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Die Anwender setzen beim Management von IT-Services und IT-Betrieb immer stärker auf Spezialsoftware. Vor allen Dingen Cloud Computing und Software-as-a-Service (SaaS) treiben diese Entwicklung voran. Auf Anbieterseite profitieren neben den ganz großen Software-Häusern wie IBM, Microsoft und HP auch profilierte Spezialisten wie BMC Software, ServiceNow und CA Technologies. Das geht aus Studien von Ovum, IDC und Gartner zu den Märkten für IT Service Management (ITSM) und IT Operations Management Software (ITOM) hervor.
Es handelt sich um drei Studien, die sich im Grunde hervorragend ergänzen: IDC beschreibt Entwicklungen auf dem deutschen ITSM-Markt, Ovum beleuchtet die in diesem Segment weltweit führenden Lösungen und Anbieter. Gartner wiederum bietet – wie IDC – eine Marktanalyse, allerdings für den weltweiten Markt, und reichert diese – wie Ovum – mit einem Überblick über die dominierenden Anbieter an. Allerdings bezieht sich Gartner auf den ITOM-Markt.
Gartner schaut auf weites Feld
Man muss dazu wissen, dass Gartner neben dem klassischen Segment ITSM oder IT Service Support Management (ITSSM) unter dem Etikett ITOM ein weiteres Feld beobachtet. ITOM repräsentiere „alle Tools, die für das Management von Beschaffung, Kapazität, Performance und Verfügbarkeit von Computing, Netzwerk und Applikations-Umwelt benötigt werden", definieren die Analysten. Für Gartner besteht dieser Markt aus zehn größeren Bereichen, unter anderem Applikationsmanagement, Konfigurationsmanagement, Asset Management, aber auch IT Service Desk und IT Help Desk. Einen Magic Quadrant für das enger abgesteckte ITSM-Feld veröffentlicht Gartner traditionell im August. Ein Pendant dazu ist die aktuelle Ovum-Analyse.
IDC stellt auf Basis einer Befragung von 153 IT-Entscheidern aus deutschen Firmen mit mehr als 500 Mitarbeitern fest, dass viele Firmen in den vergangenen Monaten ihre Cloud-Pläne in die Tat umgesetzt haben. „Das adäquate Management von Cloud Services ist nun Aufgabe der IT-Abteilungen", berichten die Analysten. „Um dies zu bewerkstelligen, verlassen sich rund drei Viertel der Unternehmen auf ITSM-Tools und -Prozesse." Dies zeige, dass für den großen Teil der befragten Unternehmen die Nutzung von Cloud Services mit ITSM Tools und Prozessen Hand in Hand geht. „Der Einzug von Cloud Services in deutsche Unternehmen sendet somit auch positive Impulse für den Markt von ITSM-Lösungen aus", so IDC.
Kaum ITIL für die Cloud
Allerdings orientieren sich die Anwender in der Wolke noch selten an der ITSM-Best Practice-Sammlung IT Infrastructure Library (ITIL). Zwar legen laut IDC-Studie 94 Prozent der befragten Unternehmen dieses Rahmenwerk ihrem ITSM zumindest in Teilen zugrunde. Für Cloud Services findet eine solche Orientierung jedoch nur bei durchschnittlich einem Viertel der Unternehmen statt. So nennen auch nur 19 Prozent die ITIL-Konformität als eines der fünf wichtigsten Auswahlkriterien für ihr ITSM-Tool zum Management der Cloud-Umgebung. „Ein Grund dafür ist, dass einige ITIL-Prozesse durch die Nutzung eines Cloud-Services obsolet werden", erläutert Mark Schulte, Consultant bei IDC in Frankfurt. „Schließlich geht die aktuelle ITIL-Fassung nicht ausreichend auf die Erfordernisse für das Management insbesondere von Public Cloud-Services ein."
Als Haupthindernis beim ITSM-Einsatz nennen 55 Prozent der Befragten mangelndes technisches Verständnis der Fachabteilungen, die Cloud-Dienste laut IDC mitunter an der IT-Abteilung vorbei einsetzen. „So herrscht auch häufig noch Uneinigkeit hinsichtlich des Managements von Cloud Services zwischen IT und Fachbereichen, oder die IT wird zu spät einbezogen und soll die Anforderungen der Fachabteilungen dann lediglich umsetzten", so IDC. „Letzteres stellt gerade für große Unternehmen mit mehr als 5000 Mitarbeitern ein großes Problem dar."
Jeweils rund die Hälfte der Befragten führen als weitere Hindernisse den hohen Pflegeaufwand von Prozessen und Services, die hohen Kosten für ein cloud-spezifisches ITSM und die Unmöglichkeit an, die vollständige Service-Kette vollständig zu erfassen. Interessant ist nach Ansicht von IDC insbesondere die Tatsache, dass die wichtigsten Hindernisse organisatorischer Natur sind. Die Analysten empfehlen einen stärkeren fachabteilungsübergreifenden Austausch mit der IT.
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Zentrale Herausforderung ist nach Einschätzung von IDC die Integration von Cloud-Services in die bestehende IT-Landschaft, bei der Cloud-ITSM-Tools helfen sollen. „Je besser die Integration sichergestellt ist, desto stärker spielen die verschiedenen Komponenten der IT-Infrastruktur zusammen und ermöglichen die Verwaltung und die störfreie Nutzung durch die Anwender", so IDC.
Vertragsmanagement unterschätzt
Das Monitoring der Service Level Agreements (SLAs) innerhalb der gemischten Umgebungen sei ebenso wichtig. Aus Sicht von IDC muss die IT hier stärker mit dem Service-Provider zusammenarbeiten, als sie es bislang gewohnt ist. Umso erstaunlicher erscheine es vor diesem Hintergrund, dass nur 14 Prozent der Befragten das Supplier & Contract Management bisher als am wichtigsten einschätzen. „Intern gilt die IT-Abteilung im Unternehmen als Erbringer der Dienstleistung, auch bei Cloud Services von externen Providern", sagt IDC-Analystin Jennifer Waldeck. „Es muss also vertraglich genau festgelegt sein, welche Verantwortlichkeiten der Anbieter hat und welche SLAs er erfüllen muss."
Bisher sei noch nicht eindeutig festzustellen, ob ein spezielles „Cloud-IT Services Management" nötig ist oder ob vorhandene Strukturen beibehalten werden können. Beide Meinungen werden von jeweils knapp der Hälfte der Befragten vertreten. 44 Prozent der Unternehmen wollen ein neues ITSM-Tools für das Management der Cloud Services einführen. Gerade mittelständische Unternehmen mit 500 bis 999 Mitarbeitern sehen dies laut Studie als die beste Variante an. Dagegen entscheiden sich 29 Prozent der Betriebe für ein Add-On, nur 16 Prozent für den Einsatz einer neuen Komplettlösung. Grund dafür ist nach Ansicht von IDC der ungleich höhere Aufwand, der bei einer kompletten Umstellung der IT-Infrastruktur auf ein neues Tool entsteht.
Das also ist der aktuelle Hintergrund, vor dem Ovum aus?einer Fülle von ITSM-Angeboten die nach Einschätzung der Analysten 13 momentan besten Lösungen für Firmen mit mehr als 1000 Mitarbeitern herausgefiltert hat. Kriterien für die Gesamtbewertung waren laut Ovum-Analyst Adam Holtby die technologische Qualität, die Zufriedenheit der Kunden und die derzeitige Marktmacht.
BMC punktet mit User Interface
Zwei Lösungen identifiziert Ovum als Marktführer: BMC Remedy ITSM und ServiceNow. BMC Remedey ITSM besticht laut Holtby vor allem durch seine Responsivität, durch sein neues interaktives User Interface und insgesamt mit bestmöglicher Benutzerfreundlichkeit. Bei ServiceNow hebt der Analyst die Relevanz und Einsatzmöglichkeit über die Grenzen der IT-Abteilung hinaus positiv hervor. Auf veränderte Kundenwünsche habe ServiceNow beispielsweise durch Integration von Mobility reagiert. Eine Beschleunigung bei den Upgrades zeuge ebenfalls davon, dass ServiceNow die Bedürfnisse auf Anwenderseite verstanden habe.
Der Rivale BMC weist allerdings das Alleinstellungsmerkmal auf, gleich mit drei Lösungen in der Auswahlliste vertreten zu sein. Nach den Marktführern reiht Ovum acht Lösungen in die zweitbeste Kategorie der Herausforderer ein: Axion assyst, CA Technologies, EasyVista, FrontRange HEAT, Hornbill Supportworks, HP, IBM und die LANDesk Service Desk Suite. Komplettiert wird die Auswahl von drei Lösungen in der Kategorie „Follower": ASG-ITASM, BMC FootPrints und BMC Remedyforce. Wie Analyst Holtby betont, unterscheiden sich die individuellen Bedürfnisse der Anwender sehr stark. Darum sei dieses Ranking lediglich ein Fingerzeig. Welche Lösung für ein einzelnes Unternehmen am besten geeignet sei, lasse sich durch die interaktive Ovum Decision Matrix herausfinden – das ist selbstredend Werbung in eigener Sache.
Als allgemeine Trends macht Ovum neben der Ausweitung der Cloud-Zone die Integration von Mobile IT und Social Media in die Lösungen aus. Immer wichtiger werden laut Holtby Einsatzflexibilität und Agilität. ITIL sei mittlerweile eindeutig die „universelle ITSM-Sprache", aber auch in diesem Bereich seien Verbesserungen zu erwarten und auch nötig.
Die von Ovum genannten Anbieter führen zum Teil auch das von Gartner erstellte Ranking des ITOM-Weltmarktes 2012 an – ergänzt um Microsoft. Der Riese aus Redmond ist mit einem Umsatzplus von 16 Prozent aus der Gewinner des Jahres, während IBM, CA Technologies und BMC Software im Vorjahr stagnierten und HP Umsatzverluste von 4 Prozent hinnehmen musste.
Die genannten „Big Five" stellten laut Gartner 2012 zusammen 55 Prozent des globalen Marktes. Marktführer ist mit einem Anteil von 18 Prozent IBM. CA Technologies und BMC verbuchen jeweils etwas über 10 Prozent, Microsoft liegt bei 8 Prozent, HP bei 6 Prozent. Microsoft drang neu in diese Phalanx ein und verdrängte HP vom vierten Platz.
Insgesamt legte der ITOM-Markt laut Gartner gegenüber 2011 um 4,8 Prozent auf ein Umsatzvolumen von rund 18 Milliarden US-Dollar zu. Laut Analystin Laurie Wurster liegt der Zuwachs zwar über Durchschnittswert für Unternehmens-Software, gleichwohl seien die Zeiten zweistelliger Zuwachsraten für den Moment vorbei.
Automatisierung treibt den Markt
Das gilt umso mehr, weil das Plus ohne die starken Zuwächse im Bereich Workload-Automatisierung und IT-Prozess-Automatisierung deutlich mauer ausgefallen wäre. Treiber im ITOM-Markt sind laut Wurster daneben Investitionen in Tools für Virtualisierungs-Management sowie Cloud Computing-Technologien. Das gelte insbesondere beim Konfigurations-Management und in den Bereichen Performance und Availability.
Verstärkt strebten die Anwender nach einer Automatisierung von Private Cloud-Services. Ferner schreite die Evolution von IT Service Desk-Tools zu IT Service Support Management-Tools fort. Das geschieht laut Gartner durch zusätzliche Feature wie Mobilty, Collaboration und IT Service-Visualisierung sowie durch Verbesserungen bei der Analyse und beim Reporting.