Total Quality Management (TQM) ist eine Management-Strategie, die ihren Fokus auf die fortlaufende, unternehmensweite Qualitätssicherung in Sachen Kundenzufriedenheit und -service legt. Dieser Artikel vermittelt Ihnen alles, was Sie zum Thema TQM wissen müssen.
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Total Quality Management - Definition
Das Ziel einer TQM-Initiative ist die Stärkung der Kundenbindung. Erreicht werden soll dieses Ziel durch ein entsprechend hochwertiges Serviceangebot. Eine Total-Quality-Management-Strategie erfordert konsistentes Feedback von Kunden und Mitarbeitern, um vorhandene Schwachpunkte auf Service- oder Produktseite zuverlässig identifizieren und beheben zu können.
Während andere Strategien auf spezielle Fachbereiche wie die IT fokussieren, bezieht eine Optimierung von Produkten und Services mit der TQM-Methode alle Abteilungen mit ein. Der Grund dafür liegt in der Philosophie, die hinter Total Quality Management steckt. Diese geht davon aus, dass sich qualitativ hochwertigere Produkte und Services wesentlich leichter an die Kunden ausliefern lassen, wenn die Prozesse in allen Abteilungen optimiert werden. Eine TQM-Strategie erfordert also, dass jeder Mitarbeiter des Unternehmens seinen Fokus auf die Qualitätsoptimierung legt und somit auf das große gemeinsame Ziel einzahlt: Die Stärkung der Kundenbindung und -loyalität.
TQM-Phasen - der PDCA-Zyklus
TQM beinhaltet im Wesentlichen vier Phasen, die auch als PDCA (Plan, Do, Check, Act)-Zyklus oder Demingkreis bezeichnet werden:
Plan: In der Planungsphase werden mit Hilfe der Mitarbeiter die Problempunkte im Qualitätsmanagement ermittelt, die unternehmensweit in Angriff genommen werden müssen.
Do: In der Handlungsphase werden entsprechende Strategien entwickelt, um die zuvor ermittelten Probleme nachhaltig und über alle Ebenen des Unternehmens zu beseitigen. In dieser Phase werden darüber hinaus auch Lösungsideen hinsichtlich ihrer Sinnhaftigkeit, beziehungsweise Wirksamkeit, evaluiert.
Check: Die Phase der Überprüfung dient dazu, die Effektivität der zuvor erarbeiteten Maßnahmen zu messen. Das passiert im Regelfall durch einen Abgleich von Daten, die vor und nach der Maßnahme erfasst wurden.
Act: Die Ergebnisse der Prüfphase werden in der Handlungsphase dokumentiert. Darüber hinaus werden an dieser Stelle auch neu aufkommende Probleme in Angriff genommen.
Total Quality Management - Prinzipien
Geht es um Total Quality Management, werden laut der American Society for Quality acht Prinzipien relevant, die Unternehmen den Weg zu optimiertem Kundenservice weisen:
Kundenfokus: Bei TQM dreht sich alles um die Kundenzufriedenheit. Die Ausprägung der Customer Satisfaction entscheidet über den Erfolg einer Total-Quality-Management-Strategie. Sind die Kunden glücklich, haben die Verbesserungen gegriffen. Sind sie das nicht, ist es an der Zeit, die Strategie zu überdenken.
Mitarbeiter-Einbindung: Jeder Mitarbeiter muss am gemeinsamen Ziel der fortlaufenden Optimierung mitwirken. TQM fokussiert nicht auf eine einzelne Abteilung oder Business Unit, sondern erfordert Engagement auf allen Ebenen des Unternehmens.
Prozessfokus: Total Quality Management erfordert das Denken in Prozessen - Strategien sollten auf Grundlage des Feedbacks von internen und/oder externen Kunden entwickelt werden.
Integration: Eine gute TQM-Strategie nimmt in Augenschein, wie verschiedenste Mikroprozesse in Unternehmen in größere Prozesse münden und stellt dabei sicher, dass alle Abläufe im Einklang mit der Gesamtstrategie des Unternehmens stehen.
Strategischer und systemischer Ansatz: Um eine Umgebung zu schaffen, deren Fokus auf kontinuierlicher Prozessoptimierung liegt, sollten Sie Ihrer TQM-Strategie einem Feintuning unterziehen.
Fortlaufende Optimierung: Ihr Unternehmen sollte zu keiner Zeit irgendeinen Prozess als abgeschlossen betrachten. Neue Problemstellungen und Technologien können schließlich zu jeder Zeit auftauchen.
Entscheidungsfindung auf Faktenbasis: Daten und entsprechende Analysen sollten Ihre TQM-Strategie befeuern, um deren Wirksamkeit sicherzustellen.
Kommunikation: Weil Total Quality Management auch eine gute "Portion" Change Management beinhaltet, ist eine nachhaltige Kommunikation innerhalb des Unternehmens entscheidend für den Erfolg von TQM-Initiativen.
Dieser Beitrag basiert auf einem Artikel unserer US-Schwesterpublikation CIO.com.