Die Marken König Pilsener, Licher, Köstritzer und Wernesgrüner agieren gemeinsam unter dem Dach der Bitburger Braugruppe. Eine zentrale IT bedient den gesamten Markenverbund. Rund 1.400 Clients, darunter ca. 400 Notebooks und 600 Thin Clients, müssen an fünf Standorten mit einer relativ kleinen IT-Mannschaft und einzelnen lokalen IT-Spezialisten bewältigt werden. CIO.de sprach mit dem IT-Leiter Uwe Siller über die Vorteile einer Teilnahme am aktuellen IT Excellence Benchmark, kurz ITEB.
Herr Siller, 2007 hat die Bitburger Braugruppe schon einmal am IT Excellence Benchmark teilgenommen. Was ist damals beim ITEB herausgekommen?
Die Ergebnisse haben uns gute Anhaltspunkte gegeben, wo wir nachbessern konnten. So wussten wir zwar, dass die Laptops im Außendienst für Unzufriedenheit gesorgt haben, der ITEB 2007 hat das allerdings ganz faktisch belegt, und wir bekamen dadurch die notwendige Budgetfreigabe von der Geschäftsführung.
Warum macht Bitburger in diesem Jahr wieder mit?
Eine Teilnahme am ITEB sehe ich immer als Momentaufnahme. Wir wollen uns Aussagen über die getroffenen Maßnahmen der vergangenen Jahre holen. Wir hoffen jetzt auf noch bessere Noten als 2007 und vor allem darauf, weitere Themenfelder zu identifizieren, die wir optimieren können.
Wie wichtig ist es für Sie tatsächlich, was Endanwender von der IT halten?
Wir als IT-Verantwortliche müssen uns schon die Frage stellen, wie lange es uns noch gibt, wenn die Anwender ständig unzufrieden sind. Die Firmen-IT muss ein Ohr haben für die Wünsche und Probleme des internen Kunden. Dies führt zu einer erheblichen Erleichterung der Abläufe. Sicher wird nicht jeder Kunde restlos zufrieden sein, aber ich als IT-Leiter muss schon wissen, worin der Hauptgrund liegt.
Studien zur Zufriedenheit gibt es viele. Was macht für Sie eine gute Studie aus?
Ich finde die relativ offenen und generellen Fragen der ITEB-Umfrage gut. Zu detaillierte Fragen erschweren die Verständlichkeit beim Anwender und auch die Vergleichbarkeit mit anderen Unternehmen.
Bitburger nutzt Benchmark als Spiegel für sich selbst
Welche Rolle spielt für Sie die Vergleichbarkeit?
Für mich ist der IT Excellence Benchmark wie ein Spiegel, den man sich selbst vorhalten kann. Wir könnten die Umfrage auch selbst machen, doch durch den Benchmark sehen wir, wo wir im Vergleich zu anderen Firmen positioniert sind. Was mir ein bisschen im Umfragedesign fehlt, ist ein Fragekomplex zur Tagesform - also was war früher besser oder schlechter als beim letzten Mal. Vielleicht nehmen Sie das bei der Entwicklung der Fragen für den ITEB 2010 mit auf.
Gibt es noch andere Fragen, die Sie vermissen?
Leider gibt es in diesem Jahr die Freitext-Eingabe innerhalb der Befragung nicht mehr als kostenloses Angebot. Die Antworten waren für uns damals relativ aussagekräftig. Aber ich kann verstehen, dass das in der Auswertung wohl zu aufwendig war.
Kann eine Zufriedenheitsstudie auch kontraproduktiv sein?
Nein. Wenn es eine negative Grundstimmung zur IT im Unternehmen gibt, kriegen wir das durch den Flurfunk schon mit. Meistens sind es Dinge, die wir bereits vermuten, und durch die Umfrage wird das bestätigt. Gerade bei der Geschäftsführung ist die Umfrage eine gute Argumentationshilfe.
Berichten Sie auch in Ihren internen Medien über die Teilnahme am Benchmark?
Ja klar, über die Ergebnisse und die ergriffenen Maßnahmen wird in unserem Intranet berichtet. Nur so können wir sicherstellen, dass der Mitarbeiter uns auch glaubt, dass uns seine Meinung und Teilnahme an der Umfrage wichtig sind. Und wenn wir gewinnen, bekommt die Siegerurkunde einen Ehrenplatz in unserer Hall of Fame.
Mit Uwe Siller sprach Eric Schlufter.