Deutsche und österreichische Kunden werden künftig die Wahl haben. Sie können sich auch im nächsten Jahr für den bislang geltenden Standard Support entscheiden, oder sie wechseln auf den zu erhöhten Gebühren angebotenen Enterprise Support. Diese Option gillt allerdings nur für Bestands- und nicht für Neukunden
Konkret bedeutet das: in Deutschland und Österreich gilt 2009 der bisherige Vertrag über den Standard Support, mit einer Gebühr von 17 Prozent und den bisher festgelegten Leistungen. Ab 2010 wird es allerdings eine Preiserhöhung geben, in welchem Ausmaß konnte SAP nicht sagen. Dies hinge von den individuellen Vertragskonditionen der Kunden ab.
Bestehen bleibt dennoch das Angebot, zu einem erhöhten Betrag den Enterprise Support in Anspruch zu nehmen. Hier bleibt es bei der bekannten schrittweisen Erhöhung auf zunächst 18,36 Prozent sowie der weiteren Steigerung über die nächsten Jahre.
Großes Missverständnis
Glaubt man den Worten des SAP-Deutschlandchefs Volker Merk so war alles nur ein großes Missverständnis: "Die notwendige Vertragskündigung ist von den Kunden als einseitige Aufkündigung unserer Partnerschaft missverstanden worden", erklärte Merk. Er spricht von "emotionellen" Reaktionen und dem Unverständnis gegenüber dem neuen Wartungsmodell Enterprise Support.
Im Laufe der Zeit würden die SAP-Anwender jedoch den klaren Kosten-Nutzen-Vorteil gegenüber dem Standard Support sehen, ist sich Merk sicher. "Viele Kunden und auch Analysten geben uns ein positives Feedback", behauptet er. Man sehe sich daher darin bestätigt, den richtigen Weg eingeschlagen zu haben. Rund ein Viertel der deutschen und österreichischen Firmen haben seiner Aussage zufolge bislang den von SAP eingeforderten Änderungsvertrag unterzeichnet. Wie SAP nun bekannt gab, können sie, falls gewünscht, davon wieder Abstand nehmen.
Außerdem kritisierten die CIOs, dass sie in den vergangen Jahren viel Personal einstellen mussten, um die komplexen SAP-Systeme überhaupt noch betreiben zu können. Diese Kritik bezog Merk weniger auf das ERP-Kernprodukt. "Man muss auch sehen, dass die Kunden viele branchenspezifische Lösungen einsetzen", meinte er. "Da braucht man viel Personal."
Ebenso lapidar geht er über das immer wieder monierte Problem hinweg, dass sich der Support durch SAP in den vergangenen Jahren immer weiter verschlechtert habe: "Das können wir nicht nachvollziehen", reagierte der SAP Deutschland-Chef, räumte aber ein, dass an der einen oder anderen Stelle dies sicherlich nicht auszuschließen sei und SAP "Maßnahmen aufgesetzt hat, um den Support zu verbessern."