Die für die Kunden kostenfreien Rücksendungen seien zu einem erheblichen Faktor für die Online-Händler geworden. Ab Juni 2014 ist es ihnen auch bei einem Warenwert über 40 Euro möglich, eine pauschale Rücksendegebühr zu erheben.
Gleichwohl werde es dem Online-Handel schwerlich gelingen, eine Kostenbeteiligung der Verbraucher komplett durchzusetzen, meinen die Berater. Die Kunden reagierten sehr sensibel auf das Thema und würden bei einer grundsätzlich kostenpflichtigen Rückgabe weniger bestellen (50 Prozent) und wieder mehr beim lokalen Handel kaufen. Ein weiteres Fünftel würde gar nicht mehr im Internet bestellen. Verlangten nur einige Online-Shops eine Gebühr, würden 39 Prozent der Befragten zu einem anderen, gebührenfreien Anbieter wechseln, lautet ein weiteres Ergebnis der Umfrage mit 1000 Beteiligten.
PwC rät den Händlern, intelligente Systeme zu finden. So hielten immerhin 35 Prozent der Befragten eine Gebühr für gerechtfertigt, wenn das Rückgaberecht "offensichtlich ausgenutzt" werde. Stammkunden könne über ein Bonussystem das Recht eingeräumt werden, Waren kostenfrei zurückzusenden. Über Prämien-Modelle könne man "Wenig-Zurücksender" zudem enger an den Shop binden. "Auf keinen Fall dürfen sich Kunden, die Waren zurücksenden, bestraft fühlen", meinte PwC-Handelsexperte Gerd Bovensiepen. (dpa/rs)