Neue Studie über Bundeswehr-Projekt Herkules

Gab es im ersten Bericht der Begleitforschung noch überwiegend Kritik, scheinen jetzt die Nutzer mit der nichtmilitärischen IT-Ausstattung der Bundeswehr 2010 insgesamt zufriedener zu sein als im Jahr 2009. Das ist das Ergebnis des zweiten Forschungsberichts zum IT-Großprojekt Herkules, der nun veröffentlicht wurde. Eine weitere Untersuchung beschäftigt sich mit den Meinungen der Dienststellenleiter.

Das Sozialwissenschaftliche Institut der Bundeswehr führte die Begleituntersuchungen im Auftrag des Bundesverteidigungsministeriums durch. Über den ersten Bericht schrieb CIO.de in dem Artikel „Herkules-Projekt der Bundeswehr im Test“ und dem Bericht „Bundeswehr-IT verteidigt sich". Die BWI Informationstechnik GmbH in Meckenheim, kurz BWI, ist seit 2006 die gemeinsame Gesellschaft die die völlig veraltete Informations- und Kommunikationstechnik der Bundeswehr modernisieren soll.

In der Befragung vom Herbst 2010 schneiden nach Auffassung aller Anwender insbesondere der User Help Desk und der Auskunfts- und Vermittlungsdienst deutlich besser ab. Zudem beurteilt ein größerer Teil der Befragten die IT-Situation im Vergleich zum Vorjahr als verbessert. Die neue, moderne Netzinfrastruktur würde außerdem dazu beitragen, dass die Nutzer mit dem Zugang zu Intranet der Bundeswehr und Internet zufriedener sind: „Schneller, zuverlässiger, besser verfügbar“, lautet hier das Urteil.

Auch werden nach dem Rollout in den Augen der Kunden gemeldete Störungen meist schneller bearbeitet und behoben. Zum positiven Bild trägt darüber hinaus der Vor-Ort-Service der BWI bei: Die Mitarbeiter des Leistungsverbunds werden sozial wie fachlich als kompetent geschätzt. Für Unzufriedenheit sorgt in den Augen der Nutzer - wie schon im vergangenen Jahr - die IT-Ausstattung mit neuen Netzwerk- und Arbeitsplatzdruckern.

In der 55-seitigen Studie „Nutzerzufriedenheit Herkules/BWI IT - Ergebnisse der Befragung der Anwender und Anwenderinnen 2010“ lauten die zentralen Ergebnisse im Einzelnen:

• Der Grad der Auftragserfüllung bei den Anwendern und Anwenderinnen steigt spürbar mit der Erneuerung der IT-Ausstattung. Vor allem die Erneuerung der Hardware und die Modernisierung der Netzwerke führen zu nennenswerten Verbesserungen.

Zufriedenere Nutzer nach der IT-Erneuerung

• Der Grad der Auftragserfüllung von allen IT-Nutzern in der Bundeswehr ist gegenüber 2009 merklich gestiegen. Der Anstieg geht auf den gewachsenen Anteil der ausgerollten Nutzer in 2010 und auf die positiveren Bewertungen der nicht ausgerollten Nutzer in 2010 zurück.

• Die Nutzerzufriedenheit mit der IT-Ausstattung ist in Folge der Erneuerung signifikant gestiegen. Verbesserungen sind auf die neue Hardware zurückzuführen. Nach der Erneuerung tragen die Netzwerk- und Arbeitsplatzdrucker sowie die Software relativ häufiger zur Unzufriedenheit mit der Arbeitsplatz-IT bei.

• Der größte Teil der Gruppe der Anwender und Anwenderinnen ist mit der erneuerten Kommunikationsausstattung zufrieden. Gegenüber 2009 ist dieser Anteil leicht gewachsen.

• Die Modernisierung der Netzinfrastruktur führt zu einer höheren Nutzerzufriedenheit mit dem Zugang zum Intranet Bw und Internet; die höhere Nutzerzufriedenheit wird in der Differenz der Antworten zwischen den ausgerollten und nicht ausgerollten Nutzern gemessen. Der Anschluss an das Bundeswehr-IT-Netz stellt sich nach der Modernisierung als zuverlässiger, besser verfügbar und schneller dar.

• Gegenüber 2009 sind die Bewertungen der ausgerollten und nicht ausgerollten Nutzer bezüglich des Anschlusses an die Netzinfrastruktur etwas schlechter geworden.

• Die Service-Hotlines User Help Desk und Auskunfts- und Vermittlungsdienst stellen sich ohne Unterschied zwischen den Nutzergruppen bei der Mehrheit der Beteiligten als positiv dar.

Knapp die Hälfte findet: Herkules bringt ihnen Gewinn

• Gegenüber 2009 sind eine merkliche Erhöhung der Nutzerzufriedenheit und eine positivere Beurteilung der Service-Hotlines zu verzeichnen.

• Nach dem Rollout werden gemeldete Störungen an der IT-Ausstattung überwiegend schneller bearbeitet und behoben. Verschlechterungen der Serviceerbringung nach Störungsmeldungen liegen für die Drucker und Fachanwendungen vor.

• Der Vor-Ort-Service der BWI wird im Blick auf die sozialen und fachlichen Kompetenzen seiner Mitarbeiter positiv bewertet.

• Aus der eigenen Perspektive der Nutzer stellt sich die IT-Modernisierung für etwas weniger als die Hälfte der Befragten als einen Gewinn für die IT-Situation am Arbeitsplatz dar, für jeden fünften als ein Nachteil. Gegenüber 2009 bewertet ein größerer Anteil der Befragten die IT-Situation als verbessert.

Trotz aller Verbesserungen: Eine grundsätzliche Skepsis gegenüber dem Konstrukt des Herkules-Projekts besteht bei den befragten Nutzern nach wie vor. Für die Mehrheit der Befragten bedeutet die Entscheidung, die flächendeckende Modernisierung der IT- und Kommunikationstechnologie der Bundeswehr in eine öffentlich-private Partnerschaft auszugliedern, keinen „echten Mehrwert“.

Für den BWI Leistungsverbund spricht nach Meinung von Jochen Reinhardt, Pressesprecher des BWI, jedoch, was die Studie auch festgestellt hat: „Nach der IT-Erneuerung und dem Übergang vom Ist- in den Zielbetrieb fallen die Meinungen der Anwender über die BWI positiver aus als im Ist-Betrieb.“

Immer noch Defizite bei Struktur- und Prozessqualität

Die Autoren mahnen jedoch: „Bei der Struktur- und Prozessqualität zeigen sich nach wie vor Defizite. Die Zielsetzung, Effizienzgewinne im Projekt Herkules vor allem über eine Standardisierung und eine zentralisierte Bewirtschaftung, Pflege und Steuerung der IT zu realisieren, tritt wie im Vorjahr in Konflikt mit den spezifischen Anforderungen und Notwendigkeiten in den oftmals von ihrer Struktur und ihrem Auftrag sehr heterogenen Dienststellen und Arbeitsstellen in der Fläche.“

Unter den nicht ausgerollten Nutzern habe sich anscheinend „Skepsis gegenüber Herkules“ verbreitet“, heißt es in dem Bericht weiter. Der weitere Erfolg des Projekts hängt deswegen vor allem davon ab, inwieweit es den Verantwortlichen in der Bundeswehr und der BWI gelinge, „diesen Spagat zwischen Standardisierung und Zentralisierung auf der einen Seite und Kundenorientierung und Flexibilität auf der anderen Seite nachhaltig zu schließen“.

Die Befragung der Anwender wurde vom 7. Oktober bis 5. November 2010 online durchgeführt, es wurden 24.234 Bundeswehrbedienstete der per E-Mail angeschrieben und zur Teilnahme über das Intranet der Bundeswehr aufgefordert. An der Befragung beteiligten sich 5089 Personen; die Rücklaufquote liegt damit bei 21,0 Prozent. Unter den Beteiligten waren 2423 Personen, deren Arbeitsplatz mit den neuen Computern, den sogenannten Herkules Clients, modernisiert wurde. Der gesamte Forschungsbericht steht auf den Seiten des Sozialwissenschaftlichen Instituts der Bundeswehr zum Download bereit. Eine dritte Befragungswelle zur Evaluation der Nutzerzufriedenheit ist für Herbst 2011 geplant.

Quelle: CIO.de