ITSM-Tools im Überblick

Ein Auto macht nur dann Freude, wenn man es auch fahren kann - und nicht jeder ist dafür geboren, am Steuer eines Sportwagens zu sitzen. Beruhigend ist es außerdem für jeden Autofahrer, eine gute Werkstatt in der Nähe zu wissen. Diese Bilder bleiben hängen, wenn man mit Mathieu Poujol, Middleware-Experte bei Pierre Audoin Consultants (PAC), über den Markt für IT Service Management (ITSM) spricht. "Man sollte sich bewusst machen, dass das ITSM-Tool erst einmal nicht wichtig ist", sagt Poujol. "Wichtig sind die Hände, die damit umgehen." Das ratsame Vorgehen bei der ITSM-Auswahl bringt der PAC-Analyst in diese Reihenfolge: Erstens Klarheit über den konkreten eigenen Bedarf gewinnen, zweitens den benötigten Support sicherstellen, drittens erst die Auswahl des optimalen Tools. Die Bedeutung des Supports betont Poujol immer wieder - im obigen Bild ist es, logisch, die Werkstatt.

Support geht vor Tool-Features

Für Anwender in Deutschland kann das konkret zum Beispiel das bedeuten: Ein Anbieter wie Cherwell Software bietet zweifelsohne hervorragende ITSM-Tools an - Gartner etwa zählt den Anbieter im brandaktuellen Magic Quadrant zu den Top-Sechs weltweit. Cherwell Software sitzt aber in Colorado Springs, kümmert sich primär um den amerikanischen Markt und könnte deshalb für einen deutschen Anwender zu schwer zu greifen sein. Das alles wiederum schließt überhaupt nicht aus, dass gerade Cherwell für das ein oder andere Unternehmen hierzulande das optimale Paket im Angebot hat. Das hat mit der enormen Vielfalt des Marktes für ITSM zu tun, und damit, dass der unter Punkt Eins angeführte eigene Bedarf alleine schon das ist, was Theodor Fontane als "weites Feld" bezeichnete. Wie prägend sind die eigenen IT-Legacy-Anwendungen? Wie wichtig ist ITIL im eigenen Unternehmen bereits geworden? Wie umfassend und schnell strebt man in die Cloud? Wie stark hängt man an spezifischen Branchenumständen? Das sind nur einige der Fragen, die Poujol in diesem Zusammenhang aufwirft.

Ein weites Feld also. Das scheint unerlässlich vorauszuschicken, wenn im Folgenden eine sehr kleine Auswahl der aktuell wichtigsten ITSM-Tools vorgestellt werden soll. Bei diesem Unterfangen landet man vielleicht zwangsläufig in brennenden Nesseln. Die Reaktionen auf einen äußerst kenntnisreichen Artikel der Computerwoche im Vorjahr, der die besten Werkzeuge vorstellte, waren jedenfalls teilweise giftig. "Da gibt es Tools, die deutlich mehr können und ebenso verbreitet sind, aber hier nicht auftauchen!", schrieb ein User. Ein anderer bemerkte: "Eine Menge Anbieter, die Analysten und Tool-Experten in ähnlichen Studien zum Thema als relevant vorstellen, fehlen in der vorliegenden Übersicht völlig." Die Kritik der Leser ist vollauf berechtigt, aber diese Mängel erscheinen in diesem weiten Feld unvermeidbar - das sollte das obige Beispiel Cherwell illustrieren.

Gartner etwa listet im Magic Quadrant 14 Anbieter und fügt der Studie dennoch eine Reihe von weiteren Namen an, die die Aufnahmekriterien aktuell nicht erfüllten - darunter prominente Namen wie Microsoft. Der Bedarf an fortgeschrittenen Tools fürs IT Service Support Management (ITSSM) werde mit zunehmender Reife der IT-Abteilungen augenscheinlich, so die Analysten. Noch sei die Nachfrage nach Basis-Tools aber signifikant. Deshalb empfehle man - also Gartner - ausdrücklich auch die Evaluierung guter Anbieter abseits des selbst erstellten Quadranten. Auch Gartner sichert sich also gegen die Fährnisse des ITSM-Dschungels ab - abgesehen vom eigenwilligen Etikett ITSSM, das im Kern durchaus den herkömmlichen ITSM-Markt bezeichnet.

Die folgende Auswahl der wichtigsten Tools orientiert sich insbesondere am Gartner-Quadrant und an den Einschätzungen von PAC-Analyst Poujol. Ergänzend werden die aktuellen Bewertungen von Forrester Research zum ITSM-Segment Software-as-a-Service (SaaS) zu Rate gezogen. Die Cloud ist im Übrigen sowieso ein Indikator für den höchst unterschiedlichen Charakter der einzelnen Lösungen. Mathieu Poujol etwa bezeichnet IBM als den Rolls Royce unter den ITSM-Anbietern - umfassendes Angebot, hohe Qualität, aber einen Teil des hohen Preise zahle man eben auch für die Marke. ServiceNow hingegen sei sehr stark besonders im Cloud-Segment - eine Art Sherpa, der einen nicht durch den Himalaya, sondern sicher in die Wolke führe.

Lokalisierung unterschätzt

PAC unterteilt den Markt in Schwergewichte, die ob ihrer Wucht tendenziell Best-in-Class-Ansprüche befriedigen: IBM, HP, BMC Software und CA Technologies. Und in eine Fülle leichterer Anbieter, die mit spezifischem Profil ebenfalls zu glänzen vermögen. Gartner ordnet ServiceNow und BMC in die höchste Kategorie der Marktführer ein; Landesk und Axios Systems heben sich als Visionäre vom Rest ab, CA Technologies und Cherwell Software als Herausforderer. Bis auf zwei Ausnahmen werden diese Anbieter hier ebenso vorgestellt wie die ebenfalls gut eingestuften IBM, FrontRange und HP. TOPdesk darf sich über die erstmalige Aufnahme in den Gartner-Quadrant freuen, wenngleich als Schlusslicht der Wertung. Der niederländische ITSM-Spezialist schafft es dennoch in unsere Hitliste, weil nach PAC-Einschätzung in besonderer Weise den Support-Bedarf deutscher Anwender adressiert. "Gartner und Forrester neigen dazu, die Bedeutung von Lokalisierung in Europa zu unterschätzen", meint PAC-Analyst Poujol.

"Die ITSM-Tools der großen Anbieter tendieren dazu, ziemlich komplex zu sein", sagt PAC-Analyst Poujol. "IBM ist mit seiner Tivoli-Familie sehr stark zum Beispiel in der Finanzbranche und in der Outsourcing-Kontrolle aufgestellt." Gleichwohl handelt es sich ja um den Rolls Royce unter den Angeboten, und der ist in der Tat komplex aufgebaut. "Mit den IBM ITSM-Lösungen erhalten Sie eine zentrale, vereinheitlichte Plattform, um verschiedene bewährte Prozesse für das Service-Management zu verwalten", wirbt IBM für sein Angebot. "Ihr Unternehmen kann damit über konventionelle, manuelle Prozesse hinausgehen, mit denen die Planung und Terminierung über IT-bezogene und operative Geschäftsbereiche hinweg nicht angemessen unterstützt werden können." Es gibt bei IBM nicht das eine ITSM-Angebot, sondern eine Vielzahl an Produkten. Eine zentrale Bedeutung hat dabei das SmartCloud Control Desk.

Der Rolls Royce: IBM Smart Cloud Control Desk

"IBM SmartCloud Control Desk kombiniert Asset- und Service Management-Angebote, die Firmen das Management von Services ermöglichen, die über IT- und Nicht-IT-Anlagen geliefert werden", fasst Gartner zusammen. "SmartCloud Control Desk bietet einen Ankerpunkt, den IT-Abteilungen zur Integration mit dem IBM Cloud & Smarter Infrastructure-Paket nutzen können", so die Analysten weiter. Dieses Paket beinhaltet Tivoli-Software samt Maximo und Netcool, Tririga und den Endpoint Manager. Die Anwender gewinnen laut Gartner eine ganzheitliche Sicht auf die unterstützte Umgebung. Vermarktet wird das Ganze über die Verkaufsstrategie IBM Service Engage, die sich direkt an IT-Praktiker wendet und laut Gartner ein eindringliches Web-Erlebnis bietet.

Vertrieben wird IBMs ITSM-Angebot vor allem innerhalb des weltweit großen Kundenstamms. Aggressives Marketing gegenüber der ITSM-Konkurrenz findet laut Gartner kaum statt. Die Stärken des Angebots liegen wenig überraschend in der Breite an Funktionalitäten etwa beim Asset und Client Management. Als Problem macht Gartner Integrationsdefizite auf Anwenderseite mit anderen IBM-Produkten wie IBM Connections aus. Und auch das von PAC angesprochenen Komplexitätsproblem sieht Gartner: "Die Komplexität von IBMs ITSSM-Angebot bedingt eine steile Lernkurve." Ungeübte Anwender könnten dadurch überfordert sein. Forrester lobt explizit, dass ein problemloser Wechsel zwischen der On-Premise- und der SaaS-Variante von SmartCloud Control Desk möglich ist: "Beide Versionen teilen die gleiche Code-Basis."

Bei HP ist das IT Service Management eine Komponente eines integrierten Service & Portfolio Management. Dieses umfasst den gesamten Service-Lifecycle, vom Konfigurationsmanagement über Service Management, Projekt- und Portfoliomanagement bis hin zum Software-Asset-Management. Bei der Bereitstellung verfolgt HP eine zweigleisige Strategie: Abhängig von Funktionen und Voraussetzungen werden Teile des Portfolios klassisch beim Kunden vor Ort implementiert, andere aus der Cloud bereitgestellt. In jüngster Zeit bestehe die Herausforderung darin, Business-User zufriedenzustellen, die die hohen Ansprüche an Bedienbarkeit aus der Consumer-Sphäre übertragen, heißt es von Seiten des Anbieters. Es gelte, Komplexität zu verstecken.

Die Big Data-Option: HP Service Manager/Service Anywhere

"Für heutige Nutzer ist das klassische Ticket-System veraltet", so HP weiter. "Sie wollen Tools, die sie nicht als Tools wahrnehmen und die sich so einfach bedienen lassen wie Consumer-Apps." Unter dem Label "Social Insights" wolle man die Integration von Chat-Funktionen und mobilen Applikationen bei der Kommunikation mit der IT-Abteilung erleichtern. Ein weiterer Trend sei der Einsatz von Big Data auch beim Service Management. "User sollen bei Fragen und Problemen nicht auf Google suchen, sondern zuerst mit dem eigenen IT-Support sprechen", heißt es vom Anbieter. "Auch das wird erleichtert durch die zusätzlichen Interaktionskanäle, die HPs ITSM-Plattform bietet."

Klingt ambitioniert und spiegelt sich durchaus auch in den Analysten-Bewertungen wider. HP bedient den ITSM-Markt im Kern mit zwei Produkten. Der HP Service Manager richtet sich als On-Premise-Lösung an Großunternehmen, das SaaS-Tool HP Service Anywhere adressiert den Mittelstand. Auf den Big Data-Trend reagierte HP bereits vor drei Jahren mit der Übernahme von Autonomy. Laut Gartner wurden sowohl diese Qualitäten wie auch jene von Vertica in die ITSM-Strategie integriert. Die Kunden können nach Einschätzung der Analysten jetzt Search & Analytics zur Verbesserung von Feldern wie Incident Management, Knowledge Management oder Social Collaboration nutzen. Das sei ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal im ITSM-Markt, so Gartner.

PAC lobt explizit die in diesem Jahr erfolgte Einführung eines Service-Katalogs. Hinzu kommt eine neue Qualität beim Request Management durch das neue Tool HP Propel, dessen Basis-Edition gebührenfrei angeboten wird. Gartner stellt angesichts dieser Entwicklungen fest, dass HP mittlerweile ein einfacheres und benutzerfreundlicheres IT Service Support-Angebot bereitstelle. Als weltweit aktiver Software-Riese mangelt es auch nicht an Support. Anders gesagt: Eine gute HP-Werkstatt findet man auch in Deutschland.

Alles bestens also in der HP-ITSM-Welt? Das nun nicht. Forrester hat mit 22 ITSM-SaaS-Lösungen eine durchaus breite Palette unter die Lupe genommen - ein HP-Produkt befindet sich nicht darunter. Gartner verweist wie im Falle IBM auf Integrationsdefizite. Trotz der Marktmacht der Marke HP tauche der Anbieter selten auf der Shortlist der Anwender auf; zudem habe HP drei Jahre lang in Folge Marktanteile verloren. Man sei offenbar im Vergleich zur Konkurrenz schlechter in der Lage, Kunden zu halten und zu gewinnen. Von den 14 Anbietern in Gartners Magic Quadrant reiht sich HP entsprechend nur um Platz Zehn herum ein. Definitiv Spielraum nach oben also - wobei einige der genannten Neuerungen auch noch sehr frisch sind.

BMC Software wird im Gartner-Quadrant hingegen nur vom Aufsteiger ServiceNow übertroffen und ist somit im ITSM-Segment die klare Nummer Eins der großen Vier. PAC befindet, BMC bietet ein sehr komplettes Angebot - eine der fraglos besten Lösungen für Firmen, die ein gewisses Maß an Komplexität vertragen. Wahrscheinlich der Ferrari des ITSM-Marktes, meint Mathieu Poujol.

Der Ferrari: BMC Software und sein Dreierpack

Tendenziell mit Großunternehmen im Visier bedient der Anbieter aus Texas den Markt seit Jahren mit drei Produkten: BMC Remedy ITSM ist in der Cloud ebenso wie als Lizenzsoftware verfügbar und richtet sich an Organisationen mit überdurchschnittlichem IT-Reifegrad. Für weniger Reife und manchmal auch kleinere Kunden gibt es die On-Premise-Lösung BMC Footprints und das auf Salesforce.com aufsetzende SaaS-Modell BMC Remedyforce. Insbesondere Remedyforce hat BMC mittlerweile mit neuen Lösungen ergänzt: BMC MyIT ist eine integrierte Self Service-App, die personalisierte Service-Optionen für jedes Geräte bietet. BMC Appzone ermöglicht das Management von Business-Tools via App-Store.

Die Einführung dieser beiden Innovationen unterstreicht laut Gartner, dass BMC den Bedarf reifer IT-Abteilungen mit ausgeprägtem Service Alignment verstanden hat. "BMC strebt nach Verbesserungen der Produktivität von Business-Nutzern und bietet ein Kundenerlebnis, das mehr zufrieden stellt als bisher", urteilt Gartner. BMC sei äußert breit aufgestellt und spreche auf unterschiedlichem Bedienbarkeits- und Funktionsniveau diverse Marktsegmente an. Als herausragender Anbieter von IT Operations Management verfüge man auch abseits von ITSM über einen guten Ruf und arbeite beharrlich an der Integration des Produktportfolios.

Der globale ITSM-Marktführer verliert laut Gartner aber auch seit 2012 Marktanteile. Zwar lande BMC in den meisten Fällen auf der Shortlist großer Unternehmen, ziehe aber ebenfalls oft wegen des hohen Preisniveau und der ausgeprägten Komplexität den Kürzeren. Die breite Produktpalette verunsichere die Anwender auch, die nämlich nicht immer wissen, welches BMC-Produkt für sie geeignet sein könnte. Die angespannte Wirtschaftslage lasse außerdem momentan wenig Spielraum für Übernahmen.

Forrester wiederum lobt an BMC Remedyforce die konkurrenzfähigen Preise und den straffen Entwicklungszeitplan, den BMC an den Tag lege. Anwendern werde zudem die Möglichkeit gegeben, neue Applikationen zu bauen, die über Remedyforce hinausgehen. Das Premium-SaaS-Angebot Remedy On Demand sei sowohl über Web- als auch über Mobile-Plattformen erreichbar, enthalte standardmäßig Social-Media-Optionen und warte mit flexiblen Lizenzierungs- und Datenmodellen auf.

Vom Anbieter aus New York gibt es die Lizenzsoftware CA Service Management und die Cloud-Lösung CA Cloud Service Management. Seit Ende 2013 ist die Version 12.9 erhältlich. Forrester Research weist darauf hin, dass die SaaS-Lösung sämtliche Funktionalitäten der On-Premise-Lösung beinhaltet - plus eben die bekannten Vorzüge der Cloud. Im adressierten Markt der Großunternehmen mit nicht zwingend hohem IT-Reifegrad hat sich deshalb laut Gartner auch das SaaS-Angebot durchgesetzt, während die On-Premise-Version schlecht laufe. Etabliert hat sich CA im ITSM-Segment seit Jahren als starke Marke.

Die Stammadresse: CA (Cloud) Service Management

Die Bindung von Bestandskunden gelingt in der Regel. Nach Gartners Einschätzung liegt das auch daran, dass die angesprochene Zielgruppe von anderen Wettbewerbern schwer zu bedienen ist. Mängel gibt es laut PAC hingegen bei der Akquise neuer Kunden. Deutsche Anwender müssten sich auch darüber im Klaren sein, dass der amerikanische Anbieter für sie vielleicht schwer zu greifen sein könnte.

Als Stärken streicht Forrester den umfassenden Unified Collaborative Self Service heraus, die Funktionalitäten im Mobility-Bereich seien überdies breit gefächert. Gut schlage sich CA überdies im Multisourcing-Bereich. Weil eine einheitliche Sicht auf sämtliche Produktkonsolen in der IT-Administration fehle, empfinden potenzielle Anwender CA aber häufig als zu komplex, so Gartner. Nicht vorhanden seien Dashboard-Funktionen, was die Gesamtkosten für jene Nutzer in die Höhe treibe, die eben diese benötigten. Laut Gartner hat CA zwar seinen Upgrade-Rhythmus erhöht, dennoch seien noch vergleichsweise viele Altversionen im Einsatz. Summa summarum also ein wettbewerbsstarker, wenngleich wenig visionärer Anbieter, der eine klar definierte Zielgruppe bedient. Und immerhin neue Technologien wie Mobile IT erfolgreich in Produktportfolio aufgenommen hat.

Der Anbieter aus Kalifornien ist in Gartners Magic Quadrant so etwas wie der ITSM-Überflieger der jüngsten Zeit. Auch wenn es die Suite ServiceNow IT Service Automation bereits seit 2004 gibt, reüssiert die vor allem als SaaS-Lösung vertriebene Suite unverkennbar. Das dürfte an der übersichtlichen Produktstrategie liegen, die gleichwohl über das Einfallstor ITSM auf andere Software-Segmente abzielt. Der Einstieg in die ServiceNow-Welt ist einfach. PAC-Analyst Poujol vergleicht ServiceNow mit einem VW Golf - nicht schwer zu fahren also. Neuerungen gibt es regelmäßig. Seit November 2013 etwa gibt es das neue Feature "ERP for IT" und ein optimiertes HTML5-Smartphone-Interface.

Der Golf: ServiceNow IT Service Automation

Das jüngste Release datiert aus dem Juni. Neu sind unter anderem Features für Entscheider wie "CIO Roadmap": eine Visualisierungs-Funktion, die Investment-Entscheidungen aus allen Geschäftsbereichen priorisiert in einer Timeline darstellt. Die Anwendung "Demand Management" bildet strategische Anfragen aus dem Tagesgeschäft IT-seitig ab und automatisiert einzelne Schritte im Investitionsentscheidungsprozess. Zudem hat ServiceNow im Juli bekannt gegeben, Neebula Systems zu übernehmen. "Mit deren Lösung ServiceWatch lassen sich IT-gestützte Dienste im Unternehmen automatisch auffinden und überwachen", berichtet der Anbieter.

Dieser kam ursprünglich aus dem Helpdesk-Umfeld, hat seinen Schwerpunkt aber seit geraumer Zeit neben dem ITSM auf dem Enterprise Service Management. "Damit geht ServiceNow über das eigentliche ITSM hinaus, indem es das IT-Modell auch auf andere Bereiche im Unternehmen überträgt - etwa in Form von Automatisierung in den Bereichen Personalabteilung, Marketing oder Facility Management", sagt der Vendor über sich selbst. ServiceNow bietet eine Suite an, die als Single System of Record alle Service-Belange bündelt.

Gartner bemängelt an ServiceNow, dass On-Premise-Kunden genauso viel bezahlen müssen wie SaaS-Nutzer, obwohl sie nicht von automatischen Upgrades profitieren. Zudem seien Veränderungen des Preismodells aus Anwenderperspektive verwirrend gewesen. Im Übrigen müssten sich Nutzer, die ihr IT Operations Management vertiefen wollen, auf den möglicherweise nötigen Erwerb weiterer Produkte einstellen. Dafür habe ServiceNow bewiesen, mit einer hochverfügbaren SaaS-Architektur mit stabilen Instanzen ausgerüstet zu sein. Die Sales- und Marketing-Möglichkeiten des Anbieters seien sehr stark, ein immer dichter gewobenes Partner-Netzwerk in aller Welt helfe neben der Implementierung auch bei der Weiterentwicklung der Lösung, so Gartner.

Auf der Social-Media-Ebene seien Peer-to-Peer-Support, Chat und Facebook-artige News Feeds vorhanden, stellt Forrester heraus. Von der Konkurrenz hebe sich ServiceNow zudem durch ein Content Management System, Performance Analytics und einen App Creator ab.

Neue Wege beschreitet auch LANDESK. Seit Frühjahr wird mit "Fuse" als Teil der Total User Management Suite ein benutzerfreundliches Self Service-Portal angeboten, das die Kluft zwischen IT und Usern überbrücken soll. Mit Hilfe des Portals könne die IT der Belegschaft unmittelbaren Zugriff auf Anwendungen, Helpdesk und weitere IT-Services anbieten, so der Anbieter aus Salt Lake City.

Die Brücke: LANDESK Service Desk/Fuse

Bei Total User Management handelt es sich um ein Lizenzierungskonzept, das alle LANDESK-Produkte bündelt. Abgerechnet wird allein nach der User-Zahl im Unternehmen. In diesem Paket enthalten ist auch die klassische ITSM-Lösung des Hauses, LANDESK Service Desk.

Gartner verweist darauf, dass LANDESK seine traditionelle Stärke beim Client Management habe. Abseits dessen falle es dem Anbieter manchmal schwer, besondere Stärken gegenüber der Konkurrenz herauszustreichen. Zudem schwächle man im Vergleich mit anderen Wettbewerbern mit dualem Lizenzierungskonzept im SaaS-Markt. Problematisch sei auch, dass der Zugriff über Internet oder mobile Endgeräte mit kleineren Einschränkungen bei den Funktionalitäten verbunden sei, so Gartner. Dafür sei die Integration mit Client Management und Mobile Device Management umso einfacher.

Im ITSM-Segment zielt LANDESK auf Business User und Endpoints ab. Von Gartner gibt es ein Kompliment dafür, dass das Service Desk einfach zu implementieren und zu konfigurieren sei. Die Zusammenarbeit mit Partnern und anderen Softwarehäusern klappe gut und immer besser. PAC verweist außerdem darauf, dass LANDESK für einen amerikanischen Anbieter über eine lange Tradition in Deutschland verfüge und hierzulande vergleichsweise präsent sei. Für das SaaS-Angebot LANDESK Service Desk as a Service hebt Forrester hervor, dass die Lösung extrem wenig Programmieraufwand mit sich bringe und tief mit anderen LANDESK-Lösungen verzahnt sei.

"Der Wind bläst gerade in ihre Richtung", sagt PAC-Analyst Mathieu Poujol über den Anbieter aus Kalifornien. Und findet das nicht unverdient, weil FrontRange insbesondere für mittelgroße Anwender eine gute Lösung anzubieten vermöge. Interessant sei das Tool FrontRange Heat Service Management als Alternative vor allem für Firmen, die auch den Namen ServiceNow auf ihrer Shortlist stehen haben. In Deutschland sei der Anbieter präsentiert und stark im Client & Service Desk Management. Laut PAC entwickelt der Anbieter zudem immer mehr Anziehungskraft für Nicht-IT-Manager, wegen der Unkompliziertheit der Lösungen. Investiert habe FrontRange zuletzt in Forschung und Entwicklung, was dem Produktportfolio zu Gute komme, urteilt Gartner. Gewichen sei außerdem die einstige Schlafmützigkeit bei den neuen Versionen. Mittlerweile dürfe man sich durchaus auf zwei bis drei Releases jährlich einstellen.

Das Windfahrzeug: FrontRange Heat Service Management

Konkret ist die Version 2014.2 seit Juni auf dem Markt. Der Umfang an Neuerungen ist dabei in der Tat groß. Der Anbieter selbst betont neue Funktionen in den Bereichen Business Intelligence und Integration. Die Gesamtkonfiguration habe man durch eine ansprecherendere und intuitivere Benutzeroberfläche verbessert. Weitere Beispiele für Tool-Optimierung sind: XML-Import, verbesserte Unterstützung für Managed Service Provider, Ad-hoc Report und erweiterte Benutzerauthentifizierung. Das angesprochene BI-Tool hat den Namen "Analytic Metrics" und verfügt über ein Finanzmanagement-Modul, das einen Vergleich von Basiskosten und Budgets ermöglicht.

Wie andere Anbieter auch bietet FrontRange seine ITSM-Lösung sowohl On-Premise als auch aus der Wolke an. Gartner hält das Verhältnis dabei für schlecht ausbalanciert. Das ist so zu verstehen, dass das Lizenzgeschäft noch größere SaaS-Erfolge verhindert. In der Tat habe sich mit der neuesten Version aber die Integration der einzelnen Module verbessert.

Gartner konstatiert auch, dass FrontRange durch flexiblere Lizenzierung in den vergangenen anderthalb Jahren Marktanteile gewonnen habe. Eine Achillesferse sehen die Analysten indes auf der Preisebene. Der Anbieter sei zwar preistechnisch wettbewerbsfähig. Aber eben auch nicht so billig wie andere Wettbewerber, weshalb FrontRange bei Mittelständlern am Ende doch oft von der Shortlist falle. Zudem wirke das Preismodell teilweise konfus. Nachholbedarf bestehe außerdem darin, die Kunden zum Wechsel auf die aktuelle Heat-Version zu motivieren.

Discovery, Client Management und Mobile Devise Management sind in Heat integriert. Forrester Research stellt fest, dass das einen zentralisierten Ansatz beim IT Asset Management ermöglicht, und zwar über den gesamten Life Cycle hinweg. Auch Telefonie-Tools seien in der Plattform mit drin.

TOPdesk aus Delft in den Niederlanden, vor rund zwei Jahrzehnten von zwei Studenten gegründet, ist der Neuling im aktuellen Magic Quadrant von Gartner. Die Positionierung selbst dürfte für den Anbieter schon ein Grund zur Freude sein, wenngleich es im Urteil der Analysten nur für den letzten der 14 Plätze reicht. Konzipiert ist die TOPdesk-Lösung, die keinen weiteren eigenständigen Produktnamen hat, als vollständig webbasiertes Einsteiger-Tool. Die Lösung lasse sich nur schwer mit einem breiten Satz an IT Operations Management-Funktionalitäten integrieren, bemängelt Gartner. Im Vergleich mit anderen Wettbewerbern schwach seien Change, Configuration und Release Management. Der dritte Makel in den Augen Gartners ist der Direktvertrieb. TOPdesk habe ein kleineres Partnernetzwerk als andere, sein Wachstumspotenzial sei weitgehend auf Europa beschränkt.

Der Smart: TOPdesk

Ein paar Abzüge also vom Analystenhaus, die Rang 14 im Ranking erklären. Vergleichsweise einfach zu begründen ist aber auch, warum TOPdesk aus europäischer Anwenderperspektive wohl eine Top-8-Lösung ist, mindestens. Für nicht wenige Firmen vielleicht sogar der Goldstandard. Wäre TOPdesk ein Auto, dann mit Sicherheit keine Limousine und kein Sportwagen. Aber ein zuverlässiges Fahrzeug für die, die einfach nur von A nach B kommen wollen. Werkstatt? Um die Ecke. Die Deutschlandzentrale befindet sich in Kaiserslautern, die Support-Orientierung ist ausgeprägt. "Ein eher kleiner Anbieter, der seine Kunden vollständig glücklich machen kann", meint Mathieu Poujol von PAC. Stärker als andere sei TOPdesk auf Service und Kundenanforderungen geeicht.

Auch die Anmerkungen von Gartner lesen sich vielversprechend, wenn man nicht zwingend die bestmögliche Release Management-Option haben muss, die der Markt hergibt. "TOPdesk kann schnell implementiert werden, ist einfach zu managen und muss nicht speziell angepasst werden", heißt es in der Studie. Die Kundenzufriedenheit sei hoch, die Zielgruppe umfasse vor allem IT-Abteilungen, die eine ganzheitliche Lösung für IT, Facilities und HR suchen. Der zu zahlende Preis richte sich nach der Zahl der unterstützten Business User.

Erhältlich ist TOPdesk in einer Enterprise- und in einer Professional-Edition, und das jeweils als Lizenzsoftware oder als SaaS-Angebot. Als besonders beliebt stuft der Anbieter seine Module Incidentmanagement, Formular Designer, SelfServiceDesk und - in offenkundiger Abweichung von Gartner - Changemanagement ein. In der aktuellsten Version 5.4 wurde das Modul Vertragsmanagement und SLM erneuert. Optimiert wurde außerdem das mobile Interface für Außendienstmitarbeiter. Die letzte größere Neuerung war in der vor einem Jahr erschienenen Version 5.2 der Formular Designer, mit dem sich die Formularbearbeitung und - verwaltung einfacher gestalten lässt. Forrester Research merkt an, dass TOPdesk As a Service-Software immer mit Plan Board und Dashboard-Feature ausgestattet ist, was eine einfache Drag&Drop-Übersicht ermöglicht.

Wie angedeutet ist das Feld der ITSM-Tools viel weiter, als es diese Auswahl widerspiegeln kann. Gartner zählt neben dem stark auf den amerikanischen Markt fokussierten Anbieter Cherwell auch Axios Systems aus Schottland mit der Lösung Axios assyst zu den Top 6. Der reine ITSM-Spezialist sei stark mit ITIL Best Practices verbunden und wisse mit einem viel beachteten IT-Service-Katalog aufzuwarten. Auf Augenhöhe mit den hier näher beleuchteten Lösungen sieht Gartner auch EasyVista. Der in New York ansässige Anbieter scheint in Europa besser aufgestellt zu sein als in der Heimat. Im Fokus befinden sich insbesondere kleine und mittlere Unternehmen. Auch nach PAC-Einschätzung wird diese Zielgruppe von EasyVista sehr gut bedient. Von den meisten Wettbewerbern hebe sich der Anbieter schon deshalb ab, weil man gar nicht erst mit den Produkten der großen Vier konkurrieren wolle. Die Gartner-Liste komplettieren ManageEngine, Hornbill und SysAid Technologies.

Attraktive Alternativen: Cherwell, Axios, EasyVista & Co.

"Dem ITSM-System muss es egal sein, wo sich die Prozesse und Daten befinden, der User darf davon nichts mitbekommen", sagt Wolfgang Heinhaus, Analyst der Experton Group. "Die Systeme müssen eine einheitliche Oberfläche haben, leicht zu bedienen, flexibel und modular aufgebaut sein." Gegenwärtig nicht benötigte Module sollten integriert werden können, wenn Bedarf entsteht, so Experton. Die goldene Regel von PAC-Analyst Mathieu Poujol vor allem für kleine und mittlere Firmen aus Deutschland lautet: "Sie sollten nach einem Tool suchen, das hierzulande starken Support hat."