Kommunikationsinfrastruktur auf links gezogen

"Ich wette, dass in Unternehmen in maximal zehn Jahren die gesamte Kommunikationsinfrastruktur neu aufgestellt sein wird. Das logische Motto dazu lautet ‚Change the Conversation‘. Oder was meinen Sie? Ich freue mich auf Ihre Gegenwette."

Der Grund, dass ich mich voller Überzeugung auf diese Wette mit Ihnen einlasse, ist folgender: Es reicht nämlich bereits heutzutage längst nicht mehr, einen (vermeintlich!) guten Draht zu Kunden, Partnern und Interessenten zu haben. Es müssen stattdessen mehrere Drähte sein, und diese müssen darüber hinaus gleichberechtigt sein. Heißt: Die Vielfalt der heute möglichen Kommunikationskanäle gilt es wertzuschätzen und somit gleichwertig zu behandeln.

Bildlich ausgedrückt: Ganz egal, wie Ihr Kunde Sie erreicht, über den Haupteingang oder durch das Seitenportal, empfangen Sie ihn überall gleich schnell und mit derselben Freundlichkeit. Denn allzu lange schon haben Unternehmen, Inbound wie Outbound, die einzelnen Kanäle mit einer unterschiedlichen Wertigkeit behandelt. Der Kunde, der einem Unternehmen seine Reklamation per E-Mail schickt, hat aber dieselbe Priorisierung verdient wie der Kunde, der den Telefonhörer in die Hand nimmt.

Um aber diese verschiedenen Kommunikationskanäle in eine Basis zusammenzuführen, braucht die Technologie einen infrastrukturellen Rahmen, damit daraus eine Erfolg versprechende "Change the Conversation"-Strategie erwächst. Die Basis dafür ist das Netzwerk.

Alle rufen nach der Cloud, die heute als "Allheilmittel" dienen soll. Nicht zu vergessen ist aber, dass auch die Cloud ein stabiles Netzwerk als Grundlage der gesamten darin stattfindenden Kommunikation braucht; ein performantes Netzwerk, das Sprache, Video und Applikationen zusammenführt und Ausfallsicherheit gewährleistet. Ohne Netzwerk gibt es keine Applikation in der Cloud.

iPads, Smartphones, Social Media - alles integrieren

Mit unserem "Application Fluent Network"-Ansatz tragen wir dem Netzwerk der neuen Generation Rechnung. Denn Bandbreite allein reicht schon längst nicht mehr aus, um die unterschiedlichsten Geräte zusammenzuführen.

Unternehmen müssen heute iPads und Smartphones genauso sicher in das Firmennetzwerk integrieren können wie ein klassisches Telefon oder einen PC. Darüber hinaus muss es Unified Communications auf höchstem Niveau gewähren. Stichwort: Telemedizin. Aber auch die Ansprüche der Kunden wachsen beispielsweise im Zeitalter von Social Media tagtäglich.

So erwarten emanzipierte Kunden und Interessenten nicht nur, dass ihnen alle Türen offen stehen und sie über jedes zur Verfügung stehende Gerät mit Ihnen Kontakt aufnehmen können. Sondern sie gehen ebenfalls davon aus, nicht jedes Mal aufs Neue ihren Zutritt erklären zu müssen.

Deshalb sind Firmen gut beraten, eine Konversationshistorie zu schaffen. Und zwar in Form eines kurzfristigen und eines langfristigen Konversationsgedächtnisses. Kurzfristig heißt, sämtliche Informationen aus allen Kanälen dauerhaft im Contact Center präsent zu halten.

Beispiel: Der Kunde hat vor zwei Monaten angerufen, dann eine Mail geschrieben und sich vielleicht ein drittes Mal über den Chat an das Unternehmen gewandt - egal: All diese Inhalte müssen zusammenfließen und bei Bedarf im Kundenkontakt stante pede verfügbar sein.

Der Gast muss sich geschmeichelt fühlen

Ein langfristiges Konversationsgedächtnis zu schaffen bedeutet, dass die Relevanz der Kommunikation aus Kundensicht hoch sein muss. Dazu ein Beispiel aus der "Old Economy". Auch der gelassenste und bescheidenste Gast eines Restaurants fühlt sich geschmeichelt und wertgeschätzt, wenn ihn der Wirt "seines" Stammrestaurants fragt: "Wie immer?" und darüber hinaus weiß, wo der Gast am liebsten sitzt und dass er seinen Salat immer vor dem Hauptgang möchte.

Das heißt: Ganz gleich, was der Kunde bis zur nächsten Kontaktaufnahme getan hat und auf welchem Kanal dies geschah, jeder Agent muss all diese Informationen verfügbar haben. Intelligentes Routing ist in diesem Zusammenhang der richtige Ansatz.

Dieser wird jedoch noch wertvoller, wenn der Kunde nicht nur einen Sachbearbeiter beispielsweise erreicht, der ihm mit hoher Wahrscheinlichkeit weiterhelfen kann, sondern auch, wenn absehbar ist, mit welchem Anliegen er sich meldet, und das Unternehmen somit proaktiv darauf eingehen kann. Derart entsteht bestenfalls ein interaktionsübergreifendes Agieren.

Nächster Punkt: Kommunikation über soziale Netze. Je mehr sich Social Media zu einem verbreiteten und wirkungsvollen Kundenkanal entwickelt, umso mehr profitieren Unternehmen von der Möglichkeit, vorhandene Investitionen in IT und Kundenservice für soziale Interaktionen zu nutzen. Das verlangt nach einer Plattform, die auch diese Kontaktpunkte in sich vereinigt.

Diese Kontaktpunkte gehen indes nicht nur von außen nach innen. Auch die Mitarbeiter erwarten diese Art der Kommunikation zunehmend. Das Gute daran: Es kommt dem Unternehmen zugute. In unseren Bell Labs arbeiten wir beispielsweise intensiv an der Strategie der „Immersive Communication".

Konferenz im virtuellen 3-D-Raum

Videokonferenzen auf Basis dieser Lösung führen dazu, dass man nicht mehr nur eins-zu-eins konferieren kann, sondern in einem virtuellen Raum mit mehreren Teilnehmern in 3-D. Oder unser "MyIC Phone", das erste Desktop-Smartphone. Es verfügt über eine hohe Audioqualität mit sofortigem Zugriff auf eine Vielzahl an Mitarbeiter- und Kundenanwendungen.

Mitarbeiter können etwa mit dem "Touchpad"-Bildschirm unmittelbar eine Telefonkonferenz mit mehreren Teilnehmern einleiten oder auf Anwendungen und Informationen zugreifen, um Entscheidungsprozesse zu beschleunigen. Eine offene Entwicklungsplattform sorgt außerdem dafür, dass täglich neue Applikationen hinzukommen.

Ein wichtiger Schritt im Umfeld einer "Change the Conversation"-Strategie ist es darüber hinaus, die Kommunikation weiter zu individualisieren. Und dies im Wesentlichen aus zwei Gründen: Zum einen dient dieser Schritt dazu, die Kommunikationswertigkeit zu erhöhen.

Beispiele, wie solche Kommunikationsmittel bereits erfolgreich eingesetzt werden, gibt es zuhauf: vom Antivirensoftwarehersteller, der mit einer freundlichen Mail anmahnt, dass der Virenschutz bald abläuft, über den Zahnarzt, der darauf hinweist, dass die jährlich fällige Routineuntersuchung ansteht und der Patient ansonsten seinen Bonus gefährdet, bis hin zum Telekommunikationsanbieter, der vor zu hohen Kosten warnt. All diese Kommunikationsereignisse sind für den Kunden wertig, sie helfen ihm, Geld zu sparen, und das Unternehmen steigert sein Ansehen ihm gegenüber.

Zweitens sind solche individuellen Ansprachen auch für das Unternehmen selbst wichtig. Anstatt Kommunikation im "Gießkannenprinzip" zu betreiben, erfolgt hier der Dialog zielgerichtet und effizient. Massive Kosteneinsparungen sind neben der intensiven Kundenbindung eine weitere, logische Konsequenz dieses Vorgehens.

Eng verknüpft mit dieser Methode ist ein weiterer strategischer Schritt. Nämlich, dass Kunden und Interessenten die Kommunikation selbst steuern können und so eine gemeinsame Kommunikation entsteht. Erste Ansätze eines solchen Meinungsaustausches sind im Permission-Marketing zu finden.

Der Kunde steuert idealerweise die Diskussion

Doch moderne Kommunikationstechnologie macht es möglich, dass sich diese proaktive Dialogform viel intensiver und granularer gestalten lässt. Der Kunde steuert sozusagen die Diskussion und legt fest, wann und wie sie stattzufinden hat, welchen Ansprechpartner er vielleicht bevorzugt und mit welchen Inhalten das Unternehmen auf ihn zukommen soll. Produktempfehlungen im Internet sind nur ein erster Schritt in diese (richtige) Richtung. Im Idealfall - für beide Seiten! - dreht der Kunde das Gespräch.

Er legt beispielsweise fest, bei welchem Energieverbrauch - auf die Kilowattstunde genau - eine Interaktion erfolgen soll. So entsteht das Optimum einer nutzbringenden Konversation, denn der Kunde bestimmt das für ihn relevante Ereignis, zu dem die Kontaktaufnahme erfolgen soll. Heute noch suchen sich die Unternehmen aus, wann sie auf den Kunden zugehen. Besser ist aber: Nicht das Unternehmen kommuniziert seine Ziele, sondern der Kunde bestimmt die für ihn relevanten Inhalte. Im Idealfall hat sich dieser Prozess also umgedreht.

Selbstverständlich bedeutet dieser Ansatz nicht, dass ein Unternehmen passiv verharrt und ausschließlich den Kunden bestimmen lässt, wann eine Interaktion erfolgen soll. Agiert das Unternehmen von sich aus, muss gewährleistet werden, dass die Kommunikation relevant ist. Beispiel Social Media: Hier gilt es, die Kundenkommunikation beispielsweise via Facebook und Twitter aktiv zu verfolgen. Parallel analysiert das Unternehmen die Inhalte auf Ansichten und Stimmungen und ermittelt, ob Maßnahmen notwendig sind und gewichtet diese Maßnahmen anschließend nach Kundeneinfluss und seinen Service-Level-Vorgaben. Auf der Grundlage dieser Analyse wird schließlich der bestgeeignete Mitarbeiter eingeschaltet.

Voraussetzungen für diese Strategie sind jedoch ein modernes Netzwerk, eine flexible Infrastruktur und Geräte, die auch wirklich in der Lage sind, all diese Dialog- und Kommunikationsformen zu steuern. Sie müssen es dem Unternehmen ermöglichen, alle Kanäle gleichwertig bedienen zu können, Inbound wie Outbound, extern wie intern, für Kunden, Partner und Mitarbeiter gleichermaßen.

Change the Conversation

Zudem muss diese Kombination es ermöglichen, neue Kommunikationskanäle derart zu integrieren, dass Unternehmen auch angemessen damit umgehen können. Das Social-Media-Rad beispielsweise wird durch die Integration dieses Kommunikationskanals ins Unternehmen erst rund. Doch darf dieser Kanal nicht wie alle übrigen Kanäle behandelt werden: Die von Telefonaten oder E-Mails bekannten Tools für die Erfolgsmessung greifen hier nicht. Social Media erfordert kürzere Reaktionszeiten - Rückmeldungen innerhalb von vier Stunden sind hier schlicht inakzeptabel - "Change the Conversation" also.

Ich freue mich auf Ihre Gegenwette!

Weitere Wetten finden Sie auf unserer Seite Wetten auf die nächste Dekade.