Neuordnug mit dem Fokus auf Kundenbedürfnisse

Im Rahmen der Neuordnung des Versicherungsgeschäfts der Allianz und der Zusammenfassung der Spartengesellschaften (Sach, Leben, Kranken) unter dem Dach der Allianz Deutschland AG wird der komplette Betrieb neu organisiert. Kern ist das Ziel-Betriebsmodell, welches den Kunden spartenübergreifend in den Mittelpunkt stellt. Die darin geforderte, umfassende Kundenbearbeitung war aufgrund der historisch gewachsenen Spartensysteme nicht möglich.

Ein System für 2 Milliarden Datensätze

Folglich galt und gilt es ein neues System (ABS) zu entwickeln, welches sämtliche Kunden- und Vertragsdaten zentral verwaltet. Aufgrund des enormen Umfangs von ca. 20 Millionen Kunden und etwa 2 Milliarden Datensätzen stellt dies eine besondere Herausforderung dar. Zusätzlich galt es im Rahmen der Neuordnung die Telefonie an zwei Standorten zu bündeln, sowie ein zentrales Posteingangszentrum für die gesamte Versicherungspost der Allianz in Deutschland aufzubauen.

Mittels ABS haben nun alle Mitarbeiter im Rahmen ihrer Zuständigkeit die Möglichkeit spartenübergreifend Kundenanliegen zu bearbeiten. Damit wird es zum Beispiel möglich, gut 80 Prozent der etwa 21 Millionen pro Jahr eingehenden Anrufe ohne Weiterverbinden unmittelbar fallabschließend zu erledigen.

Um die veränderten Aufgaben im neuen Betriebsmodell reibungslos und serviceorientiert wahrnehmen zu können, wurden und werden insgesamt rund 10.000 Mitarbeiter in rund 440 spezifischen Schulungsmodulen qualifiziert. Die Funktionalität von ABS wurde unter Echtbedingungen von bis zu 50 Mitarbeitern kontinuierlich getestet.