Keine Ahnung von Anwenderzufriedenheit

78 Prozent der Firmen haben noch keine Service-Assurance-Lösungen implementiert. Der europäische Durchschnitt liegt zehn Prozent niedriger. Das ist das Ergebnis der Studie „Service Assurance: Accelerating Growth Through an Exceptional Customer Experience“ des Lösungsanbieters CA Technologies. Dafür wurden 400 Business- und IT-Entscheidungsträger aus acht europäischen Ländern befragt.

Weil die meisten Unternehmen keine Service-Assurance-Lösungen implementiert haben, können sie keine End-User-Experience, Transaktionen und Anwendungen mit den vorhandenen Systemen sowie der unterstützenden Netzinfrastruktur miteinander verknüpfen.

Nur drei Prozent der Befragten sind „sehr zuversichtlich“, dass ihre Online-Services die Erwartungen der User erfüllen. Allerdings finden fast drei Viertel der Befragten die Überwachung der Zufriedenheit der End-User wichtiger denn je. Doch darüber, wie Online-Services während einer Umstellung auf Cloud Computing aufrecht erhalten werden können, scheinen sich nur wenige Unternehmen Gedanken zu machen. Etwa ein Viertel geht Probleme erst dann an, wenn sie auftreten.

Laut der Studie sind die Firmen mit dieser Strategie und wegen der fehlenden Transparenz bei User-Funktionalitäten nicht in der Lage, eine prognostizierbare Kundenerfahrung zu gewährleisten. Ein weiteres Problem ist, dass Unternehmen auf diese Weise keine neuen Applikationen und Services effizient und produktiv bereitstellen können. Sie verwalten ihre IT nicht proaktiv sondern reaktiv.

„Diese Umfrage macht deutlich, dass die meisten Unternehmen zwar das Problem an sich, aber nicht dessen Dringlichkeit oder Ausmaß zu erkennen scheinen“, sagt Philipp Descovich, Vice President bei CA Technologies. Die Firmen müssten schnell eine umfassende Service-Assurance-Strategie implementieren. Der Grund: Davon hänge ab, ob sie Geschäftsservices in physischen und virtuellen Umgebungen sowie in Cloud-Systemen auf einem hart umkämpften Markt bereitstellen können.

Chefs trauen ihren Mitarbeitern nicht

Die Untersuchung hat auch ergeben, dass deutsche Chefs wenig Vertrauen in die Qualität der Online-Service-Performance ihrer Mitarbeiter haben. Lediglich 17 Prozent glauben fest daran, dass die aktuellen Online-Applikationen den Erwartungen entsprechen. Fast ein Drittel ist nicht der Ansicht, dass ihr Unternehmen mit den aktuellen Systemen die tatsächlichen Kosten von benutzerfreundlichen Web-Anwendungen ermitteln kann.

Setzen Unternehmen Ressourcen zur Bekämpfung von Service-Problemen ein, dann gefährdet das den Umsatz und die Innovationsfähigkeit. Das zeigt sich bei den Antworten auf die Frage, welche Schwierigkeiten deutsche Unternehmen in den vergangenen 18 Monaten infolge von Endnutzerproblemen mit Online-Services oder internen Anwendungen hatten. Mehr als ein Viertel gab zu, Umsatzeinbußen gehabt zu haben. Genauso viele verzeichneten einen Rückgang der Mitarbeiterproduktivität. Weitere 26 Prozent kämpften bei der Entscheidungsfindung mit unzulänglichen oder unvollständigen Informationen.

Unternehmen, die bereits erfahren haben, wie negativ sich Endnutzerprobleme auf das Geschäft auswirken, können daraus allerdings keine Lehre ziehen. So war es weit mehr als drei Viertel der Befragten, die Umsatzeinbußen gehabt haben, nicht möglich festzustellen, wie stark ihr Umsatz gesunken war. 85 Prozent derjenigen, die bei der Entscheidungsfindung mit unzulänglichen oder unvollständigen Informationen zu kämpfen hatten, waren nicht dazu imstande, die daraus resultierenden Auswirkungen zu quantifizieren. Die Ursache dafür liegt darin, dass nur 16 Prozent der deutschen Unternehmen ein Service Level Agreement bezüglich der End-User-Experience haben.

Der Studie zufolge ist es besonders bedenklich, dass viele Betriebe nicht einmal wissen, wie schlecht ihre Serviceleistungen eigentlich sind. 86 Prozent konnten nicht ermitteln, wie viele Kunden aufgrund von Online-Service-Problemen abgewandert sind.