nach speziellen Verfahrensweisen befragt. Als wichtigste weltweit hat die Studie die Orientierung an ITIL identifiziert. 44 Prozent der Befragten orientieren sich demnach an ITIL. Lösungen zum Wissensmanagement landeten mit 42 Prozent Nennungen auf dem zweiten Platz. Dahinter rangieren das Multi-Sourcing, also Outsourcing in Zusammenarbeit mit mehr als nur einem Dienstleister, und die Beurteilung der IT-Leistung anhand aufs Geschäft ausgerichteter Key Performance Indicators (KPI). Je vier von zehn CIOs arbeiten nach diesen Mustern.

Wissens-Management sehr wichtig

In den besonders leistungsstarken IT-Abteilungen spielt das Wissensmanagement die wichtigste Rolle. Jeder zweite Leader-CIO setzt darauf. Dahinter finden sich ITIL mit 47 Prozent Nennungen, außerdem Multi-Sourcing und Modellierungsmethoden, auf die je vier von zehn IT-Leitern setzen.

Ein kurzer Blick nach Deutschland: Hiesige CIOs halten andere Prinzipien für wichtig als der weltweite Durchschnitt. Je vier von zehn nutzen bestimmte Modellierungsmethoden, um die Lösungsentwicklung zu verwalten oder setzen auf ein Entwicklungs-Rahmenwerk, um eine konsistente Anwendungslandschaft sicherzustellen. Auf ITIL, Multi-Sourcing, die Auswahl möglichst günstiger Dienstleister weltweit und Modellierungs-Tools setzen jeweils 32 Prozent.

Aus den angewandten Verfahren filterten die Studienautoren im Anschluss "Best Practices" heraus. Welche Vorgehensweisen darunter fallen, errechneten die Marktforscher aus deren Verbreitung, ihrer Wirksamkeit in den Augen der IT-Chefs und den Auswirkungen auf das Unternehmensgeschäft. Diese Methode sollte sicherstellen, dass als Best Practices nur Verfahren identifiziert werden, die besonders effektiv sind und auch von vielen Firmen angewandt werden.

ITIL-Ausrichtung wichtigste Best Practice

Die vier Best Practices mit dem höchsten Punktwert sind: ITIL-Orientierung mit einem Punktwert von 44, Entwicklungs-Rahmenwerke für konsistente Lösungs-Landschaften (42), Verfahren zum Wissens-Management und aufs Business ausgerichtete Key Performance Indicators (jeweils 41).

Die Best Practices ITIL und Wissensmanagement finden sich auch unter den am meisten angewandten Verfahrensweisen bei den besonders starken IT-Abteilungen. Das trifft auch auf die Gruppe der übrigen Firmen zu, doch ist bei diesen auch der als Best Practice identifizierte Einsatz von Key Performance Indicators besonders verbreitet. Das sowohl von den Spitzenreitern als auch allen Firmen als eines der vier am häufigsten eingesetzten Instrumente genannte Multi-Sourcing findet sich hingegen nicht unter den vier stärksten Best Practices.

Outsourcing in Deutschland

Einen gesonderten Blick wirft die Studie noch auf die Outsourcing-Aktivitäten der Unternehmen. Deutliche Unterschiede zwischen den besonders effektiven IT-Abteilungen und der Gesamtheit der Befragten beim Umfang von Auslagerungen ergaben sich dabei nicht. Allerdings unterscheiden sich die Motive: Die "Leaders" sehen Outsourcing-Verträge stärker als andere als Partnerschaften an. Sie beurteilen ihre Beziehungen zu Outsourcing-Dienstleistern zwei mal so häufig als sehr effektiv wie die übrigen. Das Gros der Firmen hingegen sieht Outsourcer nur als ausführendes Organ für bestimmte Aufgaben an.

Am häufigsten lagern die Firmen Dienstleistungen rund um Anwendungen aus (48 Prozent). 46 Prozent vergeben die Betreuung ihrer Infrastruktur an Externe, jeder Vierte Geschäftsprozesse wie Buchhaltung oder Kundendienst.

Was den Einfluss von Outsourcing-Partnern auf die eigenen Verfahren angeht, haben die Firmen offenbar überwiegend gute Erfahrungen gemacht. Vier von zehn geben an, die Dienstleister würden die im Betrieb angewandten Best Practices verbessern. Drei von zehn sagten, die Dienstleister würden den Best Practices im Unternehmen folgen. Und in jedem fünften Betrieb wurden bestimmte Best Practices erst durch den Dienstleister von außen etabliert.

IT-Dienstleister müssen flexibel sein

Am wichtigsten bei der Auswahl von Dienstleistern ist allen befragten IT-Leitern, dass diese sich an Absprachen halten und flexibel sind. Allerdings zeigt sich auch hier, was schon bei der Abfrage der Ziele deutlich wurde: IT-Abteilungen, die nicht zur Spitzengruppe gehören, nennen öfter den Preis als Auswahlkriterium.

Unisys hat die Studie "Tracing the Cause and Effect of IT Best Practices" bei IDG Research Services in Auftrag gegeben. Die Ergebnisse wurden unter dem gleichen Titel als Whitepaper veröffentlicht. Grundlage war eine Online-Befragung von 550 IT-Führungskräften von Unternehmen verschiedener Branchen aus Nord- und Südamerika, Europa und dem asiatisch-pazifischen Raum. Darunter waren 50 Teilnehmer aus Deutschland. Alle Firmen haben einen Mindestumsatz von 500 Millionen US-Dollar oder mindestens 500 IT-Nutzer. Für die beteiligten US-Firmen lagen diese Grenzen doppelt so hoch.