Die in den Kunden-Centern eingesetzte Technologie ist häufig extrem alt: im Durchschnitt 21 Jahre. Der älteste noch laufende Rechner wurde gar vor 51 Jahren zusammengeschraubt.
Die Nachteile bekommen die Agenten vor Ort zu spüren. 46 Prozent der Unternehmen räumten ein, dass sich ihre Mitarbeiter über Schwierigkeiten im Umgang mit Mainframe-Anwendungen beklagen; 44 Prozent geben zu, dass sich die Einarbeitung verzögert.
Die IT-Experten in den Unternehmen gewichten die Vorzüge der Mainframes allerdings höher: 74 Prozent sagen, die Großrechner erfüllen ihre Aufgabe; 46 Prozent schätzen an ihnen die Zuverlässigkeit. Kein Wunder, dass 72 Prozent noch nicht einmal versucht haben, sich von den verlässlichen Dingern zu trennen. Die Hälfte empfindet ein Umsatteln auf modernere Systeme schlicht als zu riskant.
Die Manager der Call-Center sehen das ganz anders - die Wahrnehmungsschere geht weit auseinander: Führen Großrechner zu Ineffizienz? Die Hälfte der Kunden-Center-Manager sagt ja, aber nur 14 Prozent der IT-Experten. Beeinträchtigen die Mainframes den Dienst am Kunden? Ja, meinen 36 Prozent der Call-Center-Manager, jedoch lediglich 16 Prozent der IT-Verantwortlichen. Im Durchschnitt ergibt dies das eingangs erwähnte Viertel.
Lediglich acht Prozent der Befragten konnten über einen geglückten Schritt weg vom Mainframe berichten. 28 Prozent sagten, sie seien beim Versuch gestrauchelt.
Studie im Auftrag von Corizon und Attachmate
Dynamic Markets erarbeitete die Studie „Managing the Mainframe: Assessing the impact of mainframes on UK contact centre effectiveness“ im Auftrag des Software-Herstellers Corizon und des Modernisierungs-Providers Attachmate durch.
Die Marktforscher befragten in einem ersten Schritt 200 Unternehmen, ob sie Großrechner einsetzen. Es folgten Interviews mit 100 Mitarbeitern aus Firmen, die dies bejahten. Dieses Sample teilt sich in 50 IT-Experten und 50 Call-Center-Manager.