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Im bekannten Konflikt Internet gegen Bankfiliale scheint das Internet Boden zu gewinnen. Das legt zumindest die "IM-Privatkundenstudie 2012" des Frankfurter Beraters Investors Marketing nahe. Die Frankfurter haben etwa 2.000 private Bankkunden befragt.
Demnach nutzen 81 Prozent das Internet, um sich zu informieren. Den Weg in die Filiale gehen mit 61 Prozent deutlich weniger Kunden. Insgesamt 75 Prozent der Befragten wickeln ihr Banking über das Internet ab, lediglich 40 Prozent gehen in die Filiale.
Was allerdings den konkreten Abschluss betrifft, suchen viele Kunden doch noch das persönliche Gespräch: Ganze 77 Prozent kommen dafür in die Filiale. Nur 43 Prozent tätigen Abschlüsse digital.
Der Anteil "reiner Filialkunden" liegt nach Angaben der Berater nur noch bei 21 Prozent. Gut die Hälfte der Befragten (52 Prozent) gilt als Multikanalkunden - und 40 Prozent könnten sich zumindest vorstellen, komplett auf die Filiale zu verzichten.
Ein weiteres Ergebnis der Studie: Lediglich 27 Prozent der privaten Verbraucher geben an, von ihrer Bank "schon oft nützliche Anregungen und Hinweise in Geldangelegenheiten" bekommen zu haben. Das sollte den Banken zu denken geben, findet jedenfalls Oliver Mihm, CEO von Investors Marketing.
Multikanal-Kunden über alle Vertriebswege betreuen
Er sagt: "Gerade bei den Multikanal-Kunden, die also Internet und Filiale gleichzeitig nutzen, müssen die Banken im gesamten Lebenszyklus über verschiedene Kanäle eine attraktive Betreuung sicherstellen." Die Banken stünden vor der Herausforderung, das Zusammenspiel der Kanäle und die Beziehung zum Kunden neu zu definieren, so Mihm weiter.