Seit 2001 soll der Benchmark den Fortschritt von E-Government in Europa messen. Zugleich soll er seit 2012 auch dazu dienen, den Ist-Zustand des E-Governments mit den Zielen des E-Gov-Aktionsplans der Europäischen Kommission abzugleichen. Er basiert auf der Befragung von rund 28.000 Bürgern der EU27+-Staaten sowie der Analyse von Online-Angeboten in verschiedenen Lebenslagen.
Im Ergebnis erweist es sich, so die Autoren, dass im europäischen E-Government "Quantität vor Qualität" steht. Obwohl mehr Online-Services zur Verfügung stehen, werden sie tendenziell weniger genutzt als in den letzten Jahren, schreiben die Experten.
Die Gründe hierfür seien unter anderem der unkomfortable Zugang zu den Online-Services für Bürger und Unternehmen und die mangelnde Transparenz.
Wichtigste Ergebnisse des Benchmarks
Die europaweiten E-Government-Angebote wurden im Benchmark auf die bereits erzielten Fortschritte und das zu erwartenden Potenzial untersucht. Die wichtigsten Ergebnisse sind:
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Während die europäischen Verwaltungen mit der Bereitstellung von Hilfefunktionen, Support und Feedback-Kanälen die Nutzung ihrer Webseiten erleichtern, besteht bei der Schnelligkeit der Antworten auf Anfragen und beim Bedienkomfort noch Nachholbedarf. Deutschland liegt hier jeweils wenige Prozentpunkte hinter dem EU-Schnitt.
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Die Transparenz bei der Nutzung von Online-Services, so die Forscher, ist allerdings EU-weit nur sehr gering ausgeprägt. Die Nutzer würden unzureichend über den Bearbeitungsfortschritt ihrer Anfragen informiert und erhielten nur wenige Informationen darüber, wie ihre eingegebenen Daten verarbeitet werden. In dieser Kategorie fällt Deutschland im Vergleich zu den anderen Kategorien am meisten zurück.
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Der Benchmark untersucht die Verfügbarkeit von fünf Schlüsseltechnologien, die die Experten als notwendige Voraussetzungen dafür ansehen, damit es gelingt das Potenzial, das im E-Government liegt, vollständig auszuschöpfen. Ihre Verfügbarkeit variiert EU-weit und auch in Deutschland deutlich. In Deutschland seien 90 Prozent der Dokumente online verfügbar.
"Dieses Ergebnis ist auf den ersten Blick erfreulich, dennoch ist es bis zur medienbruchfreien Transaktion noch ein langer Weg", sagte Marc Reinhardt, Leiter Public Sector bei Capgemini.
Noch bestehende Medienbrüche müssten reduziert und langfristig überwunden werden. Die Einführung von Bürgerkonten könne, so Reinhardt, beispielsweise dazu beitragen, das früher ausgefüllte oder bei der Verwaltung vorhandene Dokumente mehrfach genutzt werden können.
Service wie beim E-Commerce erwartet
Unternehmen richteten ihr Angebot benutzerfreundlich, interaktiv und intuitiv an den Bedürfnissen der Kunden aus. Dieser Maßstab solle auch für die angebotenen E-Government-Services gelten.
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Die Europäer sind laut Benchmark mit kommerziellen Online-Dienstleistungen deutlich zufriedener als mit öffentlichen Angeboten. So erzielen Dienstleistungen von Banken 8,5 von 10 Punkten im Hinblick auf die Zufriedenheit der Nutzer, Dienstleistungen des Öffentlichen Sektors dagegen nur 6,5 von 10 Punkten.
"Die Nutzung des Online-Kanals wird in Deutschland niemandem vorgeschrieben - er muss daher attraktiv sein. Die Kundenerfahrung aus dem E-Commerce sollte auch für den Öffentlichen Bereich als Ziel dienen", sagte Reinhardt. Die Interaktion mit den Behörden sei oft aufwendig und unbefriedigend. dabei gelte: Je mehr Austausch notwendig ist, desto geringer ist die Zufriedenheit der Bürger. Diese Unzufriedenheit führe wiederum dazu, dass E-Government-Angebote noch weniger genutzt werden.
Der Benchmark liefert ebenfalls Best-Practice-Beispiele aus ganz Eeuropa, wie Online-Dienstleistungen effizienter organisiert werden können und wie die Interaktion zwischen Behörden und Bürgern effektiver gestaltet werden kann.
Medienbrüche durch schlechte Zusammenarbeit
Der Ausbau medienbruchfreier nationaler und internationaler E-Government-Lösungen werde auch durch die mangelnde Zusammenarbeit zwischen den Behörden verzögert. Gegenwärtig würden noch viele Gelder für die Entwicklung gleicher Lösungen ausgegeben, die nicht vollständig kompatibel sind. Ein Informationsaustausch zwischen den Behörden zu E-Government-Lösungen finde nicht flächendeckend statt.
Fazit
Die Bürger könnten durch eine engere europaweite Kooperation ihrer Behörden umfassender von den Vorteilen der Digitalisierung profitieren.
"E-Government in Deutschland muss sich an den guten Angeboten der europäischen Nachbarstaaten orientieren. So kann Deutschland im E-Government auf seinen vorhandenen Fundamenten noch schneller vorankommen", sagte Reinhardt.