Der Untersuchung zufolge verlieren CEOs, die ihr Verhältnis zum Outsourcing-Partner nicht aktiv managen, den bis zu 40-prozentigen Vertrauensbonus (vom Gesamtauftragswert gerechnet). Aus diesem Grund sollten Unternehmen eine so genannte Relationship-Charta erstellen. Zu den Auslaufmodellen zählen Verträge, in denen Firmen durch Service Level Agreements oder definierte Strafen den Dienstleister zu Bestleistungen antreiben.
"Machtgetriebene Partnerschaften können vertrauensorientierte Zusammenschlüsse nie ersetzen", sagt Andrew de Cleyn, Senior Vice President bei Logica CMG. Die Vorteile einer guten Partnerschaft liegen auf der Hand. Weil die Überwachung und das Verhängen von Strafen wegfallen, kommt es zu geringeren Kosten. Außerdem sind die Ziele nicht so begrenzt, wie bei streng festgelegten Klauseln.
Kein Unternehmen hat bei der Befragung einen "guten Vertrag" als Schlüsselfaktor für eine erfolgreiche Auslagerung genannt. Hervorgehoben wurden hingegen Relationship-Management-Methoden, der flexible Arbeitseinsatz, der Wille, Veränderungen zu unterstützen sowie eine häufige und effiziente Kommunikation.
Laut der Studie darf der Wert von Beziehungen nicht ignoriert werden. Sie wirken sich enorm auf den ROI (Return on Investment) und den aus den Auslagerungen potenziell zu erzielenden Mehrwert aus.
Für eine erfolgreiche Outsourcing-Beziehung ist es wichtig, dass die richtigen Leute an den leitenden Stellen sitzen. So werden sowohl auf der Seite der Kunden als auch auf der des Lieferanten Typen identifiziert, die einen Vertrag zum Erfolg oder Misserfolg führen können.
In der Studie werden zehn Prognosen für Outsourcing-Beziehungen von 2005 bis 2010 aufgestellt:
1. Wichtiges Relationship-Management
Der Stellenwert des Beziehungs-Managements und der damit in Verbindung stehenden Investitionen wächst. Der Grund: IT-Outsourcing wird bis 2010 jährlich um sieben Prozent steigen. Außerdem wird beim BPO ein Wachstum von zehn Prozent erwartet.
2. Strategischer Aktivposten
Beziehungen werden nicht nur als Aktivposten angesehen, weil sie teilweise 20 Prozent eines Budgets beanspruchen, sondern durch spezifische Verträge, Strukturen und Prozesse auch immer stärker operationalisiert.
3. Selektives Multi-Supplier-Outsourcing
Falls Auslagerungen immer stärker eingesetzt werden, müssen Unternehmen mehr in das Beziehungs-Management und auch in die eigenen Mitarbeiter investieren.
4. Stringente Beziehungen
Die Zeiten des Aktientauschs zwischen Kunden und Lieferanten sind zu Ende. Fast alle Verträge dieser Art aus den neunziger Jahren wurden inzwischen rückgängig gemacht. Die Unternehmen achten heute viel mehr auf die Vertragsausarbeitung und die Einbindung von Steuermechanismen, die eine engere strategische Zusammenarbeit ermöglichen.
5. Nutzenbasierte Verträge
In den Verträgen konzentrieren sich die Partner verstärkt auf den Nutzen und definierte Verhaltensweisen. Dadurch werden Werkzeuge wie Relationship-Chartas populärer und häufiger eingesetzt.
6. Relevante Altkunden
Bei der Gewinnung von Neukunden spielen Altkunden eine große Rolle, weil Auftraggeber potenzielle Lieferanten nach ihrer Kompetenz beim Beziehungs-Management beurteilen. Anbieter müssen sich auf diese Entwicklung einstellen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
7. Definierte Beziehungsmuster
Die Beziehungsplanung wird künftig stringenter. Sowohl Kunden als auch Lieferanten werden sich auf den Charakter der Mitarbeiter und insbesondere deren Eignung in einer beziehungsorientierten Rolle konzentrieren.
8. Ausgefeilte Mess- und Diagnosemethoden
Die Entwicklung der Beziehungen wird mit der Nutzung moderner Methoden immer ausgefeilter. Untersuchungen der Partnerschaften, Vertrags-Wertungslisten, Team-Building und psychometrische Tests werden sich schnell ausbreiten.
9. Höhere Priorität für Value-Added-Beziehungen
Kunden suchen verstärkt Geschäftsideen, Innovationen und die Umgebungsbeobachtung durch den Lieferanten. Aus diesem Grund werden Value-Added-Beziehungen zum Normalfall. Die Aufmerksamkeit der Kunden wird sich auf das Geschäft konzentrieren und nicht mehr so sehr auf technische Lösungen.
10. Starkes Kundengeschäft
Von Lieferanten wird in Zukunft erwartet, dass sie die wichtigsten Dienstleistungen ihrer Kunden unterstützen. Dazu gehört unter anderem, dass sie neue Vertriebschancen erkennen und nicht nur Vorgaben umsetzen. So werden Outsourcing-Vereinbarungen weitergehend genutzt, beispielsweise für das Cross-Selling von Produkten.
Für die Studie "The Power of Relationship" haben Logica CMG und die Warwick Business School weltweit 1.200 Outsourcing-Verträge der vergangenen 15 Jahre untersucht. Zusätzlich wurden 450 Business Cases in unterschiedlichen Branchen analysiert. Aufgenommen wurden dabei europäische, asiatische und US-amerikanische-Unternehmen.