Outsourcing-Governance zu komplex geworden

An der Bedeutung der Governance gerade zur Sicherung des angestrebten Mehrwerts bei Outsourcing-Verträgen gibt es keinen Zweifel. Allerdings haben sich Steuerung, Kontrolle und Weiterentwicklung in den vergangenen Jahren deutlich gewandelt und gleichzeitig massiv an Bedeutung gewonnen.

Wurde bei den großen Single-Source Outsourcing-Verträgen der ersten Generation noch der mit klassischen Governance-Aufgaben betrauten und damit nicht an den Outsourcing Provider übergebene Teil der IT-Organisation (Retained Organization) in der Größenordnung von rund 3 bis 6 Prozent der inscope FTE kalkuliert, sind die Kosten für Governance heute teilweise doppelt so hoch.

Das erscheint logisch, führt man sich die Ergebnisse der langjährigen Outsourcing-Studie der Duke University im Rahmen des "Offshoring Research Network" vor Augen: Dort werden von 30 Prozent der Provider eine unzureichende Governance beim Kunden als Grund für Vertragsbeendigungen genannt und immerhin noch von 20 Prozent nicht erreichte Einsparungsziele.

Entsprechend stellt sich die Frage, wie sich die Governance verbessern lässt und damit die Ergebnisse in einer Outsourcing-Beziehung optimiert werden können.

Risikofaktor Froschperspektive

Die Entwicklung des Marktes hin zu selektivem Outsourcing, Sourcing aus der Cloud, Multisourcing und nicht zuletzt der Einbezug von Service Integratoren haben die Anforderungen an die Governance sowie die Anzahl der Schnittstellen und Akteure massiv erhöht. Um die strategischen Governance-Funktionen effektiv wahrzunehmen und eine starke Verhandlungsposition gegenüber den Outsourcing Service Providern zu halten, ist ein aktueller, faktenbasierter Informationsstand genauso unerlässlich wie ein regelmäßiger, ganzheitlicher Überblick.

So komplex die Governance mittlerweile auch ist - vom Kunden wird diese Veränderung meist nur unzureichend wahrgenommen beziehungsweise nicht entsprechend berücksichtigt, wenn der nötige Blick aus der Vogelperspektive fehlt. Dadurch entstehen häufig Nachteile, die die Verhandlungsposition dem Outsourcing Service Provider gegenüber schwächen:

• Mangelhaftes Verständnis von komplexen Verträgen und Ver-antwortlichkeiten

• Ungenügende Überwachung der Lieferung vertraglich zugesicherter Leistungen

• Fehlende Gesamtübersicht über die Status und Probleme der Services sowie deren Auswirkungen

Zudem hat eine ungenügend durchgeführte Governance negative finanzielle Auswirkungen:

• Mangelhaftes Verständnis von komplexen Verträgen und Verantwortlichkeiten

• Ungenügende Überwachung der Lieferung vertraglich zugesicherter Leistungen

• Fehlende Gesamtübersicht über die Status und Probleme der Services sowie deren Auswirkungen

Gerade die eher mühsame, zeitaufwändige und detaillierte Überprüfung aller Rechnungs- und Gutschriftpositionen wird intern oft zulasten anderer Prioritäten vernachlässigt, birgt aber ein erhebliches Kosteneinsparpotential von erfahrungsgemäß über 4-9 Prozent des Vertragswertes.

Investieren, um zu Sparen

In einer 2012 von Deloitte Consulting LLP durchgeführten Umfrage zu Outsourcing und Insourcing bei Unternehmen verschiedenster Industrien und Größen beurteilten über 33 Prozent der Unternehmen die Effektivität ihrer Rechnungsprüfung und finanziellen Planbarkeit als unzureichend. Nahezu 50 Prozent bemängelten ihre Fähigkeit zur Sicherstellung der vertraglichen Leistungen, Einhaltung von Outsourcing Budgets und zum Aufbau von professionellen Governance-Prozessen und -Tools.

Um der zunehmenden Komplexität Rechnung zu tragen, empfiehlt sich eine Trennung der strategischen (z.B. Relationship Management, Provider Strategie) und operationalen Aufgaben (z.B. Rechnungsprüfung, Service Level Validierung) in der Governance. Operationelle Governance-Prozesse können kostengünstig durch externe Dienstleister (Governance Service Provider) in einem sogenannten "Managed Governance Service Modell" erbracht werden.

Hierzu eignen sich typischerweise repetitive Prozesse, die einen hohen Arbeitsaufwand erfordern, aber kaum Know-How über interne Prozesse und Spezifika benötigen. Diese können durch einen "Factory" Ansatz (standardisierte Best-Practice Prozessabwicklung) offshore erbracht werden und resultieren in einer signifikanten Kostenersparnis bei gleichzeitiger Qualitätsverbesserung.

Was Managed Governance Services leisten können

Die operative Unterstützung durch Managed Governance Services variiert je nach den Bedürfnissen der Kunden und beinhaltet unter anderem:

• Performance Management - Überprüfung der vertraglich vereinbarten Leistungen und Leistungsqualitäten durch konsequenten Abgleich des Reportings gegen die zugrundeliegenden Messdaten; Nachkalkulation von fälligen Pönalen

• Financial Management - Sicherstellung der vertragskonformen Leistungsabrechnung durch Auftrags- und Rechnungsnachprüfung gegen dedizierte Leistungsnachweise; Verwalten von Aufwands-Pools (im Vertrag enthaltene oder beauftragte Kontingente)

• Relationship Management - Vorbereitung und Durchführung von Governance Meetings, Aufnahme und Nachfassung aller Aktionen, Sicherstellung des Audit Trails (Prüfpfades) aller Entscheidungen; Durchführen von Kundenzufriedenheitsumfragen

• Contract Management - Verwalten des Vertrags und aller Vertragsänderungen; Überwachung der Zulieferung aller zugesicherten Liefereinheiten; Klärung von Fragen zu Vertragsinhalten und Abgrenzung; Unterstützung bei Auditierungen; Administration der Governance Library als zentrale Dokumenten-Ablage für alle vertragsrelevanten Unterlagen; Überwachung der Compliance

Grundsätzlich wird damit der Outsourcing-Gedanke, sich auf die Kernfunktionen des Unternehmens zu fokussieren, damit auch im Provider Management zunehmend konsequent umgesetzt.

Einsparpotenziale durch Managed Governance Services

Die möglichen Kosteneinsparungen durch ein Outsourcing von operationellen Governance Prozessen können wie folgt gegliedert werden:

• In der Governance - Einsparungen durch geringere Personalkosten bei der Erbringung von hochvolumigen operationalen Aufgaben im Offshoring

• In den Business Units - Einsparungen von Mehrausgaben, die im ursprünglichen Business Case für den Outsourcing Deal nicht eingeplant waren. Diese entstehen hauptsächlich durch fehlerhafte Rechnungen und SLA Reports mit entsprechend geringerer Pönalisierung

• In der Qualität - Qualitativer Mehrwert durch konsequente Überwachung der Vertragskonformität der erbrachten Leistungen und Liefereinheiten

Durch den detaillierten Abgleich der Provider-Rechnungen und Service Level Reports gegen die zugrundeliegenden Basisdaten sinkt im Verlauf der Outsourcing Verträge die Fehlerrate und die damit verbundene Überbezahlung deutlich. Dies zeigt auch die folgende Darstellung der historischen Mittelwerte über alle Governance Outsourcing-Programme eines Governance Service Providers:

Managed Governance Services Portfolio

Die Auswahl der durch den Governance Service Provider erbrachten Prozesse sieht je nach Kundensituation und Ausgestaltung der betreuten Outsourcing Verträge ganz unterschiedlich aus.

Kundennutzen durch Managed Governance Services

Durch die Anwendung operationalisierter Verfahren der Governance für diese Prozesse in einer standardisierten, industrialisierten und hochqualitativen Durchführung hat das Kundenunternehmen folgende Vorteile:

• Transparenz aller vom Provider vertraglich zugesicherten Leistungen - qualitativ und quantitativ

• Durchsetzung des zugesicherten Leistungsniveaus durch konsequente Überprüfung und Einforderung fälliger Pönalen

• Einhaltung des ursprünglich geplanten Business Case durch korrekte Abrechnung der Leistungen

• Konzentration auf die strategische Governance und das Provider Management basierend auf überprüften Daten/Informationen und damit gestärkter Verhandlungsposition

• Einsparungen dank Vermeidung von fehlerhaften Rechnungen und Erbringung der arbeitsintensiven operationalen/transaktionalen Governance Aufgaben durch einen professionellen Service

Fazit

Die heutige Governance genügt den Anforderungen moderner Outsourcing-Strukturen oft nicht mehr - eine intensive und professionelle Durchleuchtung der bestehenden Prozesse lohnt daher fast immer. Arbeitsintensive und repetitive Tätigkeiten können kostenoptimiert durch einen Fabrikansatz erbracht werden.

In Kombination mit einer zeitgemäßen Tool-Umgebung wird eine auf aktuellen, geprüften Daten basierende Governance erreicht, die dem Kunden hilft, seine ursprünglichen Outsourcing-Ziele und Einsparungen zu erreichen und ihn für zukünftige Verhandlungen in eine starke Position gegenüber den Outsourcing Providern setzt.

Klaus Kerschbaumer ist Principal Consultant bei der Information Services Group.