Außerdem zeigt der Report, dass ITIL 3 immer mehr in den Fokus der Firmen rückt. Allerdings planen die meisten von ihnen keinen sofortigen Umstieg auf die neue Version des Standard-Regelwerkes für das IT-Service-Management. Die Mehrheit (66 Prozent) der Unternehmen will erst Informationen über die neue Version sammeln, bevor sie über dessen Umsetzung entscheiden.
Immerhin zehn Prozent planen ganz konkret, einige Prozesse nach ITIL 3 umzusetzen. Nur drei Prozent planen eine komplette Ausrichtung an ITIL 3. Von den Unternehmen, die bereits ITIL einsetzen, würden 87 Prozent den Einsatz auch anderen Firmen empfehlen.
Die wichtigsten ITIL-Disziplinen
Die am häufigsten umgesetzten ITIL-Disziplinen sind Incident Management (71 Prozent), Service Desk (70 Prozent), Change Management (52 Prozent) und Problem Management (46). Fast drei Viertel der Unternehmen planen neben den bereits vorhandenen, weitere IT-Service-Management-Prozesse einzuführen. Configuration Management (43 Prozent), CMDB (42 Prozent) und Service Level Management (40 Prozent) sind hierbei die zentralen Themen.
Diese Zahlen bestätigen laut Materna den Trend, dass IT-Organisationen ihre IT-Service-Management-Prozesse zunehmend automatisiert ausrichten wollen. Automatisierung setzt jedoch ein funktionierendes Configuration Management mit einer entsprechenden Database (CMDB) voraus.
Durch den Einsatz von ITIL erwarten die meisten Unternehmen eine einheitlichere Vorgehensweise, mehr Transparenz und bessere Qualität. Zu den zentralen Herausforderungen dagegen zählen hoher Verwaltungsaufwand und Schwierigkeiten bei der Definition von Schnittstellen zu anderen Prozessen.
Service Level Management unterstützt IT-Organisationen dabei, so Materna, ihre IT-Services an den Business-Anforderungen auszurichten. Damit positioniert sich die IT als Mehrwert-Lieferant für die Fachabteilungen.
Wenig Ahnung von den Kosten einer Service-Anfrage
Interessanterweise zeigt die diesjährige Studie wie bereits im vergangenen Jahr, dass die Unternehmen beim Wissen um die Kosten ihrer IT noch nachholen müssen. Zwar können 74 Prozent der Befragten die durchschnittlichen Kosten eines PC-Arbeitsplatzes in ihrem Unternehmen benennen. Aber über 60 Prozent der Studien-Teilnehmer wissen nicht, welche durchschnittlichen Kosten eine IT-Service-Anfrage kostet.
Für die diesjährige ITSM Executive-Studie befragte Materna im Zeitraum von Juni bis Juli 2007 über 160 Entscheider aus Deutschland und Österreich. Die Mehrheit der befragten Unternehmen betreut zwischen 1.000 und 10.000 PC-Arbeitsplätze.