Verlängert ein Unternehmen bestehende Outsourcing-Verträge, müssen die Verantwortlichen ebenso sorgfältig vorgehen wie wenn eine Leistung erstmals an einen Dienstleister vereben wird. Das betonen die Marktbeobachter von Gartner. Beim sogenannten Next Generation Outsourcing - also der Fortführung bestehender Auslagerungsvereinbarungen - stehen indes andere Fragen im Mittelpunkt als beim erstmaligen Ausgliedern von Dienstleistungen.
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Befasst sich eine Firma erstmals mit dem Gedanken, Dienstleistungen nach außen zu vergeben, geht es meist um Fragen wie: Was soll überhaupt ausgelagert werden und an wen? Wählen wir Dienstleister in der Nähe oder entscheiden wir uns für Offshoring? Brauchen wir zur Unterstützung Berater oder speziell Rechtsberatung?
Läuft ein Outsourcing-Vertrag dann einige Jahre und steht zur Verlängerung an, werden andere Fragen wichtiger, wie Frank Ridder, Spezialist für IT-Dienstleistungen beim Marktforscher Gartner, erklärt. Ein Unternehmen müsse in dieser Lage schauen, was sich seit dem ersten Abschluss am Markt verändert habe, ob es etwa neue Preismodelle gebe. "Wichtig ist zum Beispiel die Entscheidung, ob sich das alte Festpreismodell noch lohnt, oder ob man sich eher für ein Utility-Modell entscheiden sollte", erläutert er.
Grundsätzlich verschiebe sich beim IT-Outsourcing der nächsten Generation der Fokus auf strategische Aspekte. Es gehe zunehmend darum, das Business zu integrieren und längerfristige Erfolge statt kurzfristiger Kostenersparnisse anzupeilen. Viele Firmen gingen bei der Entscheidung über einen neuerlichen Vertrag allerdings zu unvorsichtig vor. "Wir sehen oft, dass Firmen schlicht aus Zeitmangel einen Vertrag einfach verlängern", berichtet Ridder.
Stattdessen gelte es jedoch, die Verlängerung auch als Chance zur Veränderung zu nutzen. Gibt es neue Anbieter für die gefragte Dienstleistung? Funktioniert das derzeitige Governance-Modell noch? Derlei Fragen dürfen die Verantwortlichen Ridder zufolge nicht außer Acht lassen.
Nur wenige wechseln den Dienstleister
Nach Ridders Angaben holen nach Ablauf eines Outsourcing-Vertrags der ersten Generation fünf Prozent der Firmen die ausgelagerten Aufgaben wieder zurück ins eigene Haus. Ein Zehntel wechselt den Anbieter. Die überwiegende Mehrheit von 85 Prozent bleibt indes beim einmal gewählten Dienstleister - viele von ihnen allerdings nicht ausschließlich. Häufig sind Ridder zufolge Best-of-Breed-Strategien, bei denen die Kunden neben dem bisherigen Dienstleister auch andere Anbieter heranziehen und diesen einen Teil der Aufgaben übertragen.
Auf jeden Fall müsse bei der Planung eines neuen Vertrags das Business "in starkem Maße" mit an Bord sein, mahnt Ridder. Denn IT-Outsourcing kann nur erfolgreich sein, wenn es in Einklang mit der geplanten Entwicklung des Firmengeschäfts steht.
Fokus auf unwichtige Details
Gartner-Analyst Roger Albrecht beobachtet indes, dass bei der Aushandlung von Verlängerungs-Verträgen oftmals den falschen Einzelheiten zu viel Aufmerksamkeit zuteil wird. Er habe schon Fälle erlebt, in denen ein Kunde sich etwa für bestimmte Anlagen eine Verfügbarkeit von 98 bis 99 Prozent vertraglich zusichern lassen wollte, "obwohl sie aber nur zu ganz bestimmten Zeiten im Monat wirklich verfügbar sein mussten".
Bei der Frage, ob die Auslagerung von IT-Diensten mit demselben oder einem anderen Anbieter verlängert werden soll, rät Albrecht zu einer eingehenden Prüfung. Berichteten Mitarbeiter von Schwierigkeiten mit einem Dienstleiter, müsse man hinterfragen, ob sie nur aus "individuellen Erfahrungen argumentieren" oder ob die Beziehung zum Dienstleister wirklich verbesserungswürdig sei. In letzterem Fall solle man sich mit dem Anbieter zusammensetzen und in "absoluter Offenheit" überlegen, wie sich das Verhältnis verbessern lasse. Von einem vorschnellen Wechsel rät Albrecht jedenfalls ab. Denn ein solcher Schritt sei immer mit hohen Kosten verbunden.
Jeder vierte erhöht Outsourcing-Budget
Dass der Outsourcing-Markt künftig weiter wachsen wird, davon ist die Experton Group überzeugt. Laut einer Umfrage der Marktforscher unter 66 deutschen Firmen, die bereits Outsourcing betrieben, plant ein Viertel von ihnen, ihr Budget für ausgelagerte IT-Aufgaben kommendes Jahr zu erhöhen.
Die Zahlen der "Outsourcinganalyse 2008" stammen zwar schon vom Sommer - also aus der Zeit vor der Finanzkrise. Allerdings betont Matthias Zacher von Experton, dass die Einschätzung weiterhin Bestand habe. Sechs von zehn Unternehmen rechnen demnach für 2009 mit einem konstanten Outsourcing-Budget, 15 Prozent wollen ihre Ausgaben dafür zurückfahren. Die durchschnittliche Verringerung der Budgets liegt mit 23 Prozent leicht über der durchschnittlichen Zunahmen, die sich um 21 Prozent bewegt.