18.551 Anwender irren nicht. Wenn eine derart große Zahl von End-Usern an der IT-Weiterbildung herumnörgelt, wenn die IT-Abteilungen aus 57 unterschiedlichen Unternehmen alle dort schlechte Noten ernten und wenn selbst die IT-Verantwortlichen mit den besten Durchschnittsnoten im Bereich IT-Qualifizierung nur Dreier bekommen, dann ist dort etwas grundsätzlich faul. Das bestätigt Karl Friedrich Guth, der IT-Verantwortliche von Weber-Haus und Gewinner des dritten Preises beim diesjährigen Customer Care Award: "Die I T-Qualifizierung hat mich überrascht. Dass wir in diesem Bereich keine guten Noten bekommen, war uns schon klar, aber ich hätte nicht erwartet, dass die User ihren Unmut so deutlich ausdrücken."
Doch, sie können schon grausam sein, die Anwender. Das bestätigen die Umfrageforscher von der Technischen Universität München, des Beratungshauses bgm und der Marktforscher des CIO-Magazins. Bei ihrer erstmals gemeinsam durchgeführten Studie zur Anwenderzufriedenheit urteilten die Nutzer aus den Unternehmen ungeschönt über ihre IT-Abteilungen - ungeschönt, weil anonym. Alle 18.551 Teilnehmer konnten sich sicher sein, dass ihre Online-Bewertungen auf dem Umfrage-Server des CIO-Magazins nicht von den ITlern des eigenen Hauses ausgewertet werden. So ist die Durchschnittsnote von 2,73 auf einer Skala von eins bis fünf auch nicht wirklich schmeichelhaft - allerdings auch nicht schlecht.
Für Uta Hahn, Geschäftsführerin des Beratungshauses bgm, ist die 2,73 immer noch besser als erwartet. Hahn führt regelmäßig Zufriedenheits-Umfragen zur IT in Unternehmen durch. "Ich glaube, dass die Befragten bei dieser Studie im Hinterkopf gehabt haben, dass es sich um das erste deutsche Benchmark zum Thema Zufriedenheit von IT-Anwendern handelt. Da ist dann jeder in seiner Bewertung etwas gnädiger", meint die Beraterin: "Ich kenne sehr viele Beispiele aus meinen eigenen Studien, in denen die IT-Abteilungen nicht so gut wegkommen."
Insgesamt 57 IT-Verantwortliche haben sich diesem Benchmark gestellt. „Das ist das erste Mal, dass in Deutschland ein Vergleich der Anwender-Zufriedenheit über so viele Unternehmen hinweg möglich wurde“, erklärt der wissenschaftliche Leiter des Projektes Professor Helmut Krcmar vom Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik an der Technischen Universität München. Bisherige Umfragen kranken daran, dass eine Vergleichbarkeit über Unternehmensgrenzen hinweg nicht gegeben ist.
So bestätigte der Gewinner des ersten Preises, Matthias Mehrtens von den Stadtwerken Düsseldorf, anlässlich der Preisverleihung auf der Customer Care Conference 2007: "Wir wussten schon, dass die Kunden uns zu den Themen Reaktionszeit, Lösungsqualität und´Freundlichkeit gut beurteilen. Ich freue mich trotzdem, dass wir durch die Studie vom CIO Magazin und der TU München bestätigt wurden." Carsten Siegel, Träger des zweiten Preises und IT-Verantwortlicher von Walter Rau Lebensmittel (Deli-Margarine), sagt: "Wir waren zwar intern der Meinung, dass wir mit den gegebenen Ressourcen einen guten Service erbringen. Anwender sprechen jedoch meistens über Probleme, selten über Erfolge. Daher war nicht zu erwarten, dass sie uns so gut bewerten würden.“ Ebenso äußerte sich Christoph Martyn von Coremedia, der den Preis in der Kategorie "Bester IT-Anbieter" erhielt.
Die Problemzonen eines CIO
Doch auch die Besten haben ihre Problemzonen, allen voran die oben bereits erwähnten Weiterbildungsnoten. Vier Fragen aus der Studie beschäftigen sich mit dem Thema. Keine der durchschnittlichen Noten ist besser als 3,06. Weitere neuralgische Punkte sind:
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das Thema Sicherheit, bei dem sich die Anwender gegängelt oder bestenfalls schlecht informiert fühlen.
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mobile IT beziehungsweise die Zugangsmöglichkeiten für externe Mitarbeiter.
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mangelnde Information bei Problemen, die nicht sofort behoben werden können.
Gerade der letzte Punkt ließe sich leicht beheben, wurde aber bisher von IT-Verantwortlichen nicht wirklich als Problem erkannt. IT-Mitarbeiter, die ihre Kunden besser auf dem Laufenden halten, dürfen mit einer viel höheren Akzeptanz bei den Usern rechnen. Auf der ersten Customer Care Conference Ende September in Düsseldorf debattierten 117 Teilnehmer,darunter auch die Studienteilnehmer, wie mit derlei Quick Wins die Akzeptanz der User zu heben sei.
Einen entscheidenden Beitrag leistete dabei Jens Siebenhaar, CIO der Obi-Baumärkte. Er hat ein neues Warenwirtschafts-und Kassensystem eingeführt und das Projekt an 350 Standorten von Anfang an durch Schulungen begleiten lassen. "Training ist da fester Bestandteil", sagt Siebenhaar: "Wer nicht schult, kann auch nicht umstellen." Seinen 36 Trainern hat er eingeschärft, den IT-Bereich vor Ort anständig zu repräsentieren. "Alle haben genauso lange gearbeitet, wie die Mitarbeiter im Baumarkt. Keiner durfte vorm Eingang parken." Fragen, ob man mit künstlichen Fingernägeln auch den Touchscreen bedienen könne, hätten die Trainer mit gebührender Ernsthaftigkeit beantwortet.
Nächste Konferenz im Juni 2008
Insgesamt 13 Referenten haben auf der Konferenz in Düsseldorf ihre Ideen zu mehr IT-Zufriedenheit beigesteuert. Nicht alle konnten ausdiskutiert werden. Strittig bleiben unter anderem: eine angemessene Erstlösungsrate im User Help Desk, die Tragweite eines Caseworker-Konzepts, bei dem ein IT-Mitarbeiter eine Beschwerde von Anfang bis zum Ende begleitet, und natürlich: Welche Weiterbildung hilft den Nutzern wirklich? Genügend Stoff also für die nächste Konferenz am 12. und 13. Juni 2008 in Düsseldorf. Das Intercontinental auf der Kö ist als Tagungsort bereits angemietet.