Kommunikation als Erfolgfaktor

Unternehmen sind ihrer Konkurrenz nur dann einen Schritt voraus, wenn ihre gesamte interne und externe Kommunikation einfach und effizient abläuft. Den Schlüssel dazu liefert Unified Communications (UC). UC-Lösungen vereinen bislang getrennte Kommunikationsformen auf einer Plattform, sei es Telefon, Fax, E-Mail, Web-, Audio- und Videokonferenzen oder Instant Messaging.

Ein typisches Szenario aus dem Büroalltag: Sie müssen eine Präsentation schnell fertig stellen, benötigen dazu aber dringend Informationen von einem Kollegen in Madrid. Der ist per Festnetz nicht erreichbar, also versuchen Sie es unter seiner Mobilfunknummer, hinterlassen ihm eine Voice-Mail auf dem Handy und schicken vorsichtshalber auch eine E-Mail. Der Kollege ruft Sie drei Stunden später zurück. Jetzt sind Sie nicht erreichbar, weil Sie gerade in einer wichtigen Besprechung sitzen. Ist diese beendet, versuchen Sie, ihren Kollegen in Madrid zu erreichen. Das Problem: Er hat schon Feierabend gemacht. Effiziente Kommunikation sieht anders aus.

Erster Schritt: Präsenzinformationen

Mit der Präsenzfunktion wäre das nicht passiert. Sie ist eine elementare Komponente von Unified-Communications-Lösungen und hätte automatisch angezeigt, ob und über welches Medium der Kollege aus Madrid gerade erreichbar ist. Ist es das Telefon, ist er im Netzwerk eingeloggt oder befindet er sich in einem Meeting? Zugleich zeigt die Präsenzfunktion an, ab wann Sie den Kollegen wieder anrufen können.

Selbst bei der Arbeit in virtuellen Team-Räumen, in denen die Mitarbeiter Dokumente gemeinsam bearbeiten, hilft die Präsenzfunktion. Bei jedem Dokument wird dabei ersichtlich, wer welche Änderungen vorgenommen hat. Mitarbeiter sehen bei Nachfragen sofort, ob der entsprechende Kollege gerade erreichbar ist und können ihn bei Bedarf ansprechen, sei es per Instant Messaging, Telefon oder Web-Konferenz. Einfacher und effizienter geht es kaum.

Alle Kanäle auf einer Plattform

Unified Communications vereint Kommunikationsmittel wie Telefon (VoIP, beziehungsweise Internet-Telefonie), Fax, E-Mail, Web-, Audio- und Videokonferenzen sowie Instant Messaging (Sofortnachrichten in Echtzeit) unter einer Benutzeroberfläche. Mitarbeiter können dadurch über einen einzigen Zugang alle Kommunikationsformen nutzen - unternehmensweit und unabhängig von Ort und Zeit.

Dass Unternehmen optimierte Kommunikation benötigen, zeigt eine Umfrage der Marktforscher von Berlecon Research unter deutschen ITK-Entscheidern. 80 Prozent der Befragten halten demnach eine Integration verschiedener Kommunikationskanäle unter einer Nutzeroberfläche für sinnvoll. Etwa zwei Drittel sind davon überzeugt, dass die Einbindung von Kommunikationsfunktionen in Office-Anwendungen dazu beitragen kann, effizienter zu kommunizieren. Darüber hinaus wünschen sich die Unternehmen eine bessere Unterstützung mobiler Mitarbeiter durch Unified Communications. Hier spielen vor allem Funktionen eine wichtige Rolle, die eine automatische Weiterleitung von Anrufen zum aktuell genutzten Endgerät gewährleisten.

Nicole Dufft, Geschäftsführerin der Berlecon Research GmbH, erklärt den Wunsch nach besser integrierten Kommunikationskanälen: "Das Kommunikationsvolumen nimmt zu, Kunden erwarten schnelle Reaktion. Hinzu kommt, dass die Anforderungen an die Produktivität der Mitarbeiter - auch unterwegs - immer höher werden." Zudem werde die Vernetzung mit externen Partnern wie Dienstleistern und Lieferanten immer dichter - mit entsprechend höheren Anforderungen an eine reibungslose Kommunikation.

VoIP und Sicherheit

Die Ergebnisse der Umfrage zeigen jedoch auch, dass die meisten deutschen Unternehmen die notwendigen technischen Voraussetzungen für Unified Communications erst noch schaffen müssen. Mehr als die Hälfte aller deutschen Unternehmen hat bisher weder VoIP-Technologien im Einsatz noch konkrete Pläne zur Einführung. Von den befragten Unternehmen verfügen beispielsweise nur 38 Prozent über gemeinsame IP-Netze für Daten und Sprache. "VoIP ist die Grundvoraussetzung für Unified Communications, da ansonsten eine ITK-Integration unter technischen und wirtschaftlichen Gesichtspunkten nicht sinnvoll ist", betont Dufft.

Mit VoIP und UC steigen jedoch auch die Sicherheitsrisiken im Unternehmen. Mitarbeiter können von jedem Ort aus auf das Unternehmenswerk zugreifen und auch die Integration der Systeme externer Partner schafft neue Angriffsflächen. Die Gefahr besteht, dass dadurch vertrauliche Informationen nach außen gelangen und sich Hackern neue Einfallstüren für DoS-Attacken oder andere Angriffe öffnen. Kurzum: Die Sicherung von Sprach- und Datenkommunikation ist unternehmenskritisch und erfordert einen zuverlässigen Lösungsansatz.

Unternehmen sollten daher im Idealfall ein zentrales und ganzheitliches Sicherheitskonzept umsetzen, das Infrastruktur- und Kommunikations-Server einbezieht und Schutzmechanismen wie VPN, SSL, Authentifizierung, Verschlüsselung sowie ein Notfallkonzept berücksichtigt. Die meisten UC-Systeme sind in der Lage, auf zentrale Directory-Server (basierend auf LDAP oder Microsofts Active Directory) zuzugreifen, um Nutzer oder Prozesse, die kommunizieren wollen, zu authentifizieren. Außerdem müssen Firewalls und andere Security-Geräte neu konfiguriert werden, damit sie neue Messaging-Protokolle unterstützen.

Herausforderung an IT und Mitarbeiter

Mit der Einführung von Unified Communications steigen auch die Anforderungen an das Netzwerk. IP-Telefonie und Echtzeitanwendungen wie Audio-, Video- und Web-Konferenzen verlangen hohe Bandbreite und permanente Verfügbarkeit. Lasttests zur Simulation von Anwenderzugriffen helfen, mögliche Schwachstellen zu identifizieren und so Engstellen zu beseitigen. Zudem sollten in Hochlastzeiten auch Bandbreiten-Upgrades einfach zu realisieren sein. Unternehmen, denen der Eigenbetrieb ihrer Kommunikations-Infrastruktur zu aufwändig ist, können Unified Communications auch komplett an einen externen Provider auslagern. Entsprechende Angebote gibt es bei fast allen Herstellern.

Entscheidend für die Akzeptanz der UC-Lösung bei den Mitarbeitern ist, dass die neuen Funktionen zuverlässig sind. Wird beispielsweise eine wichtige Webkonferenz wegen eines Netzwerkfehlers abrupt unterbrochen, sinkt die Bereitschaft, diese Kommunikationsmöglichkeit auch künftig zu nutzen. Auch die wichtige Präsenzinformation stößt bei den Mitarbeitern nicht auf einhellige Zustimmung. Sie reagieren oft skeptisch, wenn sie erfahren, dass Kollegen bei der Einführung von Unified Communications sehen können, ob und mit welchen Medien sie erreichbar sind.

Sie befürchten, durch die Präsenzanzeige kontrolliert zu werden und rund um die Uhr erreichbar sein zu müssen. Um diese Bedenken auszuräumen, sollten Unternehmen im Vorfeld den Betriebsrat oder die Mitarbeitervertretung in die Planung einbeziehen. Denn mit der Präsenzinformation hat es jeder Mitarbeiter selbst in der Hand, die eigene Erreichbarkeit zu steuern. Wer gerade konzentriert an einem wichtigen Dokument arbeiten muss, kann seinen Status auf "nicht verfügbar" stellen, so dass der Arbeitsfluss nicht gestört wird.

Gleichzeitig werden auf Grundlage des Verfügbarkeitsstatus eingehende Telefonate direkt auf die Voicebox umgeleitet, so dass kein wichtiger Anruf verloren geht. Die Präsenzfunktion ist insbesondere bei international verteilten virtuellen Teams sehr produktiv. Dass der zu kontaktierende Mitarbeiter den ganzen Tag nicht erreichbar ist, könnte man sonst nur durch wiederholt erfolglose Anrufe feststellen.

Wettbewerbsvorteile durch UC

Unified Communications eignet sich vor allem für Unternehmen, die weltweit verteilte Standorte besitzen und häufig übergreifende Teams bilden, einen großen Außendienst beschäftigen und in denen viele Angestellte vom Home Office aus arbeiten. Auch wenn die Mitglieder eines Teams oft rund um den Globus verstreut sind, müssen sie schnell Entscheidungen treffen, Probleme lösen und Ergebnisse liefern. Einfache und effiziente Kommunikation spielt in diesem Umfeld eine entscheidende Rolle und wird somit zum strategischen Wettbewerbsfaktor.

Hier liefert Unified Communications handfeste Vorteile:

• Höhere Produktivität: Dank aktueller Präsenzinformationen sparen Mitarbeiter viel Zeit, da sie unabhängig von ihrem Standort immer den schnellsten Draht zueinander finden. Die Fernabfrage von Mails per Sprache beschleunigt die internen Prozesse zusätzlich, da Mitarbeiter damit auch von unterwegs flexibel reagieren und sich beispielsweise im Auto über das Handy ihre E-Mails vorlesen lassen oder per Spracheingabe antworten können.

• Mehr Flexibilität: Mitarbeiter können ohne Medienbrüche einfach und schnell zwischen verschiedenen Kommunikationsverfahren wechseln. So gehen sie zum Beispiel nahtlos von Instant Messaging in ein Telefonat über, integrieren per Mausklick weitere Teilnehmer und entscheiden sich bei Bedarf kurzfristig für den Übergang in eine Web-Konferenz, in der die Teilnehmer gemeinsam Dokumente bearbeiten. Auch das Arbeiten an sich wird flexibler, da die Mitarbeiter unabhängiger von Zeit und Ort werden und über eine feste IP-Nummer immer erreichbar sind - gleichgültig, welches Endgerät (mit VoIP-Client) sie gerade benutzen, sei es Notebook, PDA oder Smartphone.

• Sinkende Kosten: Die Echtzeit-Kommunikation in Form von Video- oder Web-Konferenzen ermöglicht eine effiziente Zusammenarbeit auch über große Distanzen hinweg. Damit reduzieren sich die Reise- und Konferenzkosten erheblich.

• Weniger Aufwand: Die einheitliche Kommunikationsumgebung mit der Bündelung von Telefon, Fax, E-Mail, Instant Messaging sowie Audio-, Video- und Webkonferenzen auf einer Plattform verringert die Komplexität der Infrastruktur. Dadurch vereinfacht sich die zentrale Administration des Systems. Alternativ bietet sich das Outsourcing der Unified Communications-Lösung an. (jha)