Während Fristen bei Fragen zur Gewährleistung einfach aus dem Gesetz herauszulesen sind, sieht es bei Service- und Wartungsverträgen etwas anders aus. "Hier muss darauf geachtet werden, dass die Reaktionszeiten hinreichend präzise festgelegt sind", rät IT-Anwalt Thomas Feil.
Nur so können bei Nichteinhaltung der Fristen rechtliche Ansprüche geltend gemacht werden. Bei Serviceverträgen empfiehlt es sich laut dem Juristen außerdem, den Schadensersatz zu pauschalieren.
Viele Systemhäuser und Fachhändler schließen mit Geschäftskunden einen Wartungsvertrag, ohne dass die Beteiligten sich bewusst sind, welche Fristen zu beachten sind. Wartungsverträge sind vom Gesetz her nicht typisiert, wie das beim Gewährleistungsrecht der Fall ist. "Deshalb sind die Rechte und Pflichten der Parteien maßgeblich von der konkreten Vertragsgestaltung abhängig", sagt Feil.
So kann sich hinter einem Wartungsvertrag lediglich eine verlängerte Gewährleistungsfrist verstecken. Andererseits kann aber auch ein Garantievertrag vorliegen, in dem der Händler dem Käufer eine bestimmte Funktionsfähigkeit eines Systems garantiert und dafür haftet, unabhängig davon, ob ein Verschulden vorliegt oder nicht.
"Die häufigste Variante ist jedoch eine Art erweiterte Gewährleistung, die neben einer Fehlerbehebung während der Vertragslaufzeit oft auch Telefon-Support mit umfasst", so der Jurist. Solche Verträge werden von der gesetzlichen Systematik als Dienstleistungsverträge qualifiziert. Sie richten sich auf Wiederherstellung und Erhaltung eines möglichst wenig fehleranfälligen Zustands.
Frist vergessen
Die Problematik bei Wartungsverträgen ist meistens die gleiche, wie Feil meint: "Es wird zwar stets eine Vertragslaufzeit vereinbart, jedoch häufig keine konkrete Reaktionszeit ausgemacht." Die Leistungsfrist zu bestimmen, bereitet daher Schwierigkeiten in der Praxis. Denn von sofortiger Reaktion des Dienstleisters bis hin zu einem Bemühen, das mehrere Tage auf sich warten lässt, ist alles denkbar.
Die Frage ist, wie man als Kunde aus dieser Bredouille herauskommt. Ist vertraglich keine Frist zum Handeln auf Seiten des Anbieters vereinbart, so muss diese durch Auslegung des Vertrags ermittelt werden. Dabei können Bestimmte Formulierungen wie "sofort", "baldigst" oder "zeitnah" Anhaltspunkte sein.
Eine Frist zum Handeln kann sich aber auch aus dem Zweck des Vertrags ergeben. "Wenn er darauf abzielt, die Arbeitsfähigkeit eines ganzen Unternehmens zu sichern und das dem Vertragspartner bekannt ist, dürfte eine Woche Reaktionszeit zu lange sein", sagt der IT-Anwalt. Aber auch aus einem besonders hohen Preis kann sich die Auslegung ergeben, dass eine Fehlerbehebung in kurzer Zeit geschuldet wird.
Sofort reparieren oder Schadensersatz
Kann der Leistungszeitpunkt weder aus der Formulierung noch aus den äußeren Umständen des Vertrags ermittelt werden, greift die gesetzliche Vermutung des Paragrafen 271 Absatz I des Bürgerlichen Gesetzbuches. Danach kann eine Leistung im Zweifel sofort verlangt werden, ist also sofort fällig. Wenn dann trotz Mahnung nicht rechtzeitig geleistet wird, ist der Dienstleister zum Schadensersatz verpflichtet.
Es empfiehlt sich außerdem, darüber nachzudenken, Schadensersatzbeträge zu begrenzen. Denn beim Ausfall von IT-Systemen können unter Umständen mehrere Mitarbeiter nicht ihrer Arbeit nachkommen. Im schlimmsten Fall steht sogar ein ganzes Unternehmen still.
Service Level Agreement präzise formulieren
Wegen den im Einzelfall erheblichen Auslegungsproblemen und den damit verbundenen Haftungsrisiken zu entgehen, rät der IT-Anwalt, die Leistungsbeschreibungen und die Fristen in der Form eines Service Level Agreement so präzise wie möglich zu fassen. "Das ist keine juristische Förmelei oder Ausdruck von Misstrauen, sondern dient der Rechtssicherheit beider Vertragspartner", sagt Feil.