Mehr als ein Drittel der deutschen Unternehmen nutzt die ITIL (IT Infrastructure Library), um ihren IT-Service zu organisieren. In den meisten Unternehmen haben sich die Erwartungen an die Verfahrensbibliothek erfüllt. Laut Studie sind die Abläufe in 72 Prozent der Firmen heute weitaus transparenter; 69 Prozent gaben an, die Qualität der IT-Prozesse habe sich verbessert. In den Fällen, in denen sich wenig verbessert hätte, seien vor allem ungeschulte Mitarbeiter und unternehmensinterne Restriktionen verantwortlich.
Große Unternehmen nutzen ITIL häufiger als kleine. In Firmen mit bis zu 50 Mitarbeitern setzen nur etwa 20 Prozent das Regelwerk ein, um ihre IT-Prozesse zu standardisieren. Als Grund nennt die Studie von Detecon, dass kleine Unternehmen schlecht informiert sind: Fast 60 Prozent derer, die ITIL nicht nutzen, kennen es gar nicht. Drei Viertel der Befragten äußerten den Wunsch, mehr über das Konzept zu erfahren.
Allerdings schöpfen sowohl kleine als auch große Unternehmen das Regelwerk selten voll aus: Die Mehrzahl der befragten Unternehmen konzentriert sich auf die Service-Desk-Funktion sowie auf Incident- und Problem-Management. Disziplinen wie Application- oder Infrastructure Management werden laut Studie dagegen nur selten nach ITIL standardisiert.
Detecon hat für die Studie 780 Unternehmen aus acht Branchen befragt. Mit 38 Prozent waren Dienstleister aus IT und Telekommunikation am stärksten vertreten.
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