Zu wenig Kontrolle von IT-Providern

Naive Outsourcing-Kunden

12.09.2008 von Alexander Galdy

Outsourcing-Kunden wissen nur selten, welche Leistung sie vom Provider bekommen. Der Dienstleister hält nicht, was er verspricht. Applikationen bauen sich nur schleppend auf oder laufen zwischendurch überhaupt nicht. Trotzdem herrscht blindes Vertrauen.

Die wenigsten Firmen zeigen sich ihrem Outsourcing-Anbieter gegenüber skeptisch genug. Denn der hält nicht immer, was er verspricht.
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Nur die wenigsten Unternehmen überprüfen die Leistungsfähigkeit des Outsourcing-Anbieters. Das ist umso erstaunlicher, da sie technisch von ihm abhängig sind. Die meisten Firmen verzichten darauf, zwei wichtige Kriterien zu messen: Verfügbarkeit und Geschwindigkeit der Anwendungen am Client des Benutzers. Zu diesem Ergebnis kommt eine Umfrage des Darmstädter Softwarehauses Servicetrace.

Leistungen des IT-Providers

Rund ein Drittel der Kunden klagt über deutliche Defizite bei der Performance von Applikationen, die von einem Provider betrieben werden.

Nur die wenigsten Firmen überprüfen, welche Verfügbarkeit ud Geschwindigkeit dem Benutzer tatsächlich zur Verfügung stehen.

Die absolute Mehrheit der Unternehmen verlässt sich allein auf die Angaben des Anbieters.

Demnach geben sich die Unternehmen statt zu messen mit den Angaben zur Performance der zentralen Systeme zufrieden. Dabei wäre ein genaueres Hinschauen durchaus sinnvoll. Denn zwei von fünf Firmen bemängeln die technischen Leistungen ihres Service-Partners.

Schlechtes Urteil bei Applikationen

So fiel das Urteil der Befragten über Geschwindigkeit und Verfügbarkeit der Applikationen ihrer Outsourcing-Anbieter nicht gerade positiv aus: Nur 16 Prozent der Kunden sind mit der Leistung vollständig zufrieden. Für 42 Prozent sind die Leistungen zwar nicht optimal, bewegen sich aber noch im grünen Bereich.

Anders sieht es beim Rest der Outsourcing-Kunden aus: Rund ein Drittel klagt über deutliche Defizite bei der Performance. Bei jedem Zehnten fällt das Urteil vernichtend aus. Diese Gruppe ist restlos unzufrieden mit ihren Providern.

Trotzdem beschränken sich die meisten Anwender bei den Defiziten eher auf ihr Bauchgefühl. Sie verzichten auf konkrete Analysen der Leistungsqualität ihres Service-Partners.

Keine Messung der Performance

Nur jedes fünfte Unternehmen misst genau, welche Performance dem Benutzer an seinem Client zur Verfügung steht. Weitere 38 Prozent widmen sich wenigstens hin und wieder diesem Thema. Die größte Gruppe mit 43 Prozent nimmt jedoch keinerlei Messungen vor.

Stattdessen bewerten drei von fünf Anwendern die Leistungsqualität der Provider-Dienste anhand von Informationen, die ihnen der Anbieter zur Verfügung stellt. Nur jedes zehnte Unternehmen misst selbst am Client, auf welche Leistung der Benutzer tatsächlich zurückgreifen kann.

Auf zentrale und dezentrale Analysen stützen sich 14 Prozent der Befragten bei ihrer Bewertung. 17 Prozent aber verzichten komplett auf regelmäßige Leistungsmessungen und ergeben sich vertrauensvoll ihrem Schicksal.

Servicetrace befragte rund 200 Unternehmen in Deutschland zum Thema Outsourcing.