Foto: Avaya Inc.
In den meisten kleinen und mittleren Unternehmen (KMUs) sind Prozesse und Tools bei weitem noch nicht auf dem Niveau, um die gestiegenen Kundenerwartungen zu erfüllen. Das geht aus einer Studie des Anbieters Avaya unter 700 deutschen und britischen Führungskräften aus dem Mittelstand hervor.
81 Prozent der Entscheider wollen laut Studie ihren Kundenservice verbessern, weil er den aktuellen Anforderungen nicht mehr gerecht werde. Mehr als die Hälfte der Befragten halten es sogar für notwendig, die gesamte externe Kommunikation zu optimieren. Mehr als zwei Drittel der KMUs aus Deutschland und Großbritannien sind der Meinung, dass die schnelle Beantwortung von Kundenanfragen und eine solide Kundenbeziehung die wichtigsten Erfolgsfaktoren sind.
„Es gibt keinen Zweifel daran, dass sich Unternehmen angesichts der schwierigen wirtschaftlichen Bedingungen anstrengen müssen, um die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen“, deutet Michael Bayer, Avaya-Chef in der Region EMEA. „Deswegen ist es besonders spannend, dass die große Mehrheit der Unternehmen kurze Reaktionszeiten und guten Kundenservice zu den wesentlichen Erfolgsfaktoren zählt.“
Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass dafür neue Arbeits- und Kommunikationsmodelle gebraucht werden. „Bandansagen wie: ‚Sie rufen außerhalb unserer Geschäftszeiten an‘, sind heute einfach nicht mehr zeitgemäß“, erläutert Bayer. „Mithilfe von Unified Communications-Lösungen sind Mitarbeiter erreichbarer, mobiler und reaktionsschneller.“ Das ermögliche Unternehmen nicht nur eine effizientere Einsatzplanung ihrer Fachkräfte entsprechend spezifischer Kundenanforderungen, sondern bilde auch die Basis für einen besseren Kundenservice.
Viele kleine und mittlere Unternehmen haben das Potenzial erkannt und erste Maßnahmen bereits eingeleitet. Dringendsten Handlungsbedarf sehen 48 Prozent der Befragten darin, personelle Ressourcen mit Kompetenz zur Verfügung zu stellen. An zweiter Stelle folgt die Erreichbarkeit eines Ansprechpartners zu den bevorzugten Anrufzeiten der Kunden. 41 Prozent nennen diesen Faktor.
Flexible Arbeitszeiten wichtig
Für 34 Prozent der Unternehmen sind flexible Arbeitszeiten der Schlüsselfaktor, um diese Ziele zu erreichen. Dabei stehen 84 Prozent der Entscheider mehr Flexibilität positiv gegenüber. Mehr als die Hälfte sind davon überzeugt, dass sie das Unternehmen damit für Bewerber attraktiver machen und Arbeitnehmer langfristiger binden können.
Im Ländervergleich fällt auf, dass die deutschen KMUs hier deutlich mehr Verbesserungsmöglichkeiten sehen als britische. So gehen hierzulande 47 Prozent der Befragten davon aus, dass eine bessere Erreichbarkeit der richtigen Ansprechpartner für die Kunden möglich sei. Im Vereinigten Königreich sagen das nur 35 Prozent. Offen bleibt in der Studie, ob in den deutschen KMUs einfach das Problembewusstsein höher ist oder ob die britischen Firmen hier bereits ein besseres Niveau erreicht haben.
Die Ergebnisse stammen aus der Studie „Flexible Working and SMEs“, die Avaya in Zusammenarbeit mit den Marktforschern von Dynamic Markets erstellt hat.