Nur eine Minderheit (14 Prozent) von auslagernden Firmen hat einer Meta-Group-Befragung zufolge formalisierte Regeln – Governance – für die Zusammenarbeit mit Outsourcing-Dienstleistern verfasst. Mehr als zwei Drittel (65 Prozent) arbeiten ohne ein entsprechendes Regelwerk. Dabei, so die Erfahrung der Meta-Group-Analysten, stellt das Management laufender Outsourcing-Verträge eine echte Herausforderung für die IT-Organisationen dar – von der auch die eigene Rolle nicht unberührt bleibt.
Künftig wird es vor allem Aufgabe der IT sein, als zentrale Schnitt- und Koordinationsstelle die Zusammenarbeit zwischen Unternehmen und Dienstleister zu regeln. Die Governance von Outsourcing-Verträgen werde sich vom taktischen Management hin zu einer strategischen Herangehensweise entwickeln. Mit fortschreitendem Outsourcing kommt Themen wie globalem Projekt-Management eine immer größere Bedeutung zu. Frühestens in drei bis vier Jahren, so die Erwartung der Meta-Group-Analysten, wird es Lösungen geben, die die Zusammenarbeit auch mit mehreren Anbietern automatisiert überwachen und die Governance unterstützen.
Kommunikation in beide Richtungen
Derzeit liegt es aber noch an den IT-Organisationen selbst, die Zusammenarbeit zu gestalten und zu kontrollieren. Die Meta-Group empfiehlt den Firmen, besonderes Augenmerk auf sechs Aspekte zu richten und die Verantwortlichkeiten dafür genau zu regeln.
1. Performance Management: Führungskräfte aus dem laufenden Geschäftsbetrieb sollten regelmäßig über die Leistung des Outsourcing-Partners informiert werden. Dies kann über Benchmarks, eine Balanced Scorecard, die Überwachung der Service Level Agreements oder Nutzerumfragen geschehen. Wichtig ist es auch, Führungskräfte über Projektfortschritte, beispielsweise neue Funktionalitäten, zu informieren. Das gilt aber auch für Mängel und Fehler des Anbieters sowie die Zeit, die er für die Behebung braucht.
2. Vertrags-Management: Unternehmen sollten immer in der Lage sein, die Rechnungen des Anbieters genau nachzuvollziehen. Dafür müssen auch die Volumina der Services, die der Anbieter erbringt, permanent überwacht werden. Umgekehrt sollte regelmäßig überprüft werden, ob interne Abteilungen nicht einen übermäßig großen Anteil des Budgets verbrauchen. Die Mitarbeiter sollten auch über das vereinbarte Leistungsspektrum des Dienstleisters informiert werden: Welche Aufgaben muss er erfüllen und welche nicht? Über die IT-Organisationen werden auch zentral alle Probleme eskaliert. Dafür sollte, in Anlehnung an Verträge, eine genaue Eskalationsprozedur festgelegt werden.
3. Relationship Management: Die Zusammenarbeit mit dem Anbieter funktioniert dann am besten, wenn er Einblick in die laufenden Geschäfte und darauf basierende Anforderungen des Kunden hat. Die Meta Group rät, einen Relationship Manager zu benennen. Er informiert den Anbieter über alle Aspekte, beispielsweise neue Unternehmensstrategien, die die Zusammenarbeit betreffen. Umgekehrt muss der Relationship Manager auch in das Unternehmen kommunizieren, und Fachabteilungen über neue Projekte und Services des Dienstleisters informieren.
4. Kapazitätsplanung: Firmen sollten untersuchen, wann im laufenden Geschäft Leistungsspitzen auftreten und dies bei der Vertragsausgestaltung mit dem Outsourcing-Anbieter berücksichtigen. Fachabteilungen sollten darüber informiert werden, wenn deren Anforderungen nicht durch bestehende Verträge abgedeckt sind oder extrem erhöhte Kosten verursachen.
5. IT-Policy und Management der Architektur: Unternehmen sollten darauf achten, dass Systeme und die Datenlandschaft konform zur IT-Policy sind. Deshalb muss im Unternehmen zumindest soviel technischer Sachverstand vorhanden sein, dass dem Anbieter klare Vorgaben gemacht werden können und seine Technologien bewertet werden können.
6. Entwicklung neuer Lösungen und deren Implementierung: Die IT-Abteilungen sollten den Bedarf der Fachabteilungen nach neuen Lösungen erkennen und entsprechend planen. Neue IT-Projekte müssen im Einklang mit der bestehenden IT-Policy und der Architektur stehen. Wichtig ist zu verstehen, was die wirklich erfolgskritischen Elemente einer neuen Lösung sind. Erst in einer nächsten Stufe wird dann mit Anbietern über die Erbringung der neuen Leistungen verhandelt.
Meta-Group-Analyst Dane Anderson warnt Unternehmen, die sich nicht intensiv mit diesen Themen auseinandersetzen: Sie laufen Gefahr durch inkorrekte Abrechnungen, schlechte Anwender-Anbieter-Beziehungen oder sogar juristische Auseinandersetzungen Geld zu verlieren.