Insbesondere Geschäftskunden legen bei Netzwerk- und TK-Dienstleistern größten Wert auf Verlässlichkeit, hohe Qualität und schnelle Reaktionen. Sie erwarten nicht nur hochwertige Lösungen sowie deren reibungslosen Betrieb, sondern auch erstklassige Service-Leistungen.
Doppelt riskant
Kein anderes Gewerbe jedoch leistet sich so viele verärgerte Auftraggeber im Firmenbereich wie Netzwerk- und TK-Anbieter. Ursache dafür sind vor allem Einsparungen beim Kundendienst.
Doch das ist in doppelter Hinsicht riskant. Zum einen schaden schlechte Service-Leistungen dem Ruf des Anbieters, zum anderen seiner künftigen wirtschaftlichen Entwicklung.
Erfahrungen im Service prägen die Einstellung von Kunden zu ihren ITK-Dienstleistern nachhaltig. Das heißt, zufriedene Kunden ändern ihre einmal gefasste Meinung nur langsam, enttäuschte allerdings ebenso wenig. Um einen schlechten Eindruck zu korrigieren, gibt es keine zweite Chance. Vor allem bei bislang unbelasteten Kunden führt eine Service-Verschlechterung häufig zu nachhaltigen Image-Problemen.
Service-Mängel gefährden Geschäftsentwicklung
Zufriedene Kunden tragen außerdem ein Viertel mehr zur Wertschöpfung bei als der Durchschnitt. Sinkt die Kundenzufriedenheit, hat das negative wirtschaftliche Auswirkungen von beachtlicher Tragweite, denn mit einer verärgerten Klientel fahren Netzwerk- und TK-Dienstleister nur unterdurchschnittliche Erträge ein.
Zum Beispiel finden 73 Prozent der Deutschen es höchst irritierend, wenn ein Dienstleister sie im Telefonat auf einer zweiten Leitung parkt. Daran stören sich nur 46 Prozent der europäischen Kollegen. Ebenfalls 73 Prozent der die Deutschen empfinden Sprachcomputer als ärgerlich, bei denen sie keinen menschlichen Ansprechpartner erreichen, im europäischen Vergleich sind es 62 Prozent.
Ein hochwertiger Service gilt deshalb als wichtiges Erfolgselement. Die Spitzenreiter in Hinsicht Kundenzufriedenheit wachsen im Durchschnitt annähernd doppelt so schnell wie der Wettbewerb, so die Einschätzung der Experten.
Vernachlässigen Netzwerk- und TK-Dienstleister ihren Service schadet das nicht nur den betreffenden Unternehmen, langfristig gefährdet es das Wachstum der gesamten Branche.
Lektion gelernt
Ein ähnlich schwaches Image wie die Telekommunikation leisten sich nur noch der Staatsdienst und die Versorgungsunternehmen. Die klassischen Dienstleister hingegen haben diese Lektion bereits gelernt, denn dort sind mehr als drei Viertel der Kunden mit dem Service zufrieden.
Easynet hat in Zusammenarbeit mit dem britischen Meinungsforschungsinstitut Yougov mehr als 1.600 Unternehmen in Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Spanien, Italien, Belgien und den Niederlanden nach ihrer Meinung über den Kunden-Service mit Geschäftspartnern befragt.