Es ist eine Tatsache, dass die heutige Informationstechnologie (IT) alle Unternehmensprozesse berührt, von der Integration der Lieferkette über die Automatisierung der Produktion bis zur Kommunikation mit den Kunden. Es ist aber keine Selbstverständlichkeit, dass die traditionelle Art des IT-Managements Zukunft hat, wenn der Fokus weiterhin lediglich auf Kosten- und Projekt-Management ausgerichtet ist.
In den kommenden fünf Jahren werden die Unternehmen so sehr von Technologie abhängig sein, dass sie die herkömmliche Art des IT-Managements ändern müssen. Der Wendepunkt wird erreicht, wenn der Einfluss der Technologie auf die Geschäftsergebnisse leichter erkennbar und messbar sein wird. Forrester nennt diesen neuen Trend Business Technologie (BT), der auf ubiquitäre Technologienutzung basiert und aus dem heutigen IT-Management stammt.
BT wird kommen - zwangsweise oder gewollt - und eine neue Herangehensweise an das IT-Management erforderlich machen. Führungskräfte, die sich verstärkt mit Nutzung der Technologie zur Erzielung von mehr Gewinn und Wettbewerbsvorteilen beschäftigen, werden die Transformation von IT zu BT einführen. Die Änderungen gehen weiter als übliche konventionelle Maßnahmen eines Change Managements, in dem Funktionen umverteilt und Prioritäten neubewertet werden und die Motivation der Mitarbeiter verbessert wird.
Während diese Maßnahmen zweifelsohne Teil des Übergangs sind, müssen Unternehmen eine gesunde Management-Basis aufbauen, um den erwünschten BT Status zu erreichen. Maßnahmen in den folgenden fünf Management-Säulen bilden diese Basis: Strategischer Überblick, Governance, Organisation, Kultur, und Performance Management. Keiner der einzelnen Maßnahmen ist neu oder innovativ, im Zusammenspiel aber ergänzen und verstärken sie sich gegenseitig und unterstützen die Umwandlung von IT zu BT:
Strategischer Überblick - "IT-as-a-Service" als treibender Kraft
Häufig liefern IT-Organisationen statt unternehmensorientierte Dienstleistungen für ihre Abnehmer weiterhin "Stücklisten" von Hardware, Software und Applikationen. Dienstleistungskataloge, die hunderte von abstrakten Begriffen wie "Unix-Service", "E-Mail", "Speicherkapazität" oder "Change-Management" enthalten, gehören zum Alltag. Dieser Fokus auf Komponenten statt auf Dienstleistung vermittelt den Eindruck bei den Business-Kunden, dass die IT-Organisation ihre Bedürfnisse nicht versteht. Für das IT-Management den Fokus auf Stücklisten anstatt auf Dienstleistungen zu richten, bedeutet eine überwältigende Flut von Details, welche die Entwicklung einer Konsolidierungsstrategie erschweren. Um diese Situation zu verbessern, müssen IT-Führungskräfte die traditionelle Praxis der Lieferung von technischen Stücklisten durchbrechen und ihre IT-Strategien auf die Lieferung von geschäftsrelevanten Dienstleistungen oder "IT-as-a-Service" (ITaaS) neu ausrichten.
Organisation - Konsolidieren und Optimieren des Service-Modells
Auf den ersten Blick klingen die BT-Wertevorstellung wie die Quadratur des Kreises: Gleichzeitig BT-Innovationen unterstützen, Produktivität steigern und stabile sowie zuverlässige Dienstleistung bei niedrigen Kosten liefern. Dies kann nur gelingen, wenn die IT in die Rolle eines Vermittlers zwischen Business und IT-Service-Lieferanten schlüpft, der die individuellen Service-Anforderungen der Fachabteilungen sammelt, konsolidiert und an spezialisierte Dienstleister weitergibt, anstatt zu versuchen alles selbst zu liefern.
Um das ITaaS-Model implementieren zu können, muss die IT-Organisation zuerst ihre internen Lieferfunktionen konsolidieren und mit dem Netzwerk, das das Unternehmen mit dem Anbieter der IT Dienstleistung verknüpft, integrieren. Darüber hinaus, muss sich die IT-Organisation auf die Optimierung des Netzwerkes konzentrieren. Diese Rolle wird durch die Zentralisierung der Unternehmensarchitektur, Programm-Management, Vendor-Management und durch die finanziellen Kontrollmechanismen aus dem heutigen "Büro des CIO" hervorgehen müssen.
IT Governance - Aufbau der IT- Steuerung als "Prozess der Prozesse"
Wenige IT-Organisationen arbeiten mit ausgereiften IT-Governance-Prozessen. Stattdessen "managen" sie IT-Lösungen mit der adhoc-Methode, in der die Geschäftsanforderungen der Reihe nach und unkoordiniert bearbeitet werden. Das typische Symptom einer schwachen Governance ist die Entstehung von Silos in der IT-Organisation, die dann auftritt, wenn unkoordiniert agierende Funktionen lokale Optimierungen vornehmen, statt sich auf Unternehmensniveau zu koordinieren. Die Implementierung des ITaaS-Modells, das auf dem gemeinschaftlichen Portfolio der IT-Services beruht, erfordert die Implementierung eines gemeinschaftlichen Steuerungsprozesses. Es richtet einen holistischen Blick auf die Unternehmens-IT und definiert eine Steuerungslösung, die die Kette der Entscheidungen und der Aufsichts- und Kontrollmechanismen auf eine Linie bringt.
Performance-Management - Messwerte in unternehmensrelevanten Begriffen
In der Vergangenheit waren nur wenige IT-Organisationen fähig, Leistungs-Management-Systeme zu implementieren, die relevant für das Geschäftsergebnis waren. Das Problem wurde durch die IT-spezifischen adhoc-Steuerungsmechanismen und durch die nach innen gerichtete Mentalität der IT- Organisation verursacht, die sich eher auf die Lieferung von IT-Komponenten als auf die Lieferung von Unternehmens-Services konzentrierte. Die Implementierung des ITaaS-Management-Modells wird sie dazu zwingen, ihre Lieferungen mit den Unternehmensergebnissen zu verknüpfen und deren Werte zu vermitteln.
Kultur - Lean Thinking für die Servicelieferung
Den Status Quo zu ändern erfordert Führungskompetenz, Mut, Zeit und Investitionen. Solche Mittel sind in Organisationen, in denen die Gegenwart ein Spiegelbild der Vergangenheit ist, nur schwer zu entwickeln und zu handhaben. Belastet von den steigenden Anforderungen und geschwächt von den divergierenden Interessen, bringen diese Organisationen es fertig, Veränderpraktiken, wie kontinuierliches Entwicklung und Anpassung von Dienstleistungen, das Messen von Prozessergebnissen, die Entwicklung neuer Fähigkeiten, Heranziehen von Talenten und die Verbesserung der Zusammenarbeit, zu ignorieren.
Lean Thinking ist eine Management-Methode die speziel entwickelt wurde, um Organisationen dabei zu helfen, den Übergang von einer Kultur der provisorischen Lösungen zu einer dienstleistungsorientierten Kultur zu schaffen und kontinuierliche Verbesserung zu meistern. Lean Thinking analysiert das Wertesystem aus der Perspektive von Demand und Supply. Dabei werden besonders die Änderungen in den Vordergrund gestellt, die notwendig sind, um die Beziehung zwischen Unternehmen und seine IT Lieferanten auf eine Linie zu bringen - und somit die gelieferten Dienstleistungen entscheidend verbessern zu können.
Alexander Peters betreut als Principal Analyst bei Forrester Research CIOs in Anwenderunternehmen.