Indien und das von manchem Analyst als neuer Stern am Outsourcing-Himmel gefeierte China sind US-amerikanischen Firmen demnach zu weit weg: Um die Kluft zwischen den Kulturen nicht zu groß werden zu lassen, entscheiden sie sich immer öfter für Dienstleister aus dem hispanischen Raum. Als deren Vorteil gilt die Zweisprachigkeit Englisch-Spanisch.
Obwohl bei der Anbietersuche Kriterien wie die politische Stabilität des Landes oder die Kriminalitätsrate mit hineinspielen, rechnen die Analysten auch Staaten wie Chile oder Nicaragua gute Chancen aus.
Haupttreiber für das Outsourcen von Call-Center-Leistungen sind erwartete Kostensenkungen und das Ziel, neue Kunden zu akquirieren. Nach Ansicht von Frost and Sullivan werden das auch die wichtigsten Entscheidungsgründe bleiben.
Der Rahm ist abgeschöpft
In Zahlen ausgedrückt, sind in Nordamerika im vergangenen Jahr quer durch alle Branchen 19,5 Milliarden US-Dollar mit Call-Center-Services erwirtschaftet worden. Damit dürfte ein großer Teil des Rahms abgeschöpft worden sein, denn für die kommenden sieben Jahre erwarten die Analysten nur noch ein leichtes jährliches Wachstum, so dass 2012 eine Summe von 20,1 Milliarden umgesetzt wird.
Aus Dienstleistersicht versprechen vor allem die Branchen Potenzial, die als "late adopters" erst spät auf den Zug aufgesprungen sind, etwa Finanzdienstleister, der Gesundheitsbereich oder Warenhäuser.
Gleichzeitig liefern sich die Anbieter einen Preiskampf, in dem es mittlere und kleinere Dienstleister immer schwerer haben werden. Frost and Sullivan geben die Zahl der Player mit derzeit 4.500 an. Bei den Marktanteilen bietet sich jedoch ein anderes Bild. Hier erlösen die Top Ten der Anbieter rund 30 Prozent des gesamten Umsatzes.
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Doch egal, ob Dickschiff oder kleiner Fisch: Die Kunden der Dienstleister werden anspruchsvoller und die Anforderungen steigen. Zwei Beispiele: Die Qualität der Call-Center-Agenten wird zunehmend durch Key-Performance-Indikatoren überprüft, außerdem wird die Zufriedenheit der Endverbraucher abgefragt. Und nicht selten wälzen die Kunden den Punkt Compliance-Vorgaben auf den Dienstleister ab.
Demnach haben Outsourcer die größten Chancen, wenn sie ausreichend Erfahrung im Call-Center-Geschäft vorweisen und voll integrierte Pakete aus Kundenservice und Sales anbieten können - am Besten bei einer Erreichbarkeit von 24 Stunden am Tag.
Ein weiteres Ergebnis der Studie: Amerikanische Firmen sorgen sich um ihr Image. Wer outsourct - vor allem in Niedriglohnländer - kann ins öffentliche Kreuzfeuer geraten. Nach Ansicht der Befragten wird sich das nur langsam ändern.
Die Analyse "North American Outsourced Contact Center Service Markets" wurde jetzt von Frost & Sullivan vorgestellt.