Der Pharmamarkt steht durch Rabattverträge zwischen Krankenkassen und Pharmaunternehmen sowie dem starken Generikamarkt in Deutschland zunehmend unter Druck. Was bedeutet das für die IT?
Der Kostendruck wird noch stärker. Wir sind gezwungen, das IT-Budget effizienter einzusetzen, also mit weniger Budget das gleiche zu erreichen, oder mit dem gleichen mehr. Dies ist für unsere IT nichts Neues. Deshalb versuchen wir auch, in Zeiten des Kostendrucks technische Lösungen als Wettbewerbsvorteil zu sehen und dessen Image zu stärken.
Was bedeutet das konkret?
Im Rahmen der IT Strategie "Agenda 2008+" setzen wir auf eine 3-Plattform-Strategie aus SAP für Logistik und Finanzen, Siebel für die Kundenmanagement-Prozesse und Data Warehouse für das Reporting der Sales- und Marketing-Informationen. Für die konkrete Umsetzung heißt das, dass neue Projekte gemeinsam mit den Anwendern entwickelt werden müssen. Noch Anfang 2007 waren zwei Drittel der Anwender mit der IT nicht zufrieden. Die Systeme seien zu langsam und zu schwerfällig, so die Meinung. Durchschnittlich benötigte ein Außendienstmitarbeiter etwa zwei Stunden, um die Ergebnisse des Tages in die Systeme zu übertragen. Unsere Aufgabe musste es also sein, die Systeme intuitiver und schneller zu machen.
Was haben Sie inzwischen erreicht?
Wir haben Hardware ausgetauscht und die Siebel-Software angepasst. Dadurch haben wir die Nachbearbeitungszeit für die Außendienstler um etwa 30 Minuten pro Tag verringert. Bei 1.600 Mitarbeitern im Außendienst ist das eine sehr gute Zeitersparnis und erhöht die Produktivität unseres Aussendienstes. Und die Zufriedenheit der Nutzer ist von 3,2 auf 2,2 gestiegen - bei einer Schulnoten-Skala, die von eins bis sechs reicht.
Allerdings nutzen Sie immer noch die selbe Software …
Das ist richtig. Wir sind bei Siebel (Pharma 7.8) geblieben, haben jedoch die Anwender besser in den Entwicklungs- und Change Management-Prozess mit eingebunden. Ihnen war besonders wichtig, das Tagesgeschäft abends schneller bewältigen zu können. Dafür ist Siebel jedoch nicht unbedingt gebaut. Deswegen haben wir eine zentrale Schnellerfassungsmaske gebaut, in die die Außendienst-Mitarbeiter nun ihre Einträge machen können. Wichtig ist allerdings auch, ihnen nicht die üblichen Standardschulungen vorzusetzen.
Sondern?
Das Wissen der Anwender über die Systeme ist sehr heterogen. Deshalb sollte die Vermittlung eher individuell von statten gehen. Wir bieten den Mitarbeitern beispielsweise individuelles Telefon-Coaching an. Ein Trainer klärt also in dem Gespräch die Fragen zur neuen Schnellerfassung. Hilfreich ist, dass er remote auf den Rechner der Mitarbeiter zugreifen kann. Neu ist auch, dass wir regelmäßig Wissenstests machen werden. Ein "IT-Führerschein" bestätigt, dass Neuerungen in den Systemen verstanden werden.
Vereinfachen Sie denn die Systeme auch entsprechend?
Wir verringern die Anzahl der Anwendungen kontinuierlich. Von 85 Anwendungen Anfang 2006 sind jetzt bereits 25 abgeschaltet. Ein großes Projekt war, Legacy-SAP-Anwendungen in die neuen Systeme gemäss unserer 3-Plattform-Strategie zu überführen. Jede Systemveränderung binden wir als "Satellitensysteme" an. Dafür nutzen wir immer mehr die Service-orientierte Architektur.