Neue Outsourcing-Modelle nötig

Viele Unternehmen haben die Entwicklung und die Bereitstellung ihrer von Business-Applikationen und IT-Infrastrukturen oder Teile davon an Service-Provider ausgelagert. Sie müssen in Zukunft ihre herkömmlichen Beschaffungsstrategien jedoch grundlegend neu organisieren, denn der IT-Services-Markt befindet sich derzeit im Umbruch.

Agiler mit innovativen IT-Services

Stephanie Moore, Analystin beim US-Marktforscher Forrester Research, geht in dem Marktbericht "The Changing Services Landscape Requires New Sourcing Practices" den Gründen dieser Markttransformation nach. Sie zeigt zudem auf, wie dies die Arbeit von Verantwortlichen für das Sourcing und Vendor-Management (SVM) in Unternehmen und die Methoden für den Bezug von IT-Services verändert. Dabei können schlaue SVM-Entscheider diese Umwälzungen positiv für ihr Unternehmen nutzen. Sie können durch den Bezug innovativer und qualitativ hochwertiger IT-Services die Business-Prozesse agiler machen. Zugleich verschaffen sie sich eine bessere Verhandlungsposition gegenüber Lieferanten und können Kosten reduzieren.

Umbruch durch Cloud, Konsolidierung und Co.

Der Umbruch im IT-Services-Markt hat viele Ursachen. Eine davon liegt in der Nutzung neuer Technologien wie Cloud Computing, eine andere in der Konsolidierungswelle unter den Service-Providern. Mit Cloud Computing-Technologien können Service-Provider Anwendungen industriell entwickeln und standardisiert über ihre Rechenzentrums-Infrastruktur "as-a-service" bereitstellen. Das ermöglicht nicht nur zahlreiche neue Service-Angebote, es entsteht auch ein Heer neuer Marktteilnehmer.

Zugleich verändern sich in Unternehmen der Bezug von IT-Services und die Bezahlmodelle grundlegend. SVM-Verantwortliche beziehen über eine Vendor-Cloud bereits komplett fertige IT-Lösungen. Das bislang aufwendige Management externer und interner Projektteams bei der Softwareentwicklung entfallen. Zugleich erhalten sie Zugriff auf das Technologie-Know-how, die Prozesse und die Tools des Providers. Sämtliche IT-Leistungen, von der Beratung über die Rechenleistung bis hin zum Speicherplatz, werden entweder nach tatsächlicher Nutzung (Pay-per-Use) oder über eine monatliche Pauschale abgerechnet.

Im Infrastruktur-Bereich werden meist nur einzelne Komponenten wie Storage oder Disaster Recovery im SaaS-Modell bezogen. Allerdings wird hier Multi-Sourcing zur Norm werden. Das stellt hohe Anforderungen an die SVM-Verantwortlichen.

Sie müssen die von unterschiedlichen Providern bezogenen Infrastruktur-Services methodisch sauber integrieren, denn viele Infrastruktur-Komponenten sind direkt voneinander abhängig.

Preis geht immer noch vor Qualität

Zudem gab es in den letzten Jahren eine Konsolidierungswelle auf Seiten der Anbieter, die so ihr jeweiliges Leistungsangebot um zusätzliche Services erweiterten. So fiel EDS an HP, die Affiliated Computer Services (ACS) an Xerox und Perot Systems an Dell. SVM-Verantwortliche können selbst bei noch laufenden Verträgen durch geschickte Verhandlungen von günstigeren Service-Preisen profitieren.

Allerdings sollten sie nicht nur auf den Preis schauen. Oft wird ein vermeintlich günstiges Angebot teuer, weil die Qualität der gelieferten Anwendungen nicht den Anforderungen entspricht. Die Folge ist eine Flut von Change Requests, deren Abarbeitung die Kosten nachträglich nach oben katapultieren. Daher sollten SVM in ihre Kaufentscheidung auch die Investitionen des künftigen Service-Providers in Mitarbeiterschulungen, Automatisierung, Sicherheit und Prozessoptimierung einbeziehen.

Allerdings ist für 81 Prozent der Firmen der Preis bei der Auswahl des IT-Service-Providers immer noch der wichtigste Faktor. Für jeweils 79 Prozent ist ausschlaggebend, dass das Leistungsspektrum des künftigen Partners möglichst exakt zu den gesuchten Services passt und dieser spezifische Technologie- oder Plattform-Kompetenz hat. Jeweils ein Drittel erwarten vom Service-Provider Kenntnisse ihrer Branche und der industrietypischen Prozesse.

Am Ende gibt Forrester-Analystin Stephanie Moore den SVM-Verantwortlichen noch folgende drei Ratschläge mit auf den Weg:

Drei Tipps für’s IT-Service-Management

Erstens: Sie müssen verstehen, wie Cloud Computing die Sichtweise von Business- und IT-Verantwortlichen auf die IT und das Outsourcing verändert hat. Je mehr SVM über Cloud-basierte Lösungen wissen, desto besser können sie voraussagen, welche Cloud-Services für ihr Unternehmen relevant sind.

Zweitens: Bestehende IT-Lieferanten sind zu überprüfen, ob sie den Anforderungen an das Outsourcing der Anwendungsentwicklung technisch, fachlich wie auch im Hinblick auf die Kommunikation mit internen Kunden aus dem Business (noch) genügen.

Drittens: SVM-Verantwortliche sollten nicht stur an ihren bevorzugten Service-Lieferanten festhalten, sondern flexibel sein und sich aufgeschlossen gegenüber neuen Anbietern zeigen. Dazu benötigen sie tiefe Kenntnisse über den IT-Services-Markt und die Marktteilnehmer. Haben sie diese, sind sie gerüstet, um den internen Kunden genau die IT-Lösungen bereitzustellen, die diese benötigen.