Foto: Steria Mummert
Geht es nach dem IT-Dienstleister GAD aus Münster, werden Banken in ihren Filialen künftig Café-Ecken einrichten. Man müsse die Kunden eben emotionaler ansprechen, so die Münsteraner. Immerhin gehen mittlerweile fast vier von zehn Deutschen (38 Prozent) nur noch "selten" oder "nie" in die Filiale. Das ergab die Studie "Wege zum Kunden 2015", für die der Hamburger Berater Steria Mummert mehr als 1.000 Endverbraucher befragt hat.
Die Studie zementiert das Klischee von den Internet-affinen jungen Generationen. In Bezug auf neue Vertriebskanäle fallen insbesondere junge Verbraucher auf - und Menschen aus wohlhabenden Haushalten.
Konkret: Insgesamt geben elf Prozent der Befragten an, Blogs von Banken zu lesen. Unter den 18- bis 24-Jährigen sind es 18 Prozent. Smartphone-Apps nutzen im Durchschnitt zehn Prozent aller Studienteilnehmer, bei der Altersgruppe 18 bis 24 sind es mit 21 Prozent mehr als doppelt so viele. Umgekehrt gehen die Zahlen mit steigendem Alter zurück. So nutzen nur sechs Prozent der über 64-Jährigen Banken-Blogs und nur drei Prozent Smartphone-Apps.
Ein Blick auf die Einkommensverteilung zeigt: Jeweils rund ein Fünftel derer, die über ein Haushaltsnettoeinkommen von 3.000 bis 4.000 Euro verfügen, nutzen Blogs und Smartphone-Apps. In der Kategorie 1.000 bis 2.000 Euro sind es dagegen nur acht Prozent (Blogs) sowie sieben Prozent (Smartphone-Apps).
Foto: Steria Mummert
Unabhängig von Alter und Einkommen haben sich Online-Banking und Banken-Websites mittlerweile fest etabliert: 86 Prozent (Online-Banking) beziehungsweise 85 Prozent (Website der Hausbank) nutzen diese Angebote generell. Dennoch: Wer sich zu konkreten Fragen beraten lassen möchte, besucht üblicherweise die Filiale.
Geht es um Rat in Bezug auf Kredite und Finanzierung, sprechen 91 Prozent der Befragten persönlich vor. Beim Thema Sparen und Geldanlage sind es 89 Prozent. Geht es um Börse und Wertpapiere, sind es "nur" 77 Prozent, und das ist der niedrigste Wert für die Filiale.
Zum Vergleich: Als Ratgeber in punkto Kredite und Finanzierungen kommen Vergleichsportale im Internet nur für 46 Prozent infrage. Beim Thema Börse/Wertpapiere gilt das für 44 Prozent der Befragten.
Insgesamt rund jeder Zwölfte (acht Prozent) nutzt Mobilangebote auf dem Smartphone, wenn er sich beraten lassen will. Sechs Prozent klicken dafür Facebook an. Auch hier liegen junge Verbraucher vorn.
Ärgerlich: wenn Daten doppelt eingegeben werden müssen
Kunden nutzen also verschiedene Kanäle, um ihre Bankgeschäfte zu erledigen. Dabei gestaltet sich der Wechsel zwischen den Kanälen manchmal schwierig. 37 der Befragten erklären, sie hätten einmal oder mehrmals Probleme gehabt. Das heißt zum Beispiel, dass bestimmte Angebote nicht oder nicht mehr verfügbar waren. Manchmal gingen Informationen verloren oder Daten mussten doppelt eingegeben werden.
Die Verbraucher scheinen den Banken hier wenig zuzutrauen, denn insgesamt hält fast jeder Zweite (46 Prozent) Probleme beim Kanalwechsel für "ganz sicher" bis "eher wahrscheinlich". Lediglich zwölf Prozent gehen davon aus, dass es "auf keinen Fall" Probleme geben wird.
Synchronisierung der Kanäle klappt noch nicht
Die Studienautoren schreiben denn auch: "Sowohl bei der Verzahnung und Synchronisierung als auch beim Vertrauen in das Zusammenspiel der Kanäle besteht also noch Handlungsbedarf." Zumal vor dem Hintergrund, dass die jungen Kunden über mehrere Kanäle angesprochen werden wollen.