Abgesehen von der Preisgestaltung spielen Sparpotenziale bei den Personalkosten vor allem für den Handel eine bedeutende Rolle. Mit Blick auf längere Ladenöffnungszeiten wird auch die höhere Flexibilität beim Personaleinsatz an den Kassenstellen immer wichtiger. In Anbetracht dieser Herausforderungen können Self Checkout-Systeme ihr Leistungsvermögen nachdrücklich unter Beweis stellen, so die Meinung zumindest auf Systemanbieterseite. Obendrein transportieren derartige Lösungen einen erheblichen Imagefaktor, heißt es weiter: Unternehmen sehen in der technischen Ausstattung ihrer Filialen in zunehmendem Maße wirkungsvolles Differenzierungspotenzial gegenüber ihrem Wettbewerb.
Tatsache ist, dass sich immer mehr Verbraucher aufgeschlossen gegenüber modernen Kassen- und Kassier-Lösungen in Supermärkten oder Kaufhäusern zeigen. Nicht nur technikinteressierte Kunden wissen die Vorteile von Self Checkout – also die Warenbegleichung mittels Selbstzahlerkasse ohne direkten Personaleinsatz – zu schätzen, wenn auch noch in überschaubarer Zahl. Indem sie die Produkte am Kassenautomaten eigenhändig scannen und bezahlen, erledigen sie ihre Einkäufe schneller und können das lästige Anstehen an der Kasse vermeiden – Stichwort: Queue Busting. Obendrein haben die Verbraucher durch das selbstständige Scannen der einzelnen Artikel weitaus mehr Kontrolle über ihre Einkäufe. Mit solch benutzerfreundlichen Self Checkout-Kassenlösungen können Unternehmen nicht nur die Zufriedenheit ihrer Kunden steigern, sondern auch durch flexibleren Personaleinsatz Kosten sparen, wird argumentiert. Außerdem trage ein vermindertes Schwundrisiko zur Verbesserung der Wirtschaftlichkeit bei.
Moderne Self Checkout-Systeme bieten zahlreiche Möglichkeiten, den Kundenservice effektvoller zu gestalten. Ein intuitiver, leicht zu bedienender Touchscreen und ergänzende Audio- und Videoanweisungen beschleunigen den Checkout-Prozess. Farbig angezeigte Symbole erlauben den Usern, Waren ohne Barcode schnell und einfach zu identifizieren und verhelfen den Unternehmen dazu, Eingriffe des Personals deutlich zu reduzieren. Die Kunden erfassen ihre Waren in Eigenregie, bezahlen sie und erhalten die entsprechende Quittung. Da diese Systeme Einkäufe jeder Größenordnung verkraften, lassen sie sich bei allen Shopping-Gegebenheiten nutzen. Durch Einsatz von Self Checkout-Lösungen können Unternehmen die Zahl ihrer Kassenlinien kostenverträglich erhöhen und die Wartezeit aller Kunden – auch derjenigen, die das Self Checkout nicht in Anspruch nehmen – verringern, so eine gängige Prognose.
Die Komponenten eines Self Checkout-Systems
In der Regel wird heute ein Self Checkout-System aus folgenden zentralen PoS- und Banken-Komponenten zusammengefügt: Scanner, Bedienfeld, Bildschirm, Bondrucker, Technik zum elektronischen Bezahlen. Letztere gestattet üblicherweise das Bezahlen mit Bargeld, nimmt Noten und Münzen an, prüft sie, erstattet das Rückgeld und kann um eine Cash Recycling-Funktion erweitert werden. Weitere kundenindividuelle Module enthalten etwa spezielle (Coupon-) Drucker und besondere Leseeinrichtungen wie zum Beispiel Belegleser.
„State of the Art“ Self Checkout-Systeme bieten weitaus komfortablere und praktikablere Möglichkeiten als die ersten marktverfügbaren Ausführungen. Die einzulösenden Anforderungen an die aktuelle Generation: offene Softwarestandards als Basis, Integration von tiefgreifenden Kontroll- und Sicherheitsmechanismen über die gängigen Kassenabläufe hinaus, Automatisierung der Bezahlvorgänge bis hin zum Cash Management und Cash Recycling. Hard- und Software müssen so flexibel sein, dass zum Beispiel landesspezifische Zusatzfunktionen und Erweiterungen problemlos integriert werden können. So erfordern beispielsweise die Fiskalgesetze vieler Länder spezielle Druck- und Sicherungstechniken.
Aus technologischer Sicht müssen Self Checkout-Systeme nicht nur jederzeit betriebsbereit, sondern auch mit einem umfassenden Security- und Controlling-Konzept ausgerüstet sein. So sollten sie sich aus der Ferne überwachen lassen und Funktionen wie Inventory Management und Event-Überwachung unterstützen. Features wie zentrale Software-Verteilung und Remote Control sind weitere wichtige Leistungsmerkmale.
Blick auf die Praxis
Ein modernes Self Checkout-System muss für alle gängigen Registrierabläufe eingesetzt werden können. Dazu ein Blick auf die Praxis: Der Kunde nimmt die eingekauften Artikel Stück für Stück aus dem Einkaufswagen, scannt sie und legt sie in einer Einkaufstüte ab. Im System ist das Artikelgewicht hinterlegt. Bei der Ablage in die Tüte wird das Gewicht durch eine elektronische Waage kontrolliert. Tauchen Differenzen auf, meldet sich das System und erbittet eine Wiederholung des Vorgangs. Diese Meldung erhält auch die Kassenaufsicht, die immer in der Nähe ist und im Bedarfsfall unterstützend eingreifen kann. Derartige Feedbacks erfolgen auch bei „sensibler Ware“, damit etwa der Verkauf alkoholischer Getränke an Jugendliche unterbunden werden kann.
Nach einer Studie der IHL Consulting Group ist der weltweite Markt für Self Checkout-Terminals im Jahr 2004 um über 80 Prozent gegenüber dem Vorjahr gewachsen. Dieser Trend werde auch in den kommenden Jahren anhalten, und zwar um 73 Prozent in 2005 und 88 Prozent im Jahre 2006. Für den europäischen Markt interaktiver Terminals prognostiziert die Studie ein Wachstum von 73 Prozent in 2005, Self Checkout-Terminals werden daran einen erheblichen Anteil haben. Zu ähnlichen Einschätzungen kommt IDC in seinem Report „Self Checkout Systems: Defining Retailers as Leaders of the Pack“. 80 Prozent der Verbraucher in fünf Ländern möchten gerne solche Systeme nutzen, heißt es hier – vorausgesetzt, dass die eingesetzten Lösungen alle Zahlungssysteme einschließlich Bargeld akzeptieren.
Eine Untersuchung der Boston Consulting Group (2003) im Rahmen der Metro Group „Future Store Initiative“ hat ergeben, dass 53 Prozent der Kunden die Verfügbarkeit von Self Checkouts als sehr nutzbringend einschätzen. Und gemäß einer Studie der GfK im Mai 2003 würden sich 60 Prozent der Befragten gerne oder sogar sehr gerne solcher Systeme bedienen. Die Praxis bestätige solche Einschätzungen: Wenn Self Checkout-Systeme zur Verfügung stehen, nehmen die Kunden diesen Service gerne in Anspruch. Eigene Analysen der Metro Group nach sechsmonatigem Betrieb ihres „Future Stores“ brachten zutage, dass etwa 40 Prozent aller Kunden die Self Checkouts regelmäßig benutzen, ein Drittel der bislang Zögerlichen will zukünftig von dieser Selbstbedienungsofferte Gebrauch machen, und über 80 Prozent sehen in dieser Technik eine sinnvolle Ergänzung des angebotenen Dienstleistungsspektrums.
Self Checkout-Nutzung keine Frage des Alters
Interessanterweise ist die Nutzung verfügbarer Self Checkout-Systeminstallationen offensichtlich keine Frage des Alters: Das jedenfalls ergab sich sowohl aus der Metro-Analyse als auch aus anderen Befragungen mit vergleichbarem Kontext. Generell ist festzustellen, dass die Verbraucher heute die Selbstbedienungskassen in größerem Umfang annehmen als von manchen Marktbeobachtern vermutet. So wird dem Handel mit der Self Checkout-Architektur ein effektives, immer stärker vom Markt akzeptiertes und zukunftsträchtiges Instrumentarium an die Hand gegeben, reguläre und unvorhersehbare Spitzenzeiten besser abzufedern. Da die Zahl der für moderne Technik aufgeschlossenen Kunden inzwischen recht groß ist und sich diese Charakteristik nicht nur auf jüngere Klientel beschränkt, dient die Installation von Self Checkouts auch der Profilierung im Wettbewerb, lautet ein häufig genutztes Argument.
Self Checkout-Lösungen werden die traditionellen Kassensysteme nicht komplett ersetzen, sondern sich verstärkt als PoS-Alternative am Markt etablieren. Renommierte Marktanalysten erwarten den höchsten Durchdringungsgrad derartiger Systeme für die Bereiche Lebensmittelhandel, Supermärkte, Warenhäuser und Großhändler. Erfolgskritisch ist – neben technischer Stabilität und Reife – auf jeden Fall die sichere und kosten- bzw. ressourcenschonende Integration der Self Checkout Solutions in bestehende PoS-Lösungen. Weitere k.o.-Kriterien für ihr Durchsetzungsvermögen am Markt sind Ergonomie, intuitive Benutzerführung, minimales Fehlbedienungsrisiko und niedriger Trainingsaufwand für das involvierte Personal.
Dass die Nutzung von Self Checkout-Systemen Stand heute nur für wenige Big Player im FMCG-Bereich in Frage kommt, zeigt auch die MBmedien Retail IT-Studie: 0,5 Prozent der Befragten haben Self Checkout-Kassen im Einsatz, und sieben Prozent haben derzeit entsprechende Planungen. Ein fast identisches Bild zeigt sich im übrigen hinsichtlich Einsatz von intelligenten Waagen (0,6 Prozent „Ja“, 7,1 Prozent „in Planung“).
Und wie steht’s um die Nutzung von elektronischen Regalpreis-Etiketten sozusagen am Vorabend von RFID? Hier die Werte aus der MBmedien Marktbefragung: 1,5 Prozent „Ja“, 19,5 Prozent „in Planung“.
Reinhold Hölbling, MBmedien GmbH