Das neue Angebot gilt seit Anfang Februar für alle Neukunden. Firmen, die schon vorher SAP-Produkte eingesetzt haben, können dem Unternehmen zufolge freiwillig auf das neue Modell umsteigen. Sie können allerdings auch weiterhin Support zu den bisherigen Bedingungen beziehen.
Künftig gibt es keine unterschiedlichen Leistungspakete in Form des bisherigen Basic und Premium Support mehr, erklärt SAP-Sprecherin Angelika Pfahler. Eines der Leistungsmerkmale des neuen, einheitlichen "SAP Enterprise Support" ist der Zugriff auf einen Pool von Beratern an sieben Tagen die Woche rund um die Uhr. Im bisherigen Premium Support war die Berater-Hotline nur an fünf Wochentagen für jeweils acht Stunden besetzt.
Außerdem verspricht SAP neuerdings eine bessere Unterstützung bei der Implementierung von Erweiterungspaketen. Als weitere Neuerung steht nach Angaben aus Walldorf nun eine verbesserte Version der Plattform "Solution Manager" zur Verfügung - mit Verbesserungen von "hohem Wert", wie SAP betont.
"Robuste Standards" sollen zudem sicherstellen, dass der gemeinsame Betrieb von SAP-Produkten und Software von Partnerfirmen reibungslos funktioniert. Teil des Enterprise Support sind zudem die aus dem bisherigen Premium Support bekannten Service Level Agreements (SLA) für Probleme der Prioritätsklassen 1 und 2. Schnelle Bearbeitung soll unvorhergesehene Ausfallzeiten auf ein Minimum reduzieren. Kann SAP ein SLA für ein Problem der Kategorie 1 nicht einhalten, verpflichtet sich der Hersteller zu Strafzahlungen.
Angelika Pfahler betont, dass es sich mit der Einführung von "SAP Enterprise Support" nicht um eine Preiserhöhung der bestehenden Wartungsleistungen handle sondern um ein "komplett neues Angebot". Die Anforderungen der Kunden an den Support hätten sich im Laufe der vergangenen zehn Jahre stark verändert. Auch sei die Wartung komplexer geworden, unter anderem wegen des Aufbaus Service-orientierter Architekturen in vielen Firmen. Wer nur die Kosten von jährlich 17 Prozent der Lizenzgebühr für den alten und 22 Prozent für den neuen Wartungsdienst nebeneinanderstelle, vergleiche "Äpfel mit Birnen".
Wie lange den Bestandskunden das alte Support-Modell noch zur Verfügung stehen wird, ist bisher nicht klar. Die bisherigen Wartungsangebote auslaufen zu lassen, sei "momentan nicht in Planung", betont Pfahler. Ob SAP langfristig auch ihnen nur noch den neuen Enterprise Support offerieren wird, soll der Sprecherin zufolge danach entschieden werden, wie die Kunden die Neuerung annehmen. Spezielle Leistungspakete wie "SAP Max-Attention" soll es indes weiterhin geben.
Wartung bringt Herstellern viel Geld
Die Wartung gilt als höchst einträgliches Geschäft für Software-Hersteller. Nach Schätzungen von Analysten machen die alljährlich wiederkehrenden Support-Einnahmen zum Teil bis zu 50 Prozent des Gesamtumsatzes der Anbieter aus. "Die Wartung ist der profitabelste Teil des Geschäfts", sagt denn auch Ray Wang von Forrester Research gegenüber CIO.com. Wang rechnet vor: Üblicherweise kauften Unternehmen etwa alle zehn Jahre neue Software-Pakete. Bei den in der Branche üblichen Wartungsgebühren von 20 bis 25 Prozent des Lizenzpreises habe eine Firma im Jahr Fünf nach Vertragsabschluss rein rechnerisch die Software noch einmal gekauft, binnen eines Jahrzehnts sogar zweimal.
Aus Gesprächen mit Forrester-Klienten wisse er, dass nur wenige nach eigener Einschätzung in diesem Zeitraum tatsächlich Leistungen in Höhe der zweifachen Kosten der Software erhielten, sagt Wang. Die Last der Wartungsgebühren sei indes für viele Betriebe nur schwer zu tragen.
SAP-Gebühren vergleichsweise günstig
Die Gebühren für SAPs bisherigen Basis-Support seien verglichen mit Angeboten von Konkurrenten wie Oracle bislang aus Experten- und Anwendersicht durchaus angemessen gewesen, schreibt Wang in einem Fachbeitrag zum Thema. Angesichts der Vorbehalte vieler Anwender gegenüber einer Preiserhöhung müsse der SAP-Support nun erst einmal beweisen, ob das neue Angebot einen Mehrwert gegenüber den Leistungen der Konkurrenz habe.
Wang bestätigt, dass die Wartung in den vergangenen Jahren tatsächlich deutlich komplexer geworden sei. Als weiteren Grund für die Preisanhebung vermutet der Berater allerdings den Vergleich mit dem Konkurrenten Oracle. Der hatte in seinem jüngsten Quartalsbericht angegeben, dass die Umsatzrendite sich auf 41 Prozent erhöht habe. SAP hat laut dem neuesten Jahresbericht nur eine Rendite von 27 Prozent erwirtschaftet. Wang zufolge sehen sich die Walldorfer in Zugzwang, zu Oracle aufzuschließen, was diesen Wert anbelangt.
Aufschließen zur Konkurrenz
Oracle verlange schon seit mehreren Jahren Wartungsgebühren von 22 Prozent, sagt Wang. SAP habe der Versuchung einer Preiserhöhung lange widerstanden. Mit dem jetzigen Schritt folge der Software-Hersteller anderen großen Anbietern.
Der neue Satz sei im Vergleich immer noch nicht übermäßig teuer. Ray Wang verweist auf eine Umfrage von Forrester unter 215 Anwendern. Mehr als die Hälfte von ihnen zahlt jedes Jahr um die 26 Prozent für den Unterhalt. Angemessen fänden die Befragten indes Werte von unter 16 Prozent.
Berater für abgestufte Preise
Wang schlägt ein Modell vor, in dem sich die Gebühren über die Einsatzdauer einer Software verändern. Sei ein Programm einmal sechs oder mehr Jahre im Einsatz, werde bis auf kleinere Updates ohnehin nicht mehr viel geändert. "Dann sollten die Firmen wirklich nur noch zwischen fünf und zehn Prozent zahlen müssen", sagt der Forrester-Analyst.
Der frühere Gartner-Analyst Vinnie Mirchandani spricht sich ebenfalls für abgestufte Preismodelle aus. Er plädiert dafür, dass die Anbieter unterschiedliche Raten für verschiedene Nutzeranforderungen bereithalten. So gebe es etwa Firmen, die mit der aktuellen Version einer Software zufrieden seien und statt größerer Upgrades nur kleine Leistungen in Anspruch nehmen wollten. Für sie seien Gebühren von zehn Prozent der Lizenzsumme angemessen.
Eine zweite Gruppe stellten Kunden dar, die über längere Zeit mit einem Produkt arbeiten wollten und daher zusätzlich zum Grund-Service auch Upgrades in Anspruch nehmen müssten. Die höchste Rate sollte demnach für Firmen fällig werden, die einen Wartungsdienst auf höchstem Niveau "mit allem Drum und Dran" benötigten.
Ray Wang schlägt potenziellen Neukunden von SAP vor, zunächst "auf den 17 Prozent für den Unterhalt zu beharren". Bestandskunden sollten sich auf einen Preisanstieg gefasst machen oder sich für intensive Vertragsverhandlungen in naher Zukunft wappnen.
Preis-Leistungsverhältnis auf dem Prüfstand
Die Anwender selbst reagieren bisher zurückhaltend. Ob Preis und Leistung in einem ausgewogenen Verhältnis stehen, müssten die Erfahrungen von Neukunden noch zeigen, heißt es von der Deutschsprachigen SAP-Anwendergruppe (DSAG) auf Anfrage von CIO-Online. Jeder Bestandskunde habe die Möglichkeit zu prüfen, ob der Mehrwert des Enterprise Support zusätzliche Investitionen rechtfertige. SAP habe versprochen, keine Inhalte der bisherigen Standardwartung in das neue Support-Modell zu verschieben. Darauf will die DSAG laut ihrem Vorstandsmitglied Andreas Oczko besonders achten.
Dass das Unternehmen sein Angebot und dessen Preis den Wettbewerbsbedingungen anpasse, sei sein gutes Recht, so Oczko. Für Bestandskunden solle die neue Wahlmöglichkeit aber auf keinen Fall zum Nachteil gereichen. Die Anwendergruppe werde durch ständigen Kontakt mit dem Anbieter ihre Mitglieder auf dem Laufenden halten.