Knallbuntes Mitarbeiter-Feedback

"Ink, Heart & Soul" lautet das Motto von Siegwerk Druckfarben auf der Website. Doch die Mitarbeiter des international tätigen Herstellers von Druckfarben aus Siegburg liebten ihre IT nicht so wie ihre Farben. Das musste zumindest der neue CIO Mohamed El Ashmawy feststellen, als er in Siegburg im Januar 2016 seinen Dienst antrat - nach langjähriger Tätigkeit im IT-Management bei Bayer HealthCare.

Globales Feedback der Mitarbeiter wichtig

Um den Dingen auf den Grund zu gehen, beschloss El Ashmawy, mit Siegwerk am IT Excellence Benchmark (ITEB) 2016 teilzunehmen. "Ich wollte einfach von den Usern auf globaler Ebene ein Feedback bekommen, wie zufrieden sie mit unserer IT sind", sagt er. Neben den Rückmeldungen der Senior Stakeholder war dem CIO die Meinung der User Community auf globaler Ebene besonders wichtig. "Die Antworten der Nutzer sollten uns vor allem unseren konkreten Handlungs­bedarf aufzeigen und bei der Priorisierung unserer Aufgaben helfen."

Die objektive Grundlage für weitere Gespräche mit den IT-Mitarbeitern und den Nutzern bot ihm ITEB, der größte Benchmarking-Service zur Anwenderzufriedenheit im deutschsprachigen Raum. Bereits seit 2007 bietet das CIO-Magazin ITEB zusammen mit der TU München und der Business Group Munich an. Die mittlerweile über 100.000 Fragebögen mit Interviews aus 286 Unternehmen sind eine ergiebige Datenbasis für vergleichende Zufriedenheitsanalysen.

IT-Zufriedenheit wird Teil des IT-Erfolgsbeitrags

Bei Siegwerk, so will es der neue CIO, soll die IT-Zufriedenheit zukünftig ein Bestandteil zur Messung des IT-Erfolgsbeitrags werden. "Das sind dann nicht nur Kosten und Projekte, sondern tatsächlich auch die Antwort auf die Frage: Wie zufrieden sind die Nutzer mit den Leistungen, die wir erbringen?", sagt El Ashmawy. Mindestens alle zwei Jahre soll es nun solch eine Befragung zur Anwenderzufriedenheit geben.

Das Besondere an der Umfrage von Siegwerk war auch, dass sich alle Mitarbeiter beteiligen sollten, auch die im Ausland. Die Situation beim Farbenhersteller erklärt das: Das Unternehmen ist in 39 Ländern an 71 Standorten vertreten, 1000 Mitarbeiter sind in Deutschland beschäftigt, mehr als 4000 aber sind außerhalb des Landes tätig. "Eine rein auf Deutschland bezogene Aussage reicht da in unserem globalen Umfeld natürlich nicht aus", sagt El Ashmawy.

Die nötigen Übersetzungen des Fragebogens in elf Sprachen wurden von den ITEB-Machern geliefert. "Das war auch ein Grund, warum wir uns für die Studie des CIO-Magazins entschieden haben", sagt Janina Pakusch, Mitarbeiterin im Bereich IT Strategy & Governance bei Siegwerk.

Die wichtigste Erkenntnis erläutert El Ashmawy: "Im Zeitalter der Digitalisierung stellen die Mitarbeiter heute die gleichen hohen Ansprüche an die IT, die sie auch von zu Hause kennen", berichtet der CIO. "Wir wissen jetzt, wo wir stehen und wo unsere Schwerpunkte sind. Mir lag daran, zu erkennen, in welchem Bereich und in welcher Region die meisten Unzufriedenen zu finden sind - und warum."

Mangelte es an Kommunikation, sind Projekte nicht wie vereinbart umgesetzt worden, gab es Probleme bei der Priorisierung? Nun steht dem CIO eine detaillierte Matrix aus Funktionalitäten und Regionen zur Verfügung, mit der die IT arbeiten kann, um die Zufriedenheit mit der IT zu verbessern.

Ein Beispiel: Ein Unternehmensbereich in EMEA war vergleichsweise unzufrieden, "weil sich die IT in der Vergangenheit nicht ausdrücklich um sie gekümmert hat". Dort spielt die Vermittlung von Wissen eine große Rolle, viele Projekte waren in der Vergangenheit aber nicht zum Zuge gekommen. Die IT hatte zu diesem Zeitpunkt keine einheitliche Strategie für Collaboration-Tools. Eine E-Learning-Plattform war erst in der Einführungsphase.

Mitarbeiter lieferten viele gute Kommentare

In der Befragung gab es auch zahlreiche Möglichkeiten, außerhalb der standardisierten Fragen seine Meinung frei zu äußern. Davon haben die Siegwerk-Mitarbeiter in der ganzen Welt regen Gebrauch gemacht. Die Angestellten haben sich offensichtlich gefreut, gefragt zu werden. "Die vielen, sehr guten Kommentare haben uns sehr geholfen", sagt Pakusch. "Viele haben sich sogar namentlich mit Lob und Kritik bei uns gemeldet." Mit den Mitarbeitern hat die IT längere Gespräche geführt um ihre Probleme besser zu verstehen. Klar sei aber auch: "Wir können nicht alles auf einmal umsetzen, der Bedarf ist sehr groß."

Interessante internationale Unterschiede

Bemerkenswerterweise gab es international Unterschiede darin, wie stark sich die Mitarbeiter an der Umfrage beteiligt haben. Viele kleinere Organisationseinheiten beteiligten sich eifrig, während die Resonanz aus größeren Units teilweise überschaubar blieb. "Besonders interessant war auch, dass es große regionale Abweichungen bei Umfang und Qualität der Rückmeldungen gab", sagt El Ashmawy. "Das ist wohl auch eine Frage der Kultur, die wir beim nächsten Mal noch besser berücksichtigen müssen."

Auswirkungen auf IT-Strategie

Die Ergebnisse hat Siegwerk im Intranet publiziert. Die Verantwortlichen sind nun gespannt auf die Verbesserungen, die - hoffentlich schon - im nächsten Jahr sichtbar werden sollen. "Die Befragung war keine einmalige Angelegenheit, es soll ein regelmäßiger Prozess werden", sagt der CIO. Ein weiterer Vorteil der Umfrage: "Wir können uns so auch mit ähnlichen Unternehmen in der Branche vergleichen", sagt Pakusch.

In die neue IT-Strategie des Unternehmens sind die Ergebnisse bereits eingeflossen. Themen wie Collaboration und Digitalisierung stehen jetzt oben auf der Prioritätenliste. Die Reaktionszeiten des globalen IT-Service-Managements, die in der Umfrage oft Anlass für Kritik waren, will die IT verbessern. Die internen Prozesse sollen mit einem IT-Service-Management-Projekt optimiert werden. Kernpunkte sind dabei die Einführung von Self-Services, um die Wiederherstellungszeiten zu verbessern, sowie ein Feedback-System, durch das die User stets eine Rückmeldung erhalten.

IT-Zufriedenheit jetzt Bestandteil der Jahresziele

Die Verbesserung der Nutzerzufriedenheit, die als Leitbild in der IT-Organisation verankert wurde, begeistert inzwischen auch die IT-Mitarbeiter. So ist die Steigerung der IT-Zufriedenheit jetzt ein wichtiges Kriterium für die jährliche Zielerreichung der Führungskräfte, sagt El Ashmawy. "Unser Anspruch ist es, die IT zu einem Business-Partner zu entwickeln, der in hohem Maße zum Unternehmenserfolg von Siegwerk beiträgt und so zu einem Enabler der Geschäftsprozesse wird." Die traditionelle Meinung, "solange die Systemverfügbarkeit stimmt, ist alles gut", gilt nicht mehr.