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Die meisten IT-Entscheider halten Kennzahlen im Management der IT für wichtig - allein es mangelt an der Umsetzung. Zu diesem Fazit kommt eine Umfrage des Beraters Exagon aus Kerpen-Sindorf. Teilgenommen haben 230 Unternehmen.
Demnach schreiben gut sechs von zehn Befragten (61 Prozent) Kennzahlen als Steuerungsinstrument für das IT Service Management "sehr große Bedeutung" zu. 28 Prozent sprechen von "mittlerer Bedeutung". Elf Prozent sehen dagegen nur "geringe" Bedeutung.
Arbeit mit veralteten Kennzahlen
Soweit die Theorie. Die Frage, ob im eigenen IT Service Management ein bedarfsgerechtes Kennzahlensystem besteht, bejahen allerdings nur 35 Prozent. Eine relative Mehrheit von 41 Prozent antwortet, das System weise "gewisse Einschränkungen" auf. Fast jeder Vierte (24 Prozent) spricht sogar von "großen Einschränkungen".
Noch dünner wird es bei der Frage nach der Aktualität der Kennzahlen. Nur 21 Prozent nehmen für sich in Anspruch, diese seien "durchgängig sehr aktuell". Weitere 24 Prozent halten sie immerhin noch für "überwiegend aktuell". Insgesamt 55 Prozent geben jedoch zu, dass die Kennzahlen "teilweise" oder "überwiegend" veraltet sind.
Insofern ist es nicht erstaunlich, dass 31 Prozent ihre Key Performance Indikatoren (KPI) kaum oder gar nicht in einem Kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) einsetzen. 44 Prozent arbeiten "begrenzt" mit den Daten. Nur jeder Vierte gibt an, KPI konsequent im Kontinuierlichen Verbesserungsprozess zu nutzen.
"Diese Ergebnisse zeigen, wie stiefmütterlich das Thema Kennzahlen noch in der Praxis behandelt wird, obwohl ihr Nutzen offenbar durchaus bekannt ist", kommentiert Exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer. Ohne Kennzahlen könne sich IT Service Management angesichts der komplexen Prozessverhältnisse aber nicht mehr sinnvoll organisieren.
Kein Dschungel aus KPIs
Fremmer warnt davor, zu umfangreiche Kennzahlenmethoden aufzubauen. "Der Differenzierungsgrad muss handhabbar und praxisgerecht bleiben, deshalb darf nicht der Fehler gemacht werden, ein dschungelartiges System an KPIs zu entwickeln," so der Berater.