SIAM-Strategie

Provider Management noch verbesserungsfähig

29.09.2016 von Christiane Pütter

Fast ein Drittel der deutschen IT-Abteilungen kooperieren mit bis zu 100 Dienstleistern. Die Integration verläuft nicht immer reibungslos. Vor allem die Risiko-Einschätzung fällt schwer, wie eine Studie zeigt.

Eine SIAM-Strategie (Service Integration und Management) definieren die Marktforscher als Steuern der Prozesse in der Zusammenarbeit mit Zulieferern
Dezidierte SIAM-Frameworks und -Prozesse gibt es in 40 Prozent der deutschen IT-Abteilungen
Zwölf Prozent organisieren die Zusammenarbeit immer noch manuell

Knapp drei von zehn IT-Entscheidern kooperieren mit bis zu hundert Lieferanten.
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Das Kürzel SIAM steht für Service Integration und Management. Der Marktforscher Opinion Matters bezieht es in seiner Studie "Wie werden SIAM-Strategien heutzutage in Unternehmen umgesetzt?" auf die Zusammenarbeit von IT-Abteilungen mit ihren Zulieferern. Die Studie entstand im Auftrag des Softwareanbieters Cherwell und wertet Angaben von rund hundert Informatikern (Fach- und Führungskräfte) aus Deutschland, Großbritannien und Frankreich aus. Fazit: Durchgesetzt hat sich SIAM noch nicht.

Prozesse mit Dienstleistern steuern

Unter einer SIAM-Strategie verstehen die Marktforscher das Steuern der Prozesse in der Zusammenarbeit mit den Zulieferern. Sie gehen davon aus, dass die Zahl an Lieferanten weiter steigen wird. Derzeit erklären 28 Prozent der deutschen Befragten, mit bis zu hundert Partnern zu kooperieren. Weitere 24 Prozent beziffern die Anzahl auf 20 bis 51. Ebenfalls 24 Prozent sprechen von elf bis 20 Zulieferern.

60 Prozent der deutschen IT-Abteilungen nutzen automatisierte Prozesse und Tools für die Zusammenarbeit. 56 Prozent haben ein Portal eingerichtet, auf das Lieferanten und Anwender zugreifen können. 52 Prozent haben einen Katalog mit allen Services und Lieferanten erstellt. Immerhin zwölf Prozent organisieren die Zusammenarbeit immer noch manuell.

SIAM-Frameworks und -Prozesse

Dezidierte SIAM-Frameworks und -Prozesse gibt es in 40 Prozent der deutschen IT-Teams. Das ist mehr als in Frankreich (32 Prozent) und Großbritannien (26 Prozent). Länderübergreifend sind es vor allem größere Unternehmen ab 500 Mitarbeitern aufwärts, die SIAM nutzen.

Was ist beim Aufbau eines IT-Servicekatalogs zu beachten?

Was ist beim Aufbau eines IT-Servicekatalogs zu beachten?
Viele IT-Organisationen haben Servicekataloge erstellt oder entwickeln sie weiter. Dabei machen sie oft vermeidbare Fehler, so Arne Fischer, Analyst bei der ITSM Consulting AG.

1. Servicekatalog und IT-Portfolio synchronisieren
Oft werden die Leistungen beschrieben, ohne ihren Umfang ausreichend darzustellen. Das erschwert den Anwendern die Beurteilung der Services und den IT-Organisation die inhaltliche Pflege des Katalogs.

2. Den Service-Request-Katalog über ein Bestellportal anbieten
Oft wird der Servicekatalog parallel zum Bestellportal bereitgestellt. Das birgt die Gefahr von Redundanzen.

3. Den Kundennutzen formulieren
Anwender können technische und funktionale Darstellungen kaum ausreichend beurteilen. Es empfiehlt sich aber, neben dem Business-Servicekatalog einen technischen Katalog zu führen.

4. Services klar dokumentieren
Das operative Leistungsportfolio muss konsistent und kundengerecht dargestellt werden. Sonst fehlt es an Transparenz .

5. Qualität der Services messbar machen
Eine Nutzenbeschreibung hat Grenzen, wenn es um Spezifikation und Reporting der Services geht. Besser werden diese mittels Kennzahlen dargestellt.

6. Qualitätsklassen verwenden
Historisch gewachsene Service-Levels machen das Controlling unübersichtlich. Hilfreich ist es, die Services standardisierten Qualitätsklassen zuzuordnen.

7. Servicedefinitionen mit SLAs abstimmen
Wenn beide unabhängig voneinander erstellt werden, fehlt es oft an Durchgängigkeit.

8. Die Pflege des Servicekatalogs regeln
Prozesse zur Erstellung und Pflege von Servicebeschreibungen, SLAs und Katalogen müssen auch mit Verantwortlichkeiten versehen werden.

Die Marktforscher wollten wissen, wie schwer oder einfach es den Informatikern fällt, sich über die Vereinbarungen mit jedem einzelnen Lieferanten zu informieren. Hier sind die Angaben nicht nach Ländern aufgeschlüsselt.

Risiko-Einschätzung fällt schwer

Informationen über die gelieferten Services zu bekommen, fällt nur sieben Prozent der Befragten schwer oder sehr schwer. Anders bei der Risiko-Einschätzung: 24 Prozent kommen hier schwer oder sehr schwer an Informationen. Weitere 19 Prozent sagen dasselbe über Beschwerden, die sich auf den Lieferanten beziehen.

79 Prozent aller Befragten - unabhängig von der Nationalität - nehmen für sich in Anspruch, kritische und nicht-kritische Services unterschiedlich definieren zu können. 15 Prozent räumen ein, sie könnten das nur "manchmal".

Darüber hinaus ging es um die Frage, ob die IT-Abteilungen sicherstellen können, dass Kunden oder interne Anwender nur die Services bezahlen, die sie auch nutzen. 84 Prozent der deutschen Befragten können das nach eigener Darstellung "immer" oder "oft". Unter den Briten sind es 80 Prozent, unter den Franzosen 76 Prozent.