Kundenzufriedenheit ist bisher ein Lippenbekenntnis des Managements: Nur 40 Prozent der von der Wirtschaftsuniversität befragten Unternehmen geben an, jährliche Zufriedenheitsbefragungen durchzuführen. Lediglich 29 Prozent der Befragten überwachen die Qualitätsstandards. "Die Nutzung der Informationen ist nicht ganz so hoch, wie sie sein könnte", kommentiert Bernd Stauss auf der Customer Care Conference in Düsseldorf. Einen weiteren Hinweis schließt er gleich an: Die Geschäftsleitung bekommt in 90 Prozent der Unternehmen noch die Zufriedenheitsreports zu Gesicht, der Vertrieb nur noch zu 60 Prozent und das Qualitäts-Management nicht einmal mehr in jedem zweiten Unternehmen.
Das sind, so Stauss, klare Indizien dafür, dass die Kundenzufriedenheit noch nicht als wesentliche Management-Aufgabe anerkannt ist, sondern als Messproblem gilt.
Sein Konzept: Mit Hilfe der "merkmalsorientierten Zufriedenheitsmessung" den Status quo zu Erreichbarkeit, Schnelligkeit oder Kenntnis über Kundenprozesse abfragen. Diese Umfrage, so rät Stauss, sollte standardisiert und wiederholbar sein. Jedoch sei diese Methode noch nicht ausreichend. Deshalb empfiehlt der Dienstleistungsprofessor, sie mit anderen Methoden wie jener der "kritischen Ereignisse" zu kombinieren. Damit sind Geschehnisse gemeint, die Mitarbeiter nachhaltig in Erinnerung behalten. "Geschichten sind wichtiger als eine 1,9 oder 2,5", sagt Stauss. "Man kann die Mitarbeiter genau befragen, was die Emotion der Zufriedenheit oder Unzufriedenheit ausgelöst hat". Das spiegele die wahre Meinung sehr gut wieder.
Diese Informationen, so sein Rat, sollten Unternehmen für die Identifikation von Schwachstellen nutzen und daraus Verbesserungen etablieren.
Die meisten Mitarbeiter eines Unternehmens sehen die Kundenzufriedenheit als "zentrales Thema" an. Auch für die Unternehmensleitung trifft das in der Regel "voll und ganz" zu, für die Fachbereichen allerdings nur sehr eingeschränkt. In diesem Missverhältnis deutet sich an, dass es noch keine Einigkeit zu diesem Thema gibt.