Künstliche Intelligenz noch nicht in der Praxis angekommen

Der Begriff künstliche Intelligenz wird mittlerweile für fast alle Prozesse verwendet, bei denen Daten und ihre Auswertung eine Rolle spielen. Auch Forrester fasst in seiner diesbezüglichen Vorhersage für 2017 bei genauer Betrachtung KI (Künstliche Intelligenz) sehr weit, wenn es von "datengestützten Einblicken" spricht.

Was die Analysten vereinfacht gesagt vorhersagen, ist eine Demokratisierung der Verwendung von Datenanalysen, also ihre Nutzung auch diesseits der Big Data-Spezialisten. Bisher hänge zu vieles noch im Versuchsstadium beziehungsweise in irgendwelchen Nischen fest, datengestützte Erkenntnisse mündeten deshalb zu selten in konkretem Handeln.

Das Problem sei allerdings erkannt, die Diffusion der Daten in sämtliche Abteilungen gehe zunehmend voran. Laut Forrester haben in diesem Jahr bereits 56 Prozent mehr Unternehmensentscheider als 2015 unbegrenzten Zugang zu den in ihrer Organisation verfügbaren Daten. 2017, so die Vorhersage, wird dieser Anteil weiter deutlich steigen.

Big Data-Halden sind kaum nutzbar

Grundlage der Prognose ist die Befragung von 3343 Business- und Technologie-Entscheidern aus Unternehmen mit mehr als 100 Mitarbeitern auf der ganzen Welt.

Wichtigste Herausforderung im Zusammenhang mit einer breit angelegten Datennutzung ist demnach - für Anbieter und Anwender - die Zusammenführung großer, oft planlos und unstrukturiert aufgetürmter Big Data-Halden mit vorhandenen Nutzerdaten. Wirklich nutzbar werden die vielen Informationen, sagt Forrester, nur für solche Unternehmen, die sich gezielt für eine einzige, integrierte Dateninfrastruktur entscheiden, weil nur dann eine Nutzung durch alle im Unternehmen machbar ist.

Viele neue digitale Touchpoints

Vereinheitlichung wird auch deshalb so wichtig, weil die Datenquellen immer zahlreicher und vielfältiger werden. Digitales "Touchpoints", also Berührungsflächen mit dem Kunden, sind ja längst nicht mehr nur E-Mail und Telefon, sondern alle Arten von mobilen Geräten, hinzu kommen die unterschiedlichsten Sozialen Medien.

Alle diese Plattformen produzieren und liefern ständig Informationen. Hinzu kommen "kontextuale" Daten, also solche, die nicht direkt beim Kaufvorgang oder Support anfallen, sondern in anderen Lebenszusammenhängen, etwa durch die Nutzung digitalisierter Häuser oder Autos.

Große Lücke zwischen Wollen und Machen

Auch sie können einen wichtigen Beitrag dazu leisten, sich ein möglichst lückenloses Gesamtbild vom Kunden und seinen Bedürfnissen zu machen. Vorausgesetzt, man ist in der Lage, alle Datenquellen zusammenzuführen.

Bisher klafft an dieser Stelle noch eine Lücke zwischen Wollen und Machen. Laut Forrester sagen beispielsweise 80 Prozent aller Telekommunikationsexperten von Unternehmen, für sie sei es imminent wichtig, eine Multichannel-Strategie für die Ansprache der Kunden zu entwickeln. Und fast ebenso viele geben an, dass dazu auch die Auswertung mobiler Daten notwendig sei. Wenn man denn solche Daten sammelt. Das tun aber nur weniger als 50 Prozent der Telko-Experten.

Diese Lücke zwischen Anspruch und Wirklichkeit wird sich 2017 vielerorts schließen, sagt Forrester. Was aber nur gelingen kann, wenn man die zur Analyse genutzten Technologien weiterentwickelt. Denn dass gerade Bewegungsdaten trotz gegenteiliger Absichten ungenutzt verlorengehen, liegt schlicht daran, dass die vorhandenen Systeme gar nicht in der Lage sind, sie auszuwerten.

Ohne Integration keine Demokratisierung

Immerhin ein Viertel der Befragten gibt an, sie wollten hier innerhalb der kommenden zwölf Monate Abhilfe schaffen. Forrester ist an diesem Punkt noch optimistischer als die Unternehmen selbst, die Analysten erwarten sogar, dass zwei Drittel aller Unternehmen bis Ende 2017 entsprechende Technologien implementiert haben werden. Und diese würden sich dann auch schnell in neuen Produkten und Services niederschlagen.

Nur wenn die Integration unterschiedlicher Datenarten gelingt, besteht eine Chance, dass die eingangs beschriebene Demokratisierung der Datennutzung in Unternehmen Wirklichkeit wird. Notwendig dafür ist allerdings auch eine geeignete interne Struktur, davon ist eine Mehrheit der von Forrester befragten 3343 CXOs überzeugt: Nur wenn die Organisationsform des Unternehmen den Datenzugriff für alle ermögliche, werde dieser auch umgesetzt. In der Praxis ist das bisher lediglich bei einigen Vorreiter-Organisationen der Fall.

Auch hier erwartet Forrester kurzfristige Besserung: 2017 werde es eine Vielzahl von Initiativen gegen mit dem Ziel, vorhandene Silos aufzubrechen.

Im Detail geht es um drei Entwicklungen

• Die Rolle eines CDO wird weitere Verbreitung finden - und zugleich schon wieder ein Modell von gestern sein. Besser sei es, die Verantwortung für Datenstrukturen noch höher aufzuhängen, beispielsweise beim CIO oder CEO.

• Projekte zur gezielten Verbesserun des Managements von Kundendaten werden um 75 Prozent zunehmen. In den meisten Fällen geht es dabei um die Optimierung der Customer Journey, also um das Schaffen langanhaltender, datengesteuerter Erlebnisse mit einem Produkt.

• Wer solche Projekte erfolgreich umsetzt, der implementiert in der Folge quasi zwangsläufig auch Strukturen, die die Demokratisierung der Datennutzung möglich machen. Denn Daten, die einheitlich, integriert und in gängigen Formaten bereitgestellt werden, sind auch für jeden verwertbar.

Von solchen Initiativen - sagt Forrester - bis zur Weiterentwicklung des Geschäftsmodells beziehungsweise bis zur gezielten Steuerung der gesamten Unternehmensstrategie mit Hilfe von Daten ist es dann nur noch ein (vergleichsweise) kleiner Schritt. So wird 2017 das Jahr des Big Data für alle.