Konzerne machen schlechte Erfahrungen mit Outsourcing

Der Studie zufolge haben rund drei Viertel der Konzerne signifikant schlechte Erfahrungen gesammelt. Die Probleme traten in allen Phasen des Outsourcing-Prozesses auf: von hausgemachten Fehlern bei der Aushandlung der Verträge, über Schwierigkeiten bei der Umsetzung bis hin zu einer enttäuschenden Zusammenarbeit mit den Anbietern. Mehr als 80 Prozent haben bestehende Verträge noch einmal nach verhandelt. Insgesamt zeigt sich, dass der Aufwand meist höher ist als erwartet – und die Vorteile geringer.

Beinahe die Hälfte der Befragten gab an, durch das Outsourcing bisher keine Kosteneinsparungen realisiert zu haben. Fast zwei Drittel mussten zusätzliche Zahlungen leisten, die eigentlich durch die Verträge mit den Anbietern abgedeckt hätten sein sollen. Eine Ursache hierfür ist, dass die großen Konzerne beim Outsourcing in der Regel mit maßgeschneiderten Lösungen arbeiten. Standardangebote der Dienstleister erfüllen selten die komplexen Anforderungen so großer Organisationen.

Allerdings können dann auch Skaleneffekte, mit denen die Anbieter um Kunden werben, nicht ausgereizt werden. Rund die Hälfte der Befragten zieht deshalb den Schluss, dass sehr große Unternehmen die ausgelagerten Funktionen genauso effizient selber erbringen könnten.

Schwierig ist offenbar auch die Beziehung zwischen Anbieter und Anwender: Fast alle Befragten gaben an, dass sie wenig bis keinen Einblick in Preisgestaltung und Kostenstrukturen der Outsourcing-Partner haben. Drei Viertel haben mit einem Abkommen gleich mehrere Funktionen an externe Dienstleister vergeben, sodass eine transparente Kostenrechnung schwierig ist.

Erheblich größer als erwartet ist bei den meisten Konzernen der Management-Aufwand für ein laufendes Outsourcing-Abkommen. Zum Teil liegt dies an den Anbietern: Jedes fünfte Unternehmen hat zusätzliche Ressourcen bereitgestellt, um die Arbeit des Outsourcing-Partners zu überwachen. Denn die, das ist die Erfahrung jedes fünften Konzerns, ruhen sich auf ihren Lorbeeren aus, sobald Verträge unter Dach und Fach sind. Obwohl die Dienstleister unter Druck gesetzt wurden, lieferten sie keine innovativen Lösungen oder Vorschläge zur Verbesserung bestehender Prozesse.

Kritisch sehen die Konzerne auch das Problem der Abhängigkeit von den Anbietern: Ein Drittel äußerste sich besorgt darüber, die Kontrolle über die ausgelagerten Funktionen zu verlieren. Bei zehn Prozent der Firmen verletzten die Outsourcing-Partner Abkommen über Vertraulichkeit und geistiges Eigentum. Ein Fünftel der Firmen klagte darüber, dass die Angestellten beim externen Dienstleister immer wieder wechseln, sodass die erbrachten Services darunter litten.

Ein Teil der Probleme ist aber auch hausgemacht. Fast die Hälfte der befragten Konzerne (48 Prozent) hat keine standardisierte Methode, mit der ein Business Case für ein Outsourcing-Abkommen erstellt werden kann. Ein Drittel der Firmen räumte ein, die Due Diligence nicht sorgfältig genug betrieben zu haben. Außerdem berichteten einige Firmen über Probleme mit der eigenen Belegschaft bis hin zu Auseinandersetzungen mit Gewerkschaften.

Den negativen Erfahrungen zum Trotz wollen die befragten Großkonzerne auch in Zukunft nicht auf Outsourcing verzichten. Aber: Sie wollen aus den Fehlern lernen. Die Deloitte-Studie fasst die wichtigsten Punkte, die die Führungskräfte ändern möchten, zusammen:

• Firmen wollen Kernkompetenzen, die letztlich den Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen Unternehmen bedeuten, genau definieren und diese nicht mehr auslagern. Insgesamt wird damit der Anteil ausgelagerter Funktionen in den Großkonzernen wieder zurückgehen.

• Verträge werden in Zukunft mit einer kürzeren Laufzeit, meist unter fünf Jahren, sowie mit Ausstiegs- und Neuverhandlungsklauseln abgeschlossen. Service Level Agreements werden detaillierter ausgearbeitet und durch festgelegte quantitative und qualitative Messgrößen überprüft

• Die Konzerne arbeiten verstärkt mit mehreren Anbietern, um nicht von einem Dienstleister abhängig zu werden.

• Planungs- und Entscheidungsprozesse sollen standardisiert werden.

• Die Firmen wollen Governance-Systeme auflegen, die die Anbieter mit einschließen. In den Vertragsverhandlungen wird versucht, die operative Komplexität zu minimieren.

Insgesamt, so die Deloitte-Analysten, agieren die Konzerne beim Outsourcing in Zukunft wieder konservativer. Sie hätten erkannt, dass das Auslagern von Prozessen wesentlich komplexer ist, als ein Outsourcing der Produktion. Die Zeit der Mega-Deals sei damit vorbei. Die Anbieter müssten sich auf kürzere Vertragslaufzeiten und sinkende Gewinnmargen einstellen.

Für die Studie hat Deloitte Interviews mit Führungskräften aus insgesamt 25 Großkonzernen geführt. Fast die Hälfte der befragten Firmen ist im Fortune 500 Index vertreten, einer Liste der größten Firmen der USA. Gemeinsam haben die Konzerne 50 Milliarden US-Dollar in Outsourcing-Abkommen investiert. Im Schnitt hat jedes befragtes Unternehmen eine Marktkapitalisierung von 53 Milliarden Dollar, erzielt Umsätze in Höhe von 50 Milliarden Dollar und beschäftigt rund 60.000 Mitarbeiter.