Einkaufen kann im Real Future Store in Tönisvorst zu einer fixen Angelegenheit werden. Wer in der Zukunftswerkstatt der Metro Group mit dem mobilen Einkaufsassistenten - kurz MEA - seine täglichen Besorgungen tätigt, spart nämlich Zeit: MEA ist eine Software für Handys, die der Kunde im Real-Zukunftsmarkt entleihen kann. Mit MEA können Käufer per Strichcode Artikel scannen, Preis- und Produktinformationen abfragen und einen schnellen Überblick über den Warenwert ihres Einkaufs erhalten. "Nahezu jeder Verbraucher besitzt heute ein Mobiltelefon und geht damit wie selbstverständlich um", sagt Gerd Wolfram zu der technischen Neuerung. "Die leistungsfähigen Handys von heute eignen sich damit ideal für das mobile Einkaufen", so der Leiter des CIO-Office bei der Metro Group. An der SB-Kasse angekommen, kann der Kunde sofort und selbstständig bezahlen - ein erneutes Erfassen der Ware ist überflüssig. Alternativ geht er zur SB-Schnellkasse, an der er einen Kassenbon erhält und diesen an der Zahlstation bar, mit Karte oder per Fingerabdruck begleicht: Daumen oder Zeigefinger genügen im letzteren Fall, um ohne Unterschrift oder PIN den Einkauf abzuschließen.

Das Ziel: hundertprozentige Kundenzufriedenheit

Nach eigenen Erhebungen ist bei immerhin zwei Dritteln aller Metro-Kunden die Akzeptanz für MEA so hoch, dass sie das Gerät erneut verwenden und sogar weiter empfehlen würden. Und auch die allgemeine Kundenzufriedenheit ist nach Unternehmensangaben seit dem Umbau des Tönisvorster Real-Marktes in einen Future Store kontinuierlich gestiegen. Der Anteil der Neukunden in Tönisvörst liegt ein Jahr nach der Neueröffnung bei 20 Prozent, der Umsatzzuwachs bei 15 Prozent. "Wir sehen uns aufgrund der Ergebnisse auf dem richtigen Weg", sagt Wolfram zur Future Store von Real. "Dennoch wissen wir genau, dass der Einsatz neuer Technologien nur sinnvoll ist, wenn er unserem absoluten Ziel einer hundertprozentigen Kundenzufriedenheit dient." Denn nur zufriedene Kunden versprechen höhere Umsätze. Und die hat der deutsche Handel dringend nötig. Laut Statistischem Bundesamt ging der Umsatz im Einzelhandel krisenbedingt in der ersten Jahreshälfte 2009 nominal um 2,3 Prozent (real 2,1 Prozent) zurück. Für die zweite Jahreshälfte prognostizert der Hauptverband des deutschen Einzelhandels im besten Falle ein Nullwachstum, das sich aber aufgrund der aktuellen Wirtschaftskrise auch zu einem Minus von einem Prozent auswachsen könnte.

Doch die negativen Umsatzzahlen sind nicht allein der aktuellen Krise geschuldet. Vielmehr dominiert insbesondere im Lebensmittelhandel der Kampf um den einzelnen Kunden das Marktgeschehen in Deutschland. "Der deutsche Einzelhandel ist eine extrem wettbewerbsintensive Branche", sagt Metro-Manager Wolfram. "So gibt es hierzulande eine wesentlich größere Zahl von Lebensmitteleinzelhandelsfilialen pro Einwohner und ein deutlich niedrigeres Preisniveau als im westeuropäischen Durchschnitt.", erläutert Wolfram "Außerdem wechselt das Kaufverhalten der Kunden von Situation zu Situation, mal steht der Preis an erster Stelle, mal die Einkaufsatmosphäre. Angesichts dieses uneinheitlichen Konsumverhaltens muss der Handel langfristige Kundenbeziehungen aufbauen.".

Innovation als Voraussetzung für mehr Kundenorientierung

Und der Weg dorthin kann für ein modernes Handelsunternehmen nur über innovative Technologien wie Mobile Commerce führen, meint Wolfram: "Um vor dem Hintergrund der zunehmend komplexer werdenden Marktbedingungen mehr Kundenorientierung bieten zu können und gleichzeitig die Kosten im Griff zu behalten, sind Innovationskraft und technologischer Fortschritt die unabdingbaren Voraussetzungen." Daher hat der Handelsriese mit den Vertriebsmarken Metro Cash&Carry, Real, Media Markt, Saturn und Galeria Kaufhof bereits 2002 die Future Store Initiative ins Leben gerufen (siehe auch Kasten), aus der bis heute technische Neuerungen für den Dienst am Kunden hervorgehen.

Das neueste Feature in Tönisvorst ist die mobile Einkaufsliste, die der Kunde sich mithilfe einer speziellen Software, aber unabhängig von MEA aufs Handy laden kann. Der Vorteil: Die Liste ist auf dem Handy stets dabei und sicher verwahrt. Spürt außerdem ein Familienmitglied zu Hause noch eine fehlende Zutat für den geplante Sonntagskuchen auf, kann die mobile Einkaufsliste von zu Hause aus ergänzt werden. Der Käufer sieht die aktualisierte Liste - per Software synchronisiert - sofort auf seinem Handy.

Die Zukunft im E-Commerce ist mobil

"Ein maßgeblicher Trend im Einzelhandel", sagt Wolfram, "ist ganz klar Mobile Commerce. Die mobile Einkaufsliste ist ein erster Schritt in diese Richtung. Wir planen darüber hinaus verbesserte Produktinformationen wie zum Beispiel Nährwertangaben von Lebensmitteln oder Zutaten für Kochrezepte, die unsere Kunden mobil abrufen können. Das Ziel ist dabei immer Informationen zu bieten, die dem Kunden im Markt eine bessere Orientierung ermöglichen.