Wenn Firmen Geräte an Mitarbeiter ausgeben, dann ist die Support-Frage relativ einfach: Die IT-Abteilung kümmert sich um alle Smartphones und Tablets, die offiziell unterstützt werden. Sobald Mitarbeiter ihre privaten Anschaffungen mitbringen dürfen, ändert sich diese Einstellung aber radikal. Firmen müssen frühzeitig entscheiden, inwiefern Nutzer den Support bei Problemen mit Hardware und Software in Anspruch nehmen können. Das klingt auf den ersten Blick einfach, in der Praxis können Anfragen den Helpdesk schnell überschwemmen.
Sobald ihre Firma den Einsatz von privaten Geräten erlaubt, sollten sie vorab klarstellen, welche Funktionen unterstützt werden. Im Grunde sollte man sich zu Beginn auf die Konfiguration von Zugängen zu Unternehmenssystemen beschränken. Orientieren Sie sich außerdem am "so wenig wie möglich"-Ansatz. Die meisten Nutzer sind bereits zufrieden, wenn sie vom Smartphone aus auf E-Mails, Kalender und Kontakte zugreifen können. Eine weitere Ausbaustufe ist etwa die Konfiguration eines VPN-Clients, über den Nutzer auf Intranet-Ressourcen zugreifen können. Je nach verwendetem Smartphone muss man hier anders vorgehen. BlackBerry Smartphones etwa sind über den BlackBerry Enterprise Server in das Firmennetz integriert. Zugriffe auf Intranet-Seiten sind so relativ einfach zu realisieren. Windows Phone 7 Geräte dagegen verfügen über Funktionen, die sich mit Sharepoint oder Exchange verbinden können. Android- und iOS-Geräte dagegen unterstützen den Einsatz von VPN-Techniken, über die sich gesicherte Verbindungen in Firmennetze aufbauen lassen. Definieren Sie frühzeitig Szenarien, die von ihrem Team abgedeckt werden und informieren Sie Ihre Nutzer darüber, wenn sie die neuen Geräte in das Firmensystem einbinden wollen.
Vorteile beim Training
Normalerweise bedeutet jedes neu eingeführte Smartphone, dass sich Unternehmen meist umfangreiche Schulungen für die Nutzer überlegen müssen. Wie werden die Geräte bedient, wie wird Software installiert und konfiguriert oder Zugänge ins Web und zu Firmensystemen genutzt? Der große Vorteil der IT-Consumerization ist, dass sich Nutzer von Haus aus mit den neuen Produkten beschäftigen - schließlich sind es selbst gekaufte Geräte, mit denen man sich gerne beschäftigt und deren Funktionen man ausloten will.
Firmen können also einen Großteil ihrer Support-Anstrengungen nun auf die eigentlichen Aufgaben konzentrieren. Fragen zu allgemeinen Themen, etwa zum Internetzugriff, zum Abgleich von Musik und Fotos mit dem PC fallen erst gar nicht an, oder lassen sich mit dem Verweis auf einschlägige Webseiten und Communities abweisen. Stattdessen kann man sich darauf beschränken, Firmen-Inhalte optimiert für die Geräte zur Verfügung zu stellen.
5 Tipps für den Support
Inhalte optimieren
Nutzer sind es inzwischen gewohnt, dass Webdienste für mobilen Zugriff optimiert sind. Die meisten Firmen-Systeme bieten ebenfalls Optimierungen für mobile Geräte, stellen Sie also sicher, dass diese Funktionen auch aktiviert sind.
Grenzen ziehen
Stellen Sie klar, welche Bereiche ihre IT-Abteilungen unterstützen und wo sich Nutzer selbst helfen müssen. Dinge wie der Abgleich von Musik oder das Übertragen von Fotos sind beispielsweise private Funktionen, Probleme damit sollten Nutzer selbst lösen.
Ressourcen aufbauen und nutzen
Um Nutzern mit Problemen zu helfen, kann man beispielsweise ein zentrales Wiki erstellen, das Informationen zu häufigen Problemen sammelt. Treten Fragen mehr als einmal auf, kann man dem Nutzer den passenden Eintrag zum Wiki schicken. Pflegt man die Seiten regelmäßig, erhält man schnell eine umfangreiche Hilfe zu allen verwendeten Geräten im Unternehmen.
Apps anpassen
Firmen, die eigene Applikationen erstellen, sollten sich an aktuelle Trends im Web- und Appdesign halten. Meist werden eigene Anwendungen dadurch leichter zu bedienen. Das bedeutet, dass Nutzer Zeit sparen und Aufgaben schneller erledigen können.
Nutzer einbeziehen
Animieren Sie ihre Mitarbeiter dazu, sich gegenseitig zu helfen. Leute mit den gleichen Smartphones haben oft ähnliche Probleme. Hat einer ein Problem gelöst, kann er seinen Kollegen weiterhelfen. Positiver Nebeneffekt: Sie verbessern die Kommunikation zwischen den Mitarbeitern.