Der Untersuchung zufolge sollten Unternehmen vor der Einführung darauf achten, ihre IT-Service-Management-Projekte realistisch zu planen. Viele Vorhaben scheitern einfach daran, dass zu viel in zu kurzer Zeit erreicht werden soll. Das liegt unter anderem an dem allgegenwärtigen Zeit- und Kostendruck. Außerdem sehen sich die Verantwortlichen genötigt, schnelle Erfolge vorweisen zu müssen, um ihr Projekt gegenüber den Mitarbeitern und Management zu rechtfertigen.
"Unternehmen müssen sich stärker mit den Faktoren auseinandersetzen, die für ein effektives, realitätsbezogenes IT-Service-Management - mit ITIL als Kernstück - notwendig sind: realistische Planung, gutes Projekt-Management, kultureller Wandel und Kommunikation", sagt Sönke Nisse, Direktor des HDI Central Europe.
Realistisch betrachtet braucht eine vollständige ITIL- oder ISO/IEC 20000-Implementierung zwischen zwei bis drei Jahren, so die Studie. Berücksichtigt werden müssen dabei finanzielle Mittel, Prozess-Management-Erfahrungen, die organisatorischen und unternehmenskulturellen Hintergründe der Firma sowie die Akzeptanz seitens des Managements und der Mitarbeiter.
In den meisten Fällen umfasst die Erstphase einen Zeitaufwand von sechs bis 18 Monaten. Hinsichtlich des benötigten Personaleinsatzes kann bei einer IT-Organisation mit 100 Mitarbeitern acht Mannmonate inklusive erforderlichen Schulungen ausgegangen werden. Häufig kommt es auch zu Verzögerungen, weil das Projekt-Management von Personen übernommen wird, denen das Bewusstsein für operative Aufgaben fehlt oder die zu wenig Erfahrung mit ITIL/ITSM haben.
Probleme erkennen
Der Analyse zufolge sollten Firmen daher darauf achten, dass die Verantwortlichen die Projekte nicht nur leiten, sondern auch umsetzen können. Dazu gehört neben der Steuerung von Personal, Ressourcen, Budget und regelmäßigen Reporting auch die Fähigkeit, potentielle Probleme im Voraus zu erkennen und dafür zu sorgen, dass sie nicht das gesamte Projekt gefährden. Daher ist der Besuch eines ITIL-Kurses kurz vor Projektstart keine ausreichende Qualifikation.
Die ITIL-Nutzung fordert, bestehende Strukturen und Abläufe in der Firma aufzubrechen. Das kann zum Teil zu starken Unsicherheiten beim Personal führen und Widerstände hervorrufen. Der Erfolg von ITSM hängt in hohem Maße von der Akzeptanz und Bereitschaft zur aktiven Beteiligung seitens der Mitarbeiter ab. Es ist falsch, darauf zu vertrauen, dass eine kleine Gruppe von Befürwortern in der Lage ist, das gesamte Projekt zu stemmen.
Die Untersuchung gibt einige Tipps für eine erfolgreiche Implementierung. Dazu zählen unter anderem:
-
Workshops, in denen die Idee von ITIL und ITSM sowie der damit verbundene Mehrwert vermittelt werden.
-
Gruppendiskussionen, in denen Bedenken offen besprochen werden.
-
Klare Kommunikation der verfolgten Ziele und regelmäßige Information über die erreichten Fortschritte oder entstandene Produktions-Staus.
-
Eine verständliche und professionelle Dokumentation.
-
Einbindung des gesamten Unternehmens statt nur direkt betroffener Abteilungen wie Service-Desk.
-
Positionierung von Service Level Agreements als verbindliche Vorgaben, die nicht der Kontrolle, sondern der Service-Verbesserung als Ziel des gesamten Unternehmens dienen.
Eine effiziente Kommunikation spielt eine wichtige Rolle in einem erfolgreichen Umgestaltungsprozess, zeigt die Studie. Nur mit ihrer Hilfe können Misstrauen und Widerstand in der Belegschaft vermieden werden. Daher sollten Unternehmen einen Kommunikationsbeauftragten benennen, der von Anfang an in das Projekt eingebunden wird. Er verteilt die nötigen Informationen über unterschiedliche Medien an verschiedene Zielgruppen wie IT-Kunden und Anwender.