Wenig gefreut haben dürften sich HypoVereinsbank, Commerzbank und Targobank beim Blick auf die Ergebnisse des diesjährigen, mittlerweile zum 19. Mal veröffentlichten "Kundenmonitor Deutschland" der ServiceBarometer AG mit Sitz in München. Mit Noten zwischen 2,45 und 2,56 auf einer Schulnoten-Skala von 1 bis 5 liegen sie nicht nur unter dem Branchendurchschnitt von 2,31. Im Vergleich zu 2008 sind sie mit einem Minus von 0,15 bis 0,2 Notenpunkten regelrecht unter die Räder geraten. Insbesondere beim Preis-Leistungs-Verhältnis sind die Kunden deutlich weniger zufrieden als noch in früheren Jahren.
Foto: Servicebarometer AG
Dabei beeilen sich die Studienmacher zu betonen, dass die schlechtere Bewertung keineswegs an den Mitarbeitern in den Filialen liegt. Denn im Durchschnitt besser als in den Vorjahren bewerten Kunden deren fachliche Beratung, Freundlichkeit und Kompetenz. Die Ergebnisse der Studie sind durchaus als repräsentativ zu bewerten und erfahren deshalb große Beachtung. Für die Branchenuntersuchung "Banken und Sparkassen" haben immerhin 5.174 Kunden eine detaillierte Bewertung ihrer Hauptbank abgegeben.
Zwar liegt die Postbank mit einer Note von 2,45 auf Höhe der HypoVereinsbank, sie hat allerdings mit 0,07 Notenpunkten deutlich weniger verloren - was im Umkehrschluss natürlich bedeutet, dass sie 2010 noch schlechter bewertet war als die Konkurrenz aus München. Die vierte und größte unter den Großbanken, Branchenprimus Deutsche Bank, steht zusammen mit den Sparkassen bei 2,36. Damit liegen beide auch unter dem Schnitt - und schlechter als 2008.
Sparda-Banken und Genossenschaftsbanken über dem Durchschnitt
Über dem Durchschnitt liegen die Volks- und Raiffeisenbanken, auch wenn diese mit 0,04 Notenpunkten leicht verloren haben. Und einsam an der Spitze des Rankings stehen einmal mehr die Sparda-Banken, wie schon in ausnahmslos sämtlichen Jahresbefragungen zuvor. Mit einer Durchschnittsnote von 1,89 heben sie nicht nur den Branchenschnitt erheblich, sondern haben als einzige Bankengruppe sogar minimal um 0,01 Punkte zugelegt.
Branchenvergleich: Banken besser als Stromversorger
Auch im Branchenvergleich gibt es Licht und Schatten: Gegenüber den Stromversorgern (2,61) stehen die Kreditinstitute mit ihren 2,31 recht gut da, während sie sich an den Optikern (1,84) abschauen können, wie man es besser macht.
Doch zuletzt noch ein Wort zu den einsam führenden genossenschaftlichen Sparda-Banken: Nicht auszuschließen ist, und das liest man so im Kundenmonitor nicht, dass eine besondere Verbundenheit zu einer besseren Bewertung führt. Und die gibt es zwischen den Sparda-Banken und einem Großteil ihrer Kunden. Denn noch immer führen die Mitarbeiter der Bahn AG ihr Gehaltskonto bei den ehemals als "Eisenbahn-Spar- und Darlehnskasse" gegründeten Instituten.
Zudem setzen sich die Durchschnittsnoten der Sparkassen sowie der Genossenschaftsbanken aus Urteilen vieler hundert voneinander unabhängiger kleinerer Regionalbanken zusammen. Es kann also durchaus sein, dass die eigene Sparkasse oder Volksbank am Ort deutlich schlechter (oder besser) bewertet wurde, als es der Durchschnitt vermuten lässt.