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Erst denken, dann reden - diese Weisheit nehmen sich Entscheider in Sachen Call Center und Social Media offenbar zu Herzen. Glaubt man einer Umfrage des Hamburger Anbieters Novomind, arbeiten bislang erst zwei bis fünf Prozent der Contact-Center-Agenten mit Social Media-Kanälen. Begründung von jedem zweiten Entscheider: Das Unternehmen habe noch keine Strategie ausgearbeitet.
Selbst wenn sie wollten - es könnten noch gar nicht alle: Laut Novomind fehlen in jedem dritten Call Center die technischen Voraussetzungen für die Nutzung von Web 2.0. Novomind glaubt, dass Unternehmen investieren müssten.
Am Geld scheint es aber zu hapern. Die Entscheider "prüfen derzeit die nötigen Investitionen" für die technische Integration der neuen Kanäle, so die Studienautoren. Das sollten sie auch: Laut Andrew McAfee vom Center for Digital Business an der MIT Sloan School of Management gibt es bei Web 2.0 keinen klassischen Begriff für den Return on Investment (ROI).
McAfees These: Der Social Media-Erfolg eines Unternehmens hängt davon ab, was genau erreicht werden soll. Geht es darum, Mitarbeiter-Wissen innerhalb global verteilter Niederlassungen zu verbreiten? Geht es um Kundenbindung? Oder darum, dass die Firmenleitung Compliance-Richtlinien bekannt machen will? Erst nach Festlegen der Ziele kann entschieden werden, wie Erfolgskontrolle aussieht.
Was die erforderliche Software betrifft, nennt Novomind folgende Anforderungen: Die Lösungen müssen "die zahlreichen Foren, Blogs und sozialen Netzwerke komplett nach Kundenanfragen und Kommentaren absuchen, und je nach Inhalt und Tonalität des Kundenfeedbacks an einen Agenten im Contact Center weiterleiten".
All diese Überlegungen sind Manchem wohl zu viel. Denn jedes fünfte Contact Center hat sich mit Web 2.0 noch gar nicht befasst, so die Studie weiter.
Call Center-Agenten keine Fans von Social Media
Unabhängig von den Entscheidern sind Call Center-Mitarbeiter selbst nur bedingt Social Media-Fans. Das geht zumindest aus einer Umfrage des Personalberaters Furst Person, Chicago, unter mehr als 350 Beschäftigten hervor. Thema war, welche Kommunikationskanäle sie persönlich nutzen.
Zwar sind 92 Prozent der Contact Center-Agents in Facebook präsent, doch danach wird’s dünner. Twitter nutzen 34 Prozent, Myspace nur noch 20 Prozent. LinkedIn kommt lediglich auf sechs Prozent der Nennungen.