Dass sich die Digitalisierung in Deutschland durchsetzen wird, steht für Michael Sonne außer Frage. Anfang 2019 hat der PlanetHome-CIO den seit 30 Jahren aktiven Immobiliendienstleister auf Cloud-Kurs gebracht. Große Teile der täglich genutzten Applikationen, darunter Office 365 und die Collaboration-Software Confluence, nutzt das Unternehmen bereits in Form von Cloud-Diensten.
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Für Sonne war das ein logischer und notwendiger Schritt in Richtung Zukunftsfähigkeit. "Die 'Warum Digitalisierung'-Frage ist berechtigt, aber inzwischen veraltet", erklärt der Manager. "Es gibt hunderte Studien dazu. Wer sich heute nicht in die digitale Transformation begibt, ist schlicht und einfach nicht mehr wettbewerbsfähig."
Die PlanetHome Group gehört mit mehr als 700 Mitarbeitern und gut 100 Standorten zu den größten Immobiliendienstleistern in Deutschland und Österreich. Seit dem Bestehen hat sie mehr als 85.000 Immobilieneinheiten vermittelt. Um Verkäufer und Käufer zusammenzuführen, setzt sie Technologie ein und kombiniert diese mit einem Netzwerk von Immobilienberatern.
Nach Sonnes Meinung steht die Digitalisierung in seiner Branche noch am Anfang, über die richtige Strategie werde noch diskutiert: "Im Maklergeschäft wird sich aus meiner Sicht eine kombinierte Lösung durchsetzen, keine rein digitale ohne Menschen vor Ort." Am Ende entscheide beim Immobilienkauf und -verkauf sowie der Baufinanzierung die Qualität der Serviceleistung, die dem Kunden geboten werde. "Die Technik kann dabei helfen und die User Experience verbessern."
Mitarbeiter am digitalen Wandel beteiligen
Nach Erfahrung des CIOs ist auch die digitale Transformation - entgegen häufiger Vorurteile - kein Thema, das nur mit Technologie und Tools zu tun hat. Bei PlanetHome stand die IT-Strategie für die digitale Transformation zwar an erster Stelle, in der Umsetzung war aber intern viel Aufklärungsarbeit gefragt. "Die große Herausforderung ist der Mensch," erklärt Sonne. So müsse man zum Beispiel in der IT-Abteilung erst ein Bewusstsein dafür schaffen, dass der Wandel ohne Cloud-Ressourcen nicht zu meistern sei.
Im nächsten Schritt ging es dem CIO darum, den Mitarbeitern aller Abteilungen die Chancen der Digitalisierung zu vermitteln. "Unsere IT-Abteilung betreibt richtiggehendes Marketing für die digitalen Möglichkeiten", berichtet er. An vielen Stellen müssen dann die Mitarbeiter geschult werden. Dabei hilft neben der im Intranet veröffentlichten IT-Strategie die richtige Planung und ein wichtiger Tipp: "Wir zwingen die Leute nicht einfach dazu, bestimmte Dinge zu lernen, sondern wir fragen auch, wer Lust auf welches Interessensgebiet hat. Wenn der Mensch ein bestimmtes Thema spannend findet, dann engagiert er sich und wird so zum Multiplikator."
Der Weg in die Cloud
Mitte 2018 fiel bei PlanetHome der Startschuss für die neue IT-Strategie, die den Weg in die Cloud beschreibt. Im Zuge dessen wurden Rechenzentren gekündigt und abgeschafft. Bis Mitte 2020 werden alle verbleibenden Services in die Cloud migriert. Dafür gibt es neue digitale Funktionen und Bereiche für Partner und Endkunden. PlanetHome hat nicht nur eine neue Website für den Markenauftritt, sondern auch ein neues Kundenportal gelauncht. Auf myPlanet können Eigentümer, Käufer und Verkäufer gemeinsam Immobilien verwalten, Suchaufträge einstellen und im Immobilien-Segment stöbern.
Große Teile der Infrastruktur hat PlanetHome bereits auf die Cloud-Plattform Microsoft Azure umgestellt, Office 365 eingeführt und die gesamte E-Mail Struktur in die Cloud verschoben. Zuvor waren viele unterschiedliche Systeme im Einsatz, darunter Exchange Server, Lotus Notes Server und Mail-Verschlüsselungs-Gateways. "Dafür mussten wir Lösungen finden, konnten die Daten aber dann erfolgreich in die Cloud migrieren", erklärt Sonne. Im nächsten Schritt soll das Team alle klassischen Dateilaufwerke abschaffen, so dass ein Zugriff auf die Daten von jedem Ort und zu jeder Zeit möglich ist.
Heute sind die Mitarbeiter von PlanetHome auf dem Weg zum digitalen "Modern Workplace". Mit Microsoft Teams findet mehr Kommunikation im Team per Chat statt. Es gibt künftig keine Telefone mehr, sondern Softphones, die Cloud-Vorteile mit dem Telefonsystem kombinieren. Mit Office 365 ist es möglich, gemeinsam in einem Dokument oder an Powerpoint-Präsentationen zu arbeiten. Das spart zeitraubende Abstimmungsschleifen und steigert so die Effizienz. "Alles tolle Kollaborationsmöglichkeiten, die es vorher nicht gab", erklärt Sonne.
Im Rahmen der Digitalisierung will PlanetHome eine Data-Driven Company werden. Ein integriertes Data-Tracking Modell sorgt zum Beispiel bei allen Customer Journeys auf der Website dafür, dass die User Experience zu jedem Zeitpunkt gemessen und analysiert werden kann. Künftig soll ein großer Data Lake dabei helfen, die Customer Experience mit automatisiertem Marketing zu verbessern. Künstliche Intelligenz kommt aktuell bei der Datenanalyse und der Customer Journey noch nicht zum Einsatz. Das soll sich aber in den nächsten Jahren ändern.
Customer Journey und interne Prozesse verbessern
Nach der IT-Strategie und dem Schaffen von Awareness unter den Mitarbeitern geht es bei der Digitalisierung vor allem um die Kunden. "Man muss die Kundenreise weiter durchdenken und sich fragen: Wie können wir sie für die Kunden und unsere internen Makler verbessern?", erläutert der CIO. In diesem Fall gab es keine fertige Lösung auf dem Markt, eine Eigenentwicklung in Form einer neuen Maklersoftware war die Antwort. Die Kernapplikation wird Anfang 2020 komplett in der Cloud laufen.
Die neue Software wird ein moderneres Auftreten vor Ort beim Kunden mit sich bringen: Mit Tablet und Touchscreen-Apps, die anders als viele Produkte auf dem Markt sowohl online als auch offline-fähig sind. "Das digitale Erlebnis wird der Kunde genauso spüren", so Sonne. "Viele Prozesse, die heute noch manuell ablaufen, werden digitalisiert und damit automatisiert ablaufen. Der Kunde muss an vielen Stellen nicht mehr nachfragen, sondern wird voll transparent über Statusmeldungen in den Prozess mit einbezogen." Durch die Digitalisierung würden auch interne Prozesse einfacher, schneller und teilweise zu mehr als 50 Prozent automatisiert. Sonne: "Das macht unser Geschäftsmodell auch zukünftig effizient und skalierbar."