Als die treibenden Kräfte am Markt haben sich Unternehmensinvestitionen in Kundenbindung, Analyse und On-Demand-Lösungen erwiesen. Dies sind die Ergebnisse einer aktuellen Studie des IT-Marktforschungsunternehmens Gartner.
"Die Unternehmen haben weiter in Lösungen aller Bereiche investiert", erläutert Sharon Mertz, Research Director bei Gartner die Ergebnisse. "Das tatsächliche Wachstum des Marktes wurde vom relativ starken Dollar etwas gebremst, spiegelt aber die höheren Wachstumsraten in Schwellenländern wieder."
Social Marketing im Kommen
Software as a Service (SaaS) hat den Analysten zufolge dem Markt die stärksten Impulse verschafft. Fast 20 Prozent des gesamten Umsatzes für CRM-Software in 2008 sind auf dieses Segment zurückzuführen. 2007 lag der Anteil noch bei 15 Prozent. Auch das Interesse an Lösungen für Social Marketing wuchs im Untersuchungszeitraum. Viele Unternehmen sähen sich in Verkauf, Marketing und Service-Orientierung verstärkt mit den Auswirkungen der Kundenpartizipation im Internet konfrontiert, so die Analysten.
Marktführer SAP musste für 2008 mit 22,5 Prozent Marktanteilen gegenüber dem Vorjahr einen Verlust in Höhe von 0,8 Prozent hinnehmen. Konkurrent Oracle behauptete im Umsatz-Ranking mit 16,1 Prozent seinen zweiten Platz sicher mit einer Steigerung um 11,8 Prozent. Größter Gewinner war mit 75 Prozent mehr Anteilen der Software-Riese Microsoft, gefolgt von Salesforce.com mit 42,7 Prozent.
Während der CRM-Markt sich nach wie vor stark auf die westlichen Industrieländer konzentriert, können die Schwellenländer ein rasantes Wachstum verbuchen und halten nun ein Volumen von 16 Prozent des Gesamtmarktes gegenüber 13,8 Prozent in 2006 inne. Nordamerika und Europa konnten nur unterdurchschnittlich vom Wachstum profitierten. Ihr Marktanteil bleibt mit 52,5 beziehungsweise 31,6 Prozent jedoch unverändert hoch.
Trotz positiver Aussichten nur einstellige Wachstumsraten
Die meisten Anbieter äußerten sich in der Studie vorsichtig optimistisch gegenüber einem anhaltenden Wachstum am weltweiten CRM-Markt. "Investitionen in Technologien, die eine Produktivitätssteigerung bewirken, verbessern die Sicht auf das Kundenverhalten und machen sie besser verstehbar. Wir erwarten daher, dass die Bereiche E-Commerce und Online-Marketing in 2010 wachsen werden", sagt Sharon Mertz. "Aber obwohl wir für den CRM-Markt positive Wachstumsaussichten für 2009 prognostizieren, gehen wir davon aus, dass sich diese aufgrund der unsicheren wirtschaftlichen Lage im einstelligen Bereich einpendeln werden", so Mertz.