SAP nur Mittelmaß

Transparenz und Vergleichbarkeit über die tatsächliche Zufriedenheit von Anwendern von betrieblichen Software-Lösungen (ERP- und Business-Software) zu schaffen: Das ist das Ziel der ERP-Zufriedenheits-Initiative - kurz ERP-Z, durchgeführt vom Schweizer Analysten- und Beratungshaus Intelligent Systems Solutions (i2s) für Deutschland, Österreich und der Schweiz.

Dabei geht es den Studienautoren darum, neben der "objektiven Sicht auf Funktionen und Prozesse" auch die eher subjektiven Aspekte rund um Auswahl, Einführung, Betrieb und Organisation eines ERP-Systems näher zu beleuchten. Nun ist in Zürich die 2011-Ausgabe der Untersuchung erschienen. Wir dokumentieren Auszüge aus den Ergebnissen für den deutschen Markt.

Insgesamt bewerteten rund 2.000 Anwender aus 17 Ländern 38 Systeme. In der Liste tauchen bekannte Namen wie Microsoft, SAP, Sage oder Infor auf, aber auch unbekanntere wie Lawson M3, Mesonic Winline oder Proalpha. Erster Befund von i2s: Die Liste ist nicht vollständig, weil "einige bekanntere Namen" fehlen. Gründe dafür könnten sein, dass keine Mindestanzahl von Installationen festgestellt werden konnte, die Basis der Umfrageteilnehmer zu gering war, oder die fehlende Unterstützung der Anbieter für die Studie.

Grundsätzlich, schränkt i2s weiter ein, sei Zufriedenheit eine subjektive Größe, die objektiv schwer zu messen sei. Warum diese Zufriedenheit dennoch als Kriterium für die Bewertung herhalten muss? Es sei gerade diese Zufriedenheit, die eine erfolgreiche ERP-Installation ausmache, schreiben die Studienautoren.

Die wirklichen Erfolgsfaktoren von ERP-Projekten lägen eben in den Projekten selbst, seien "weich" und ließen sich nur schwer kaufen. Diese Einsicht führt stracks zu der ersten wichtigen Erkenntnis der Studie: Nicht das ERP-System entscheidet über den Erfolg, sondern die Qualität der rund um das Produkt angebotenen Dienstleistungen. "Kommunikative Kompetenz und eine gute Kundenbetreuung" seien wichtiger als Technologie.

Top-Ten der Anbieter sind eher unbekannt

Das mag auch der Grund sein, warum viele kleine und oft regional tätige Anbieter in den Bewertungen gut abgeschnitten haben; "in aller Regel", heißt es in der Studie, "sind die ‚Top-Ten’ der ERP-Zufriedenheitsstudie mit Namen besetzt, die man auf dem breiten Markt gar nicht kennt. Allerdings profitieren diese Anbieter auch davon, dass die Kunden der Kleinen weniger "ausladende Wunschlisten" mitbrächten als bei den großen Anbietern. Dort seien Ausschreibungsunterlagen mit "weit über 3.000 Anforderungen" nicht die Ausnahme, sondern die Regel. "Bei solchen Wunschlisten", tröstet i2s, "kann man es nicht mehr allen recht machen".

Problematisch sei in diesem Zusammenhang vor allem, kritisieren die Studienautoren auch die Anwenderunternehmen, dass sie die Konsensfindung für ein ERP-System an die Anbieter delegierten, die dann gefordert seien, den Ausgleich zwischen den unterschiedlichen Anwenderinteressen zu finden. Damit provoziere man nachträgliche Vertragsänderungen, die in der Regel auch höhere Kosten verursachen.

Insgesamt erhält der ERP-Markt im Zeugnis der Anwender ein gut - "nicht schlechter, aber auch nicht weniger". Denn, verkehrte Welt: Ein "gut" sei für die vielen Unternehmen schon lange nicht mehr ausreichend. Wer sich auf einem "immer raueren Markt" behaupten wolle, strebe nach Excellence und "sehr guten" Noten.

Andererseits hat der ERP-Anbietermarkt Umsatzwachstum und den gleichzeitig gestiegenen Ressourcen-Bedarf "ohne allzu große negative Folgen" bei der Qualität gemeistert, schreibt i2s, und das sei auch schon was. Allerdings seien wirkliche und nachhaltige Verbesserungen auch nicht zu erkennen. Von dem erklärten Investitions- und Innovationsschub der Anbieter jedenfalls ist bei den Anwendern nichts Messbares angekommen.

Dennoch nimmt die Zufriedenheit der Anwender mit den Systemen mit dem zunehmenden Alter der Lösung ab. Das, interpretieren die Studienautoren zu Recht, spreche dann doch für die Entwicklungsarbeit der Anbieter.

Datenaufbereitung und -migration sind am schwierigsten

Die größten Herausforderungen sehen die Anwender bei ERP-Projekten bei der Datenaufbereitung und Datenmigration. Spätestens beim anstehenden Umzug würden sich frühere Nachlässigkeiten rächen, kommentiert i2s und fordert, dass die Anbieter "durch erprobte Methoden und Hilfestellungen" den Anwendern einen möglichst geringen Arbeitsaufwand ermöglichen sollen, so dass am Ende konsistente und valide Daten stehen.

Im Betrieb der ERP-Lösung scheint es dagegen nur wenige Probleme zu geben: Nur eines von vier Anwenderunternehmen gibt solche Schwierigkeiten zu Protokoll. In der Kritik dabei stehen vor allem der Aufwand für Upgrades, die Ergonomie der Anwendungen, die lange Reaktionszeit des Support durch den Anbieter sowie der hohe Support-Bedarf generell.